Trier les résultats par
Afficher les extraits
Imprimer la page

Protection renforcée des consommateurs : de nouvelles dispositions européennes à l’étude

La politique publique de protection des consommateurs doit s’adapter aux évolutions des modèles économiques et aux nouveaux comportements des professionnels et des consommateurs. La régulation du numérique, la protection des données personnelles et le développement de l’information liée à l’économie circulaire sont autant d’enjeux majeurs qui nécessitent aujourd’hui une adaptation du cadre légal européen. Pour débattre de ces questions, un dialogue public organisé conjointement par la Commission européenne et la DGCCRF, sur le thème une « Nouvelle donne pour les consommateurs », s’est tenu le 22 novembre 2018 à Paris.

Crédit photo © Pixabay

En avril dernier, une série de mesures destinée à réviser une partie de l’acquis législatif européen protégeant les intérêts des consommateurs a été adoptée par la Commission européenne. Ces dispositions doivent garantir à tous les consommateurs de bénéficier pleinement des droits accordés par la législation européenne. Des affaires récentes, telles que le « dieselgate », ont montré la difficulté de faire appliquer, dans la pratique, l’intégralité de ces droits.

Cette « Nouvelle donne » a pour objectif de garantir l’efficacité, la cohérence et l’effectivité des droits reconnus aux consommateurs. Elle se traduit par :

  • l’aménagement de plusieurs directives en matière de protection et d’information (clauses abusives, indication du prix, pratiques commerciales déloyales et droits des consommateurs)  afin de les moderniser ; il s’agit ainsi de les adapter aux nouveaux besoins des consommateurs face au développement de l’économie numérique, notamment pour prendre en compte le rôle grandissant des plateformes et des places de marché ;
  • la généralisation au niveau de l’UE de la procédure de recours collectif afin de permettre la réparation de préjudices subis par les consommateurs du fait de pratiques illicites.

L’harmonisation et le renforcement des sanctions prévues par les États membres, en cas d’infractions ou de manquements aux règles de protection des consommateurs viennent compléter ce nouveau dispositif.

Les trois enjeux majeurs de la politique de consommation

En préambule, Virginie Beaumeunier, directrice générale de la DGCCRF, en présence de Marie-Paule Benassi, directrice des consommateurs à la direction générale de la justice et des consommateurs de la Commission européenne, a considéré que la politique publique de protection des consommateurs devait s’adapter aux évolutions des modèles économiques et aux nouveaux comportements des professionnels et des consommateurs autour de trois enjeux majeurs :

Mieux réguler l’économie numérique

Le développement continu de l’économie numérique appelle à sa régulation pour garantir la confiance des consommateurs. Les règles générales en vigueur ne suffisent pas pour appréhender la diversité des modèles économiques existants, qu’il s’agisse des moteurs de recherche, des réseaux sociaux, des plateformes collaboratives, des sites de comparaison ou des places de marché.

Au plan national, la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 oblige les opérateurs de plateformes numériques à fournir aux consommateurs une information loyale, claire et transparente sur des points essentiels de leur activité, y compris sur la collecte et la diffusion d’avis en ligne. Mais au-delà, se pose la question d’un aménagement du régime de responsabilité des plateformes numériques car, dans un grand nombre de cas, les opérateurs ne peuvent plus être considérés comme de simples hébergeurs. Cette évolution serait particulièrement nécessaire au regard du rôle des places de marchés dans la commercialisation de biens et de services. Certaines places de marché ont d’ailleurs déjà pris des engagements dans le cadre d’un code de conduite proposé par la Commission européenne pour s’assurer de la sécurité des produits commercialisés en ligne.

Colloque « Nouvelle donne »
Liste des intervenants

Marie-Paule Benassi, directrice des consommateurs à la Direction générale de la justice et des consommateurs de la Commission européenne.

Virginie Beaumeunier, directrice générale de la DGCCRF.

Joanna Ghorayeb, sous-directrice des affaires juridiques et des politiques de la concurrence et de la consommation à la DGCCRF.

Philippe Guillermin, chef du bureau de la politique de protection des consommateurs et loyauté à la DGCCRF.

Alain Bazot, président de l’UFC ‒ Que Choisir.

Joëlle Simon, directrice générale adjointe pour le Juridique, l’Éthique et la Gouvernance des entreprises du MEDEF.

Claire Mialaret, Médiateur des communications électroniques.

Sophie Lacote, cheffe du bureau du droit économique, financier, social, de l’environnement et de la santé publique à la direction des affaires criminelles et des grâces-DACG (ministère de la Justice).

Marc Lolivier, Délégué général de la FEVAD.

Marie Even, secrétaire général de Cdiscount.

Jean-Yves Mano, président de Consommation, logement, cadre de vie (CLCV).

Protéger davantage les données personnelles des consommateurs

De récentes affaires de piratage et d’utilisation frauduleuse de données personnelles ont ému l’opinion publique.

Le règlement général sur la protection des données (RGPD), entré en vigueur au printemps dernier, renforce la protection des données personnelles. Mais ce sujet reste une préoccupation pour le consommateur. Il est essentiel que l’utilisateur de services numériques, et tout particulièrement des réseaux sociaux, soit informé de l’utilisation qui est faite de ses données durant la période pendant laquelle son compte est actif, mais aussi et surtout après la fermeture de son compte.

Une action commune menée par les autorités nationales membres du réseau européen de contrôle de la protection des consommateurs (réseau « CPC »), et coordonnée par la DGCCRF et la Commission européenne, a ainsi été menée à l’encontre des trois plus gros opérateurs de réseaux sociaux (Facebook, Twitter et Google+) pour éliminer les clauses abusives dans les conditions générales d’utilisation de leurs services. La protection des données doit, désormais, faire partie intégrante de la politique de protection des consommateurs.

Améliorer l’information dans le cadre de l’économie circulaire 

Le passage d’un modèle économique linéaire - consistant à extraire, fabriquer, utiliser et enfin jeter - à un modèle économique circulaire - fabrication de biens durables qui seront utilisés plus longtemps et parfois par plusieurs utilisateurs avant d’être recyclés - semble inéluctable. L’amélioration de l’information du consommateur  est la clé du changement des comportements et de l’évolution vers la consommation de biens durables. Envisager une insertion dans la liste des informations précontractuelles sur la mise à disposition ou non de pièces détachées, pour des biens vendus en magasin ou en ligne, semble nécessaire. Concernant la réparabilité des produits, une information simple sur le modèle de l’étiquette « énergie » paraît indispensable. Tout cela suppose également un aménagement du cadre juridique européen.

Enfin, la mise en œuvre effective de la garantie légale de conformité concourt à la durabilité des produits. Depuis 2016, en droit national, lorsqu’un défaut de conformité affecte un bien, la responsabilité du vendeur est présumée (c’est-à-dire que le consommateur n’a pas à démontrer que le défaut lui est imputable) pendant une durée identique à celle de la garantie légale c’est-à-dire deux ans.

L’effectivité des droits reconnus aux consommateurs

Dans le cadre du renforcement des droits des consommateurs, Marie-Paule Benassi a présenté les mesures proposées par la Commission européenne dans le cadre de la Nouvelle donne. Compte tenu de la numérisation des échanges et de leur internationalisation, le cadre européen est incontestablement le cadre pertinent pour cette législation. À ce titre, deux directives ont été proposées le 11 avril 2018 afin de réactualiser les directives relatives aux pratiques commerciales déloyales, aux clauses abusives, à l’indication sur les prix et aux droits des consommateurs. La mise en place des recours collectifs et le renforcement des sanctions complètent ces nouvelles dispositions.

Alain Bazot, président de l’UFC-Que Choisir, a exprimé le point de vue favorable de son association de consommateurs à l’égard de la proposition européenne de recours collectif, considérant que la médiation était impuissante à régler les litiges de masse. Toutefois, il a prôné une harmonisation minimale du texte afin de préserver les solutions nationales préexistantes et particulièrement l’action de groupe française. Il a regretté que le droit de la concurrence ne soit pas intégré dans le dispositif proposé. Il a également mis en garde la Commission contre la tentation d’ouvrir le financement  des actions collectives à des tiers, sans être opposé cependant à la création d’un fonds qui pourrait être alimenté par les sommes versées par les professionnels (sous réserve qu’ils versent bien les sommes correspondant à la totalité des préjudices constatés) et non réclamées par les consommateurs. Enfin, il a souhaité que le socle minimal européen soit « praticable » avec une procédure simple et efficace, relayé sur ce point, par Jérôme Franck, directeur général de l’UFC-Que Choisir qui a rappelé  les difficultés d’exécution des décisions.

Joëlle Simon, directrice générale adjointe pour le Juridique, l’Éthique et la Gouvernance des entreprises du MEDEF, à l’inverse, a défendu la médiation comme moyen de régler les petits litiges de la consommation. Peu convaincue par la voie judiciaire, longue, complexe et coûteuse, elle a critiqué la proposition de directive. De son point de vue, ce texte est susceptible d’avoir des conséquences défavorables pour les entreprises, sans pour autant atteindre l’objectif d’une meilleure réparation des préjudices des consommateurs en cas de litiges transfrontières, notamment pour les dommages d’un faible montant.

Philippe Guillermin, chef du bureau de la politique de protection des consommateurs et loyauté à la DGCCRF, a ensuite rappelé que la France était favorable à une généralisation des procédures de recours collectif au niveau européen pour répondre à la demande d’effectivité des droits des consommateurs. Mais elle reste opposée au financement de l’action de groupe par un tiers, compte tenu des éventuels risques d’instrumentalisation des actions. Il a insisté sur la vigilance de la France quant aux critères qui seront retenus pour définir les entités qualifiées pour exercer  un recours collectif.

Claire Mialaret, médiateur des communications électroniques, a tiré le bilan de l’action des médiateurs. Tous domaines confondus, 104 000 saisines ont été décomptées en 2017 (dont 55 % étaient irrecevables). Le délai moyen de médiation est de 78 jours et la proposition du médiateur est majoritairement acceptée par les parties (76 % des cas). Dans son propre domaine d’activité des communications électroniques, 6 000 avis ont été rendus en 2017. En 2018, 90 médiateurs de la consommation ont été recensés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Sophie Lacote, cheffe du bureau du droit économique, financier, social, de l’environnement et de la santé publique à la direction des affaires criminelles et des grâces-DACG (ministère de la Justice) et Joanna Ghorayeb, sous-directrice des affaires juridiques et des politiques de la concurrence et de la consommation à la DGCCRF, ont respectivement présenté le bilan des sanctions pénales et des sanctions administratives en matière de consommation.

Les évolutions nécessaires du droit de la consommation

Marc Lolivier, délégué général de la FEVAD[1], Marie Even, secrétaire général de Cdiscount, Jean-Yves Mano, président de l’association de consommateurs : Consommation, logement, cadre de vie (CLCV), Philippe Guillermin et Marie-Paule Benassi se sont exprimés sur les mesures contenues dans le projet de directive dite « directive omnibus » et notamment sur l’aménagement des obligations d’information précontractuelle des professionnels à l’égard des consommateurs, le renforcement des règles de protection des consommateurs dans le domaine du numérique et les modifications apportées au droit de la vente à distance.

Les professionnels de la vente à distance présents se sont montrés favorables à l’aménagement du droit de rétractation de la vente en ligne proposé par la Commission, motivé selon eux par les difficultés rencontrées par les entreprises face aux comportements jugés parfois abusifs des consommateurs et à la problématique  du volume des produits retournés après livraison.

Jean-Yves Mano et Philippe Guillermin ont pour leur part rappelé l’opposition des associations de consommateurs et des autorités françaises à une restriction des conditions d’exercice du droit de rétractation reconnu au consommateur dans le domaine de la vente à distance ou lors d’un contrat conclu hors établissement.

Marc Lolivier et Marie Even ont également appelé à une harmonisation européenne ainsi qu’à la cohérence entre droits français et européen. À cette occasion, les associations de consommateurs (CLCV et UFC-Que choisir) ont rappelé leur attachement à une harmonisation minimale des législations nationales par le droit européen de la consommation afin d’écarter le risque pour certains États membres de l’UE - dont la France - d’être contraints, en cas d’harmonisation maximale, d’abaisser le niveau de protection des consommateurs reconnu par le droit national. Philippe Guillermin a indiqué à cet égard, que l’harmonisation maximale, compte tenu des réticences qu’elle suscite, peut être un frein à l’évolution du droit européen de la consommation.

Cette manifestation a permis aux acteurs économiques présents (organisations professionnelles et associations de consommateurs, médiateurs de la consommation, personnalités qualifiées universitaires, magistrats, professionnels du droit), d’échanger autour des évolutions nécessaires du droit de la consommation avec des représentants des autorités publiques, nationales et européennes. Le processus d’élaboration des nouvelles propositions législatives européennes va désormais se poursuivre sous l’autorité de la Roumanie, qui assure actuellement, après l’Autriche, la présidence du conseil de l’Union européenne.

 

[1] Fédération du e-commerce et de la vente à distance.

 

Partager la page