Quels droits pour les consommateurs face aux entreprises du numérique ?

Les plateformes numériques jouent un rôle majeur dans les nouveaux modes de consommation : en 2015, selon la FEVAD[1], 35,5 millions de Français ont effectué des achats sur internet et 39 % ont eu recours à un site d’économie collaborative. Compte tenu de cette évolution profonde, faut-il adapter le droit de la consommation à ces nouveaux acteurs économiques ? C’est la question qui était posée aux participants de l’Atelier de la DGCCRF du 22 mars 2017.

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Site de e-commerce, moteurs de recherche, réseaux sociaux, plateformes d’économie collaborative, sites de comparaison ou encore plateformes d’intermédiation…, le secteur du numérique recouvre une grande diversité d’activités. Les entreprises qui évoluent sur ce marché fondent leur développement sur des modèles économiques eux-mêmes très différents : certaines sont des vendeurs directs, et dans ce cas le consommateur dispose de la protection prévue par le Code de la consommation pour la vente à distance ; d’autres jouent un simple rôle d’intermédiaire et bénéficient, a priori d’un statut d’hébergeur, renvoyant au vendeur ou à l’éditeur la responsabilité des contenus.

Face à ce patchwork d’opérateurs et de services, l’application d’un droit spécifique est-elle envisageable ? Pour Nicolas Nicolas Genty, avocat (cabinet EY Sociétés d’avocats), « à l’exception de quelques sujets particuliers, comme, par exemple, l’obligation d’information précontractuelle pour les contrats conclus par voie électronique ou la mise à l’écart du droit de rétractation pour le contrat de fourniture d’un contenu numérique sans support matériel, les problématiques du droit de la consommation se sont pas différentes lorsqu’il s’agit du numérique ».

Protéger le consommateur des risques de désinformation

Il ne faut pas négliger les craintes légitimes que font naître ces nouveaux modes de consommation, en termes de protection des données personnelles ou de loyauté de l’information donnée au consommateur. Pour Loraine Donnedieu de Vabres-Tranié, avocate (Cabinet Jeantet & associés), « le risque pour le consommateur est celui de la désinformation, voire même de la privation d’information ». 

Il s’agit, par exemple, des pratiques de certaines plateformes hôtelières visant à faire croire que tel hôtel recherché par le consommateur est bien référencé sur leur site mais complet (ce qui est faux) afin de les orienter vers un autre hôtel situé à proximité. Autre technique utilisée par les sites de e-commerce : afficher, au moment des soldes, des prix de référence revus à la hausse afin de laisser accroire au consommateur qu’il fait une bonne affaire. Ces pratiques sont régulièrement sanctionnées par les tribunaux et font l’objet de rappels à la réglementation par la DGCCRF.

Pour l’ensemble des intervenants, la solution repose sans doute sur une adaptation rapide du cadre juridique applicable ainsi que des mécanismes de contrôle par les pouvoirs publics.

Un cadre juridique national en construction

sEn France, le législateur a d’ores et déjà posé quelques jalons en imposant aux opérateurs, dans le cadre de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, une obligation d’information loyale, claire et transparente. Le texte définit de manière large l’activité des plateformes en ligne, pour y inclure les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les plateformes collaborative, les sites de comparaison et les places de marché (article L. 111-7 du Code de la consommation),

La loi pour une République numérique prévoit, par ailleurs que les plateformes ayant une audience significative mettent en place et diffusent, à l’horizon 2018, de bonnes pratiques en matière de loyauté et de transparence de l’information. La DGCCRF sera chargée, dans les années à venir, de les évaluer.

Enfin, en matière de transparence, le législateur a souhaité que les sites qui publient des avis en ligne de consommateurs indiquent si ces avis sont vérifiés et, le cas échéant, précisent les caractéristiques principales des modalités de vérification mises en place.

Le droit européen doit lui aussi évoluer

A la demande (notamment) de la France et de l’Allemagne, la Commission européenne s’est penchée sur la question des plateformes numériques, dans le cadre de sa Stratégie pour un marché unique numérique en Europe, lancée en mai 2015. A ce stade, la Commission encourage le développement des bonnes pratiques, sans modifier le corpus juridique existant.

Le droit européen repose aujourd’hui essentiellement sur les dispositions de la directive du 8 juin 2000 relative au commerce électronique, transposée en droit français par la LCEN[2]. Aux termes de cette loi, les plateformes sont considérées comme des hébergeurs : publiant des contenus élaborés par des tiers, qu’elles n’ont pas l’obligation de contrôler, elles bénéficient d’un régime de responsabilité limitée.

Quelques initiatives se sont fait jour, au sein de l’Union européenne, pour mieux responsabiliser les plateformes à l’égard des consommateurs mais elles demeurent marginales.

C’est pourquoi, sans remettre en cause la distinction entre les éditeurs et les hébergeurs, les autorités françaises plaident pour la création d’un statut propre aux plateformes numériques, assorti de nouvelles obligations.

A cet égard, une recommandation de l’OCDE du 24 mars 2016 prône pour les consommateurs « qui prennent part au commerce électronique » une protection « d’un niveau au moins équivalent à celui de la protection assurée dans d’autres formes de commerce ».

Des contrôles pour mieux protéger les consommateurs

Sans attendre l’évolution du cadre juridique, la DGCCRF effectue des contrôles réguliers et attentifs du respect, par les plateformes de vente, des règles relatives à la loyauté des promotions ou à la qualité et la sécurité des produits alimentaires vendus en ligne. Les pouvoirs publics exercent une vigilance particulière s’agissant, par exemple, du contrôle des algorithmes de référencement et de classement ou de la lutte contre les clauses abusives dans les conditions d’utilisation des réseaux sociaux.

Ainsi, conformément à l’injonction qui lui avait été adressée en 2016 par la DGCCRF, Facebook a accepté de modifier les clauses illicites incluses dans ses conditions contractuelles. Faisant suite à cette action, la DGCCRF, avec le concours de la Commission européenne, coordonne l’action des autorités de protection des consommateurs de l'UE, en vue de faire supprimer, dans tous les Etats membres, plusieurs clauses abusives dans les conditions d’utilisation des réseaux sociaux de Facebook, Twitter et Google. A défaut, les autorités de protection des consommateurs pourraient appliquer des sanctions et se réservent la possibilité d’intenter toute action, notamment judiciaire, en vue d’obtenir la mise en conformité des conditions contractuelles.