RappelConso, un outil pour les professionnels

Le site RappelConso fête ses deux ans. Céline Vialettes-Vuillaume, responsable de l’unité d’alerte de la DGCCRF, et Ada Sansault, chargée de mission RappelConso, présentent cet outil qui permet aux professionnels d’informer les consommateurs sur les rappels de produits.

©DGCCRF

Quels sont les produits et les professionnels concernés par le site RappelConso ?

Le site RappelConso est l’unique site public qui centralise les rappels des produits de consommation dangereux. D’un côté, les professionnels déclarent les produits faisant l’objet d’un rappel et, de l’autre, les consommateurs retrouvent la liste exhaustive, fiable et actualisée de tous les produits dangereux rappelés. C’est là tout l’intérêt et l’objectif de cet outil : améliorer l’information des consommateurs pour diminuer le risque qu’ils conservent chez eux des produits reconnus dangereux.  

Pour ce qui est des produits concernés : il s’agit des produits de grande consommation tant alimentaires que non-alimentaires. Les médicaments, les dispositifs médicaux (comme des lunettes ou des préservatifs) ou encore les produits à destination des professionnels (matériel professionnel industriel, caisse enregistreuse par exemple) ne sont pas concernés.

Pour ce qui est des professionnels : tous les professionnels qui commercialisent ou qui sont impliqués dans la commercialisation d’un des produits mentionnés ci-dessous sont concernés, par exemple, une centrale d’achat ou de référencement peut prendre en charge pour son réseau la déclaration du rappel d’un produit.

Quand un professionnel doit-il effectuer un rappel sur un produit ?

Les professionnels doivent mettre sur le marché des produits « sûrs », c’est-à-dire des produits qui ne présentent aucun risque ou seulement des risques réduits à un niveau bas, compatibles avec l'utilisation du produit et considérés comme acceptables ; les conditions d’utilisation raisonnablement prévisibles doivent également être prises en compte. Quand le professionnel a connaissance qu’il a mis un produit sur le marché qui ne répond pas à ces critères, on entre en phase d’« alerte ». Le rappel de produits auprès des consommateurs est une des mesures qui pourront être mises en œuvre pour faire cesser l’exposition des consommateurs au danger, en particulier pour un risque qualifié de grave. Le professionnel peut se rendre compte seul de la non-conformité et de la dangerosité de son produit lors de vérifications faites par son entreprise ou par un laboratoire qu’il mandate (autocontrôles). Il peut être alerté par des plaintes de consommateurs, par une information de la part d’un de ses clients, voire par les réseaux sociaux ! La DGCCRF met en œuvre par ailleurs des plans de surveillance et de contrôle dans plusieurs secteurs : les professionnels sont avisés du résultat de nos enquêtes qui peuvent démontrer la dangerosité des produits. Plusieurs documents sont à la disposition des professionnels pour les aider à évaluer les risques liés à leurs produits. Pour les produits non alimentaires il existe notamment des lignes directrices européennes (décision (UE) 2019/417) et un guide d’aide à la gestion des alertes non-alimentaires, disponible sur le site de la DGCCRF. Pour les produits alimentaires, le guide d’aide à la gestion des alertes alimentaires est disponible sur le site du Ministère de l’Agriculture.

Comment accéder à RappelConso côté professionnels ?

RappelConso est une interface gouvernementale gratuite et facile d’utilisation. Pour accéder à son espace, le professionnel doit créer un compte, dont la mise en place est quasi-immédiate, au nom d’une personne physique pour le compte de sa société. Cette personne est automatiquement désignée « administrateur » du compte de la société. Une adresse mail et un numéro SIRET sont donc nécessaires. Puisqu’il s’agit de numéro SIRET, chaque établissement d’une même société peut avoir un compte. Enfin plusieurs comptes utilisateurs peuvent être créés en lien avec un compte administrateur afin d’assurer l’accès au site en l’absence de l’administrateur.

Dès que nous en avons l’occasion, nous conseillons aux professionnels de créer un compte sur RappelConso et cela avant toute détection de produits dangereux. La gestion de crise d’une alerte est un moment qui nécessite une grande réactivité des professionnels, il est donc préférable d’avoir un compte déjà créé et d’avoir pris connaissance des démarches de rappel en amont, pour éviter les dysfonctionnements, les pertes de temps inutiles et une pression supplémentaire. Pour tout problème, un guide d’utilisation, une FAQ et des mails de contact sont mis à disposition.

L’accès professionnel permet de créer une nouvelle fiche de rappel, bien sûr, mais également de voir les fiches existantes pour les modifier ou les dupliquer par exemple, ou encore de modifier ses données d’entreprise (numéro de téléphone, identité de l’administrateur…)

Il existe aussi des cas particuliers comme la déclaration pour un tiers et par mandats. Nous avons eu par exemple, une société qui n’était pas domiciliée en France et qui souhaitait faire une déclaration sur RappelConso. Cette société, dans un souci de responsabilité, a donné mandat à son avocat pour faire la déclaration en son nom. Quant à la déclaration pour un tiers, elle peut avoir lieu quand un sous-traitant va rédiger le brouillon de la déclaration de rappel et va l’envoyer à son client via l’interface RappelConso.

D’une manière générale, il ne faut jamais hésiter à prendre contact avec l’assistance technique en cas de difficulté.

Concrètement, comment le professionnel doit-il s’y prendre lorsqu’il a un rappel à effectuer ?

Dès qu’un professionnel a connaissance du danger que présente l’un de ses produits, il doit définir les mesures de gestion adaptées pour limiter au maximum l’exposition des consommateurs au risque. En cela, le professionnel a une obligation de résultat. Ces mesures peuvent être de bloquer les ventes, retirer les produits des rayons dans toute la chaine de commercialisation, rappeler les produits auprès des consommateurs… Les rappels doivent être effectués par les professionnels pour tout produit présentant un risque grave pour les utilisateurs.  Le professionnel doit par ailleurs informer ses revendeurs des mesures prises

En parallèle, le professionnel doit informer l’autorité compétente sur le produit en question. Il s’agit principalement des services déconcentrés de la DGCCRF pour les produits non alimentaires et de la Direction générale de l’alimentation (DGAl) pour les produits alimentaires. Concrètement, le professionnel doit se rapprocher de la direction départementale (DD(ETS)PP) dont il dépend (ou dans certains cas de l’échelon régional : D(R)EETS ou D(R)AAF). Pour les produits non alimentaires, le professionnel signale les produits dangereux de préférence sur le portail européen « Product Safety Business Alert Gateway » qui a été mis en place par la Commission Européenne, relié directement aux autorités nationales de surveillance (la DGCCRF pour la France).

Le professionnel doit aussi informer les consommateurs. Pour cela, selon son circuit de commercialisation, il peut s’appuyer sur les revendeurs détaillants (affichage en magasin), il peut aussi utiliser les réseaux sociaux, une publication sur son site internet, et contacter directement ses clients grâce à son fichier « clients consommateurs ». Enfin, pour assurer la bonne information du consommateur, le signalement doit être obligatoirement complété par une déclaration de son rappel sur le site RappelConso (articles L423-3 du code de la consommation et L205-7-1 du code rural et de la pêche maritime).  

La création d’une fiche a été pensée pour être la plus simple possible : il s’agit d’un formulaire en ligne avec des champs à compléter, via des menus déroulants pour faciliter la saisie ou des champs libres. Des infobulles donnent des indications à chaque étape. L’objectif est d’identifier le produit correctement (description, photos, numéros de lots, références…), de lister les enseignes ou les points de vente et d’expliquer l’objet du rappel, c’est-à-dire les risques présentés par l’utilisation de ce produit. Enfin, le professionnel doit indiquer la conduite à tenir pour les consommateurs (jeter le produit et conserver la preuve d’achat ou bien rapporter le produit en point de vente ou encore faire une demande de remboursement par internet…). Une fois terminée, la fiche est transmise par l’interface RappelConso à la direction départementale dont le professionnel dépend.

C’est donc là qu’intervient la DGCCRF. Quel est son rôle dans RappelConso?

La direction départementale qui reçoit la fiche de rappel vérifie la cohérence des éléments recueillis, c’est-à-dire que le produit est bien identifié, que le champ du rappel est complet (par exemple que le professionnel n’a pas oublié un pan de sa clientèle ou une partie des lots concernés), que le motif du rappel est explicite et que le risque n’est pas minimisé. Nous vérifions également que le rappel vient bien du professionnel et qu’il ne s’agit pas d’une usurpation d’identité, d’où encore une fois l’intérêt de créer son compte en amont pour éviter les mauvaises surprises.

Les agents en services déconcentrés sont assistés par leur administration centrale pour la gestion de ces alertes : la DGAl pour les alertes alimentaires et la DGCCRF pour les produits non alimentaires.

Les fiches sont traitées le plus rapidement possibles par les services.

Si besoin, la direction en charge peut demander des compléments d’informations au professionnel, ou des corrections sur des éléments imprécis. Les échanges se passent alors directement dans l’outil RappelConso. Si tout est correct, la fiche est validée par la direction et publiée automatiquement sur le site RappelConso. Le professionnel en est informé et le rappel est alors visible de tous. De plus, les rappels sont automatiquement publiés sur les comptes officiels de RappelConso sur Facebook et sur Twitter. Ainsi, cette mesure obligatoire de publication vient en complément des actions du professionnel, pour améliorer l’efficacité du rappel et au final la sécurité du consommateur.

L’Unité d’Alerte de la DGCCRF intervient dans certaines circonstances, par exemple pour les professionnels qui ne sont pas basés en France ou pour les très petits opérateurs qui ne seraient pas en capacité d’effectuer un rappel.

Nous intervenons aussi pour les rappels demandés par l’administration. Si un professionnel refuse de faire un rappel alors qu’il y a un risque pour les consommateurs, le rappel peut être imposé par arrêté préfectoral.

Enfin, au-delà du traitement de fiches de RappelConso, les agents de la DGCCRF vont sur le terrain pour vérifier l’effectivité des rappels et la bonne information des consommateurs dans les circuits de distribution !

Quelles sont les sanctions encourues par un professionnel qui n’effectue pas de rappel de ses produits ?

Il y a plusieurs niveaux d’infraction. Tout d’abord, les infractions « formelles », quand on ne déclare pas à l’autorité compétente les actions engagées dès lors qu’il existe un risque sur les produits, ou quand on n’informe pas les consommateurs via RappelConso.

Ces deux infractions sont sanctionnées par des contraventions pouvant aller jusqu’à 1 500 euros pour une personne physique. Il s’agit d’une contravention par unité de produit, qui peut entraîner des montants significatifs, à proportion du risque pour les consommateurs. Si nous prenons l’exemple de l’absence de déclaration d’un rappel d’un lot de 15 000 bouteilles de shampoing, il faudra multiplier le montant de la contravention encourue par ce nombre de bouteilles… Les juges sont sensibles au respect de cette obligation, comme en témoigne la condamnation prononcée cet automne à l’encontre d’un professionnel à 9 000 € d’amende pour n’avoir pas déclaré sur RappelConso une opération concernant des casques de sécurité.

Les professionnels sont également sanctionnables s’ils vendent des produits dangereux. Pour les produits non-alimentaires, de tels agissements sont susceptibles d’être qualifiés de tromperie sur les risques inhérents à l’utilisation, un délit passible de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende pour une personne physique ; le plafond est multiplié par cinq pour une personne morale.

Pour une entreprise, un rappel c’est une organisation particulière et des moyens à mobiliser : la logistique pour rapatrier les produits, le service commercial pour émettre des avoirs, un accueil téléphonique pour répondre aux questions… Combien de temps ces opérations durent-elles ?

C’est l’entreprise qui décide quand son rappel est terminé et donc quand elle cesse d’indemniser les consommateurs. Cette période doit être définie par rapport aux caractéristiques des produits : saisonnalité d’utilisation, consommables rapidement ou équipements durables. Par exemple, un rappel pour une guirlande de Noël pourra être remis en avant l’année suivante, étant donné que ce sont des produits qui sont utilisés sur plusieurs années et à une certaine époque de l’année. Le rappel de matériel de jardinage sera également plus long que celui sur de la crème solaire qui est un produit avec un turn over plus important et qui a une date de péremption.

En revanche, il n’y a pas de date de dépublication sur le site RappelConso : une fiche publiée y restera, pour la bonne information des consommateurs.

C’est important de souligner que la mise en œuvre d’un retrait et d’un rappel bouleverse le fonctionnement habituel d’une entreprise, elle a donc tout intérêt à s’y préparer, en définissant à l’avance les moyens qu’elle utilisera, les personnes décisionnaires et les équipes à mobiliser, où trouver les informations. Rédiger une procédure – qui peut être un document très simple – permet d’avoir les idées claires au moment où le problème survient, et d’être sûr de ne rien oublier.

Combien de rappels depuis la création de RappelConso ?

Depuis l’ouverture du site RappelConso le 1er avril 2021, il y a eu plus de 8000 fiches publiées dont presque 6200 concernant des produits alimentaires et 1800 concernant des produits non-alimentaires ; toutes les données sont disponibles en open data sur la plateforme dédiée. Nous avons constaté une forte progression dans les premiers mois de mise à disposition de la plateforme, signe que les entreprises se sont rapidement appropriées l’outil. Mais nous n’en restons pas là puisque des améliorations ont déjà été apportées, et de nouvelles fonctionnalités vont bientôt être mises en ligne. RappelConso est un outil vivant !