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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Pratiques des professionnels du dépannage à domicile - 10/11/2017

La DGCCRF enquête de manière récurrente sur les pratiques frauduleuses dans le secteur du dépannage à domicile. Sa dernière enquête, menée en 2016, montre que les méthodes employées par certains professionnels indélicats sont de plus en plus agressives et les plaintes des consommateurs portent sur des montants de plus en plus importants. Souvent, les travaux réalisés ne sont pourtant pas indispensables. Le taux d’anomalie est en hausse en 2016 par rapport à 2015 (56 % contre 53%) et justifie une action déterminée et répressive des services de la DGCCRF.

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Les enquêteurs de la DGCCRF ont recherché d’éventuelles pratiques commerciales déloyales et vérifié l’application des règles de protection économique du consommateur dans le secteur du dépannage à domicile. Les 624 entreprises contrôlées relevaient de corps de métier spécialisés : plombiers, chauffagistes, serruriers, installateurs thermiques, professionnels multiservices spécialisés en climatisation, en huisserie et vitrerie et en petits travaux de bâtiment.

Les cartons publicitaires (ou « flyers ») déposés dans les boîtes aux lettres sont parfois trompeurs

Les flyers déposés par les sociétés de dépannage à domicile dans les boîtes aux lettres revêtent souvent l’apparence de documents officiels : usage de couleurs et logos nationaux, énumération de numéros de téléphone officiels d’urgence. Ces documents commerciaux – qui insistent sur la notion de proximité (importante en situation d’urgence) – sont susceptibles d’induire en erreur les consommateurs sur le prestataire. Afin de lutter contre l’utilisation trompeuse, dans ces « flyers », de références à des services publics (mairies, police…), la loi « Consommation » du 17 mars 2014 a intégré dans le code de la propriété intellectuelle l’interdiction d’utiliser des dessins, coordonnées, références ou autres signes distinctifs relatifs à un service public sans l'autorisation préalable du service concerné. Ce manquement, dont les agents CCRF sont habilités à relever le non-respect, peut être puni d'une amende administrative allant jusqu’à 100 000 €.

L’affichage des prix et la note sont souvent incomplets

Dans les locaux des professionnels, l’affichage des prix est souvent incomplet, voire inexistant. Les tarifs sont le plus souvent indiqués en mentionnant une TVA réduite (10 %), alors que l’application de deux taux (10 % et 20 %) demeure possible en fonction de l’ancienneté de l’immeuble.

Les notes sont habituellement remises dès l’exécution des prestations, mais elles ne mentionnent pas toujours la date de réalisation des travaux et ne font pas toujours l’objet d’un décompte détaillé des diverses prestations réalisées.

Le défaut de remise de tout devis avant les travaux est la pratique la plus fréquemment décrite dans les plaintes des consommateurs

La majorité des entreprises contrôlées intervenant au domicile des particuliers fournit au consommateur un devis comme unique document d’information précontractuelle et contractuelle.

Mais, dans la majorité des cas, le devis n’est remis au client qu’après les travaux, alors que le professionnel y appose la mention « Devis reçu avant l’exécution des travaux ». Enfin, son caractère gratuit ou payant et le décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation et de chaque produit n’y figurent pas.

Les bordereaux de rétractation mentionnent toujours un délai de sept jours au lieu de quatorze, contrevenant ainsi aux nouvelles dispositions du Code de la consommation. Il convient cependant de rappeler que les travaux réalisés en urgence (ouverture de porte par exemple), en dehors de toute prestation complémentaire (remplacement d’une porte non blindée par une porte blindée par exemple), constituent une exception légale au droit de rétractation.

Certains des dépanneurs intervenant en urgence au domicile de particuliers mettent en œuvre des pratiques commerciales agressives, voire commettent des abus de faiblesse. Les pratiques commerciales trompeuses et les tromperies sont également nombreuses dans ce secteur

Dans certains cas, les niveaux de prix pratiqués par les professionnels sont importants eu égard aux prestations réalisées, pouvant atteindre 6 000 euros pour le changement d’une serrure.

Si le prix des interventions est librement fixé par le professionnel, l’enquête a mis en évidence que :

  • ce prix n’était souvent – contrairement aux obligations légales – pas annoncé avant la réalisation de l’opération, ce qui ne permet pas au consommateur de refuser la prestation s’il en trouve le prix excessif ;
  • ce prix incluait également des prestations dépassant le cadre strict de la réponse à l’urgence.

Lorsque l’information précontractuelle est réalisée dans les règles, il a été toutefois constaté que les montants des prestations exécutées pouvaient être supérieurs à ceux initialement annoncés ou les travaux ne correspondaient pas à la demande préalablement formulée

Les conditions de paiement fixées par les professionnels peuvent s’avérer abusives, lorsque ceux-ci refusent un paiement par chèque et exigent un paiement par carte bancaire, sans en avoir informé les consommateurs préalablement, dans le seul but d’obtenir de manière frauduleuse plusieurs paiements.

Certains dépanneurs se montrent agressifs et menaçants envers des clients qui contestent le prix. Des abus de faiblesse et des pressions psychologiques ont également été observés. Les consommateurs sont en effet vulnérables en raison de l’urgence. Ils ne peuvent pas faire jouer la concurrence et passent commande de prestations dont ils ne sont pas en mesure d’apprécier les qualités substantielles en raison du manque d’informations techniques.

Certains professionnels contrôlés ne peuvent justifier leur qualification professionnelle

Des dépanneurs ne disposent pas de la qualification professionnelle nécessaire pour l’exercice de certains corps de métier et ne sont pas inscrits au répertoire des métiers.

Les nombreuses procédures engagées portent essentiellement sur des manquements aux dispositions des contrats conclus hors établissement et à des pratiques commerciales trompeuses. Ainsi, plus de 100 procès-verbaux pénaux et 40 procès-verbaux administratifs ont été dressés en 2016 par les agents de la DGCCRF. Les procès-verbaux, notamment pénaux, sont suivis d’effets puisque les juridictions répressives, y compris en appel, condamnent parfois lourdement les professionnels mis en cause. On peut citer pour exemple un professionnel qui a été condamné à une amende 30 000 euros et à une peine d’emprisonnement de 6 mois (arrêts de la Cour d’appel de Paris du 13 septembre 2016 et du 20 janvier 2017). Les professionnels qui ciblent les personnes vulnérables nuisent également aux artisans ou PME honnêtes.

 La surveillance de la DGCCRF doit donc demeurer permanente, en collaboration avec les services des impôts, la police, la gendarmerie et la Direction générale du travail.

Cette mobilisation des autorités publiques s’est également traduite par l’adoption d’un arrêté en date du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison qui vient renforcer les obligations d’affichage des prix pour les professionnels du dépannage à domicile. Cet arrêté impose à ces derniers de communiquer le prix des prestations à l’avance par écrit, lorsque le contrat est conclu dans leur établissement. En cas de contrat conclu hors établissement, il leur appartient de communiquer un certain nombre d’informations précontractuelles (notamment, la nature exacte des réparations à effectuer, le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l’opération prévue, et, le cas échéant, les frais de déplacement).

En outre, la DGCCRF a invité les consommateurs à la vigilance à travers une campagne de sensibilisation : « Faites-vous dépanner pas arnaquer » qui décline 10 conseils pratiques. Cette campagne incitait notamment les consommateurs à solliciter plusieurs offres commerciales et à constituer par prévoyance une liste de dépanneurs à domicile qualifiés et sérieux.

Cible Résultats

624 établissements

Taux infractionnel : 56 %
174 avertissements
70 injonctions
105 procès-verbaux d’infraction pénale
41 procès-verbaux d’amende administrative
104 dossiers contentieux
Montant des amendes administratives (prospectus) : 544 400 euros

Liens utiles

  • dépliant « Faites-vous dépanner, pas arnaquer ! »

  • fiche pratique Dépannage à domicile
  • loi n° 96-603 du 5 juillet 1996 relative au Développement et à la Promotion du commerce et de l’artisanat, art. 24 (qualification professionnelle, Répertoire des métiers, « artisan »)
  • arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison
  • Le dépannage à domicile (serrurerie, plomberie, huisserie, etc.) est à l’origine de deux plaintes sur trois dans le Baromètre des réclamations (2016) pour le secteur du BTP.
  • Certains professionnels indélicats minimisent le coût de leur intervention ou en repoussent l’annonce au client et le rassurent sur la prise en charge par sa compagnie d’assurance.
  • Ces pratiques poussent ainsi le consommateur, fragilisé dans les situations d’urgence, à contracter sur le champ (sans faire jouer la concurrence) et à régler sans contestation un montant de plusieurs milliers d’euros.
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