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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

La protection économique des personnes hébergées en maison de retraite - 18/03/2014

 

 

La protection économique des personnes hébergées en maison de retraite constitue une priorité pour la DGCCRF, qui mène chaque année une surveillance soutenue. L’enquête 2013 a permis de constater une amélioration des pratiques dans ce secteur (taux infractionnel de 48% contre 59% en 2011), même si de nombreuses infractions relevant de pratiques commerciales trompeuses demeurent.

 

 

L’enquête avait pour objet de vérifier le respect des règles du Code de la consommation et du Code de l’action sociale et des familles qui s’imposent aux établissements hébergeant des personnes âgées (EHPA), et plus particulièrement ceux qui ne sont ni habilités à recevoir des bénéficiaires de l’aide sociale ni conventionnés au titre de l’aide personnalisée au logement.
278 établissements ont été visités, soit plus de 10% des établissements de cette catégorie.

L’objectif de cette enquête était de contrôler la loyauté des publicités, l’existence de frais de dossier ou de droit d’entrée, l’affichage des prix, la remise des notes, le respect du taux d’évolution des prix des contrats en cours, la conformité des contrats, l’existence des clauses abusives, l’existence du Conseil de vie sociale.

D’une manière générale, l’examen des allégations publicitaires sur les sites internet, les dépliants et les livrets d’accueil montre une situation assez satisfaisante sur l’ensemble du territoire même si la communication de certains établissements reste perfectible. Sur les sites internet, les prix de l’hébergement et le tarif dépendance ne sont pas toujours actualisés. Plusieurs structures contrôlées ne remettent pas le livret d’accueil ou le remettent incomplet. Le livret d’accueil auquel sont annexés la charte des droits et libertés de la personne accueillie et le règlement de fonctionnement est pourtant obligatoire : il doit être remis au résident lors de sa prise en charge par l’établissement.

Des pratiques très diverses dans l’application de frais de dossier et frais de réservation

La majorité des établissements demande des frais de réservation annoncés comme des arrhes, d’un montant conséquent compris entre 300 € et 1525 €. Ces arrhes peuvent aussi être demandées et calculées sur la base du montant des frais de séjour, par exemple 20% du séjour. Ces frais de réservation sont généralement bien mentionnés sur le tableau d’affichage des prix des prestations de services, à l’entrée de l’établissement même s’ils ne sont pas toujours perçus. Pratiquement tous les établissements demandent un dépôt de garantie à la signature du contrat, correspondant à 30 jours d’hébergement, payable parfois sur les trois premiers mois. Tous établissements confondus, les sommes relevées varient entre 1300 € et plus de 2300 € pour les résidents entrés en 2013. Cette somme est remboursée le plus souvent au départ du résident, après déduction de frais éventuels, dans un délai d’un à deux mois en fonction des établissements.
Les enquêteurs ont relevé que les modalités de remboursement du dépôt de garantie ne figurent pas dans la plupart des contrats. Concernant les arrhes, les enquêteurs ont relevé qu’elles sont souvent déduites de la première facture, parfois restituées par l’établissement dans le cas ou le consommateur se désisterait. Beaucoup de contrats ne mentionnent pas le devenir de ces arrhes en cas d’annulation de la part du consommateur ou du professionnel.

Des manquements en matière d’affichage des prix

De nombreux manquements relevés cette année concernent comme l’année précédente l’affichage des prestations effectuées par des professionnels extérieurs à l’établissement (pédicure-podologue, coiffeur, esthéticienne, etc.). Il est souvent incomplet, voire inexistant.

Des augmentations de prix parfois non conformes

L'examen des contrats a permis, en outre, de relever des hausses de prix illicites dans plusieurs établissements, avec des dépassements importants des hausses autorisées, sans demande de dérogation ou malgré une demande de dérogation refusée. Toutes les augmentations non conformes ont fait l’objet de suites ou de régularisations.

Des contrats quelquefois trop flous

De manière générale, les contrats de séjour sont signés et une copie du contrat est intégrée au dossier individuel du résident mais les enquêteurs ont relevé quelques cas de contrats non signés. Les pratiques ne doivent pas conduire à une surfacturation et à amoindrir les droits des résidents. Les enquêteurs restent très vigilants aux montants facturés qui ne correspondent pas toujours à ce qui a été annoncé et conservent une partie du montant du dépôt de garantie pour la remise en état de la chambre.

D’autres clauses défavorables aux consommateurs ou dénoncées par la Commission des clauses abusives ont été signalées au cours de l’enquête.

Les nombreux manquements observés grâce à l’enquête 2013 concernent l’information des prix (58%), les pratiques commerciales trompeuses (25%) et le non respect du taux d’évolution des prix (17%).

Les nombreux manquements observés grâce à l’enquête 2013 concernent l’information des prix (58%), les pratiques commerciales trompeuses (25%) et le non respect du taux d’évolution des prix (17%).

Les établissements se sont montrés en règle générale réactifs : l’affichage des prix et les documents obligatoires ont pu être mis en conformité suite à l’enquête, et les mentions litigieuses ont été retirées des sites Internet et publicités.

Plusieurs dispositions de la loi sur la consommation, adoptée en février et promulguée le 18 mars, permettront de lutter contre les clauses identifiées comme abusives dans certains contrats d'hébergement en maison de retraite : la facturation de prestation d’hébergement devra impérativement s’arrêter au décès du résident et les frais de remise en état des lieux ne pourront être facturés qu’à la condition d’avoir réalisé un état des lieux à l’entrée et à la sortie du résident.

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