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Nouvelles règles de remboursement dans le secteur du Tourisme - voir la FAQ

L’épidémie de Coronavirus étendue sur tous les continents contraint consommateurs et professionnels à annuler ou reporter leurs voyages. Une législation particulière liée aux circonstances exceptionnelles due à l’épidémie a été mise en place. Vous trouverez ci-après les réponses aux questions les plus fréquentes. Cette page sera mise à jour au gré des nouvelles questions reçues.

©Pixabay
Mon voyage a été annulé à cause des circonstances exceptionnelles liées au covid-19, le professionnel peut-il me proposer un avoir ?

Publiée le 26 mars, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure permet au professionnel du tourisme de proposer un avoir à la place d’un remboursement immédiat pour toute annulation notifiée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

Si le professionnel vous propose un avoir de 18 mois, vous êtes obligé de l’accepter. En revanche, vous n’êtes pas obligé de l’utiliser. Vous pourrez alors en demander son remboursement après la fin de sa validité.

Quelles sont les annulations concernées par les nouvelles règles de remboursement ?

Toutes les annulations de séjour touristique, d’hébergement, de location de voiture, de service touristique (concert, cabaret, cure thermale, spa, etc…).

Les billets d’avion que vous avez achetés directement auprès d’une compagnie aérienne ne sont pas concernés par ces nouvelles règles. Il en est de même des billets de transport maritime, ferroviaire ou par autocar.

Ces annulations sont à l’initiative soit du consommateur soit du professionnel et doivent être liées aux circonstances exceptionnelles dues à la propagation du covid-19.

L’annulation doit intervenir entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

Avant la publication des nouvelles règles, mon voyage ayant été annulé le 15 mars, mon agence de voyage m’a proposé un avoir de 12 mois. Que se passe-t-il ?

Votre agence doit modifier les modalités de l’avoir qu’elle vous a proposé lorsqu’il n’est pas conforme aux nouvelles règles. La durée de l’avoir doit être de 18 mois et son montant identique à ce que vous avez versé.

Est-il possible d’être remboursé immédiatement ?

Ce sera au professionnel de choisir. En fonction notamment de sa situation financière, il vous proposera un remboursement pécuniaire ou un avoir.
S’il ne peut pas vous rembourser immédiatement, le professionnel sera tenu de vous rembourser à la fin de la validité de l’avoir.
Si vous rencontrez de graves difficultés financières, vous devez vous rapprocher du professionnel ou d’une association de protection des consommateurs. Une commission réunissant des professionnels et des représentants des consommateurs pourra décider, pour certains cas, des remboursements anticipés.

Quelles règles s’appliquent pour une annulation d’un séjour touristique antérieure au 1er mars 2020 ?

Le consommateur a le droit au remboursement dans un délai de quatorze jours au plus tard suivant l’annulation, c’est-à-dire à la restitution de la somme pécuniaire versée (article L.211-14 et article R. 211-10 du code du tourisme).

L’agence de voyage est-elle obligée de m’informer de la durée et du montant de l’avoir ?

Oui, l’agence de voyage, qui vous propose un avoir, a l’obligation, comme tous les professionnels concernés, de vous en informer dans un délai de 30 jours après l’annulation du contrat, par e-mail ou courrier papier. Elle doit indiquer précisément son montant et sa durée de 18 mois. Si l’annulation est intervenue entre le 1er et le 27 mars (date de l’entrée en vigueur de l’ordonnance), ce délai de 30 jours court à partir du 27 mars.

Dans quel délai le professionnel doit-il adresser une nouvelle proposition au consommateur ?

Le professionnel dispose de 3 mois à compter de la date d’annulation pour proposer au consommateur une nouvelle prestation, ainsi qu’il l’en a informé dans les 30 jours suivant l’annulation du contrat. Cette nouvelle proposition sera valable durant 18 mois.

Quelle doit être cette nouvelle prestation ?

Cette prestation doit être identique ou équivalente à la première. Cela signifie que le professionnel pourra apporter des modifications mineures par rapport à la première prestation, sous réserve que les prestations soient comparables. Par exemple, une agence de voyage pourra proposer un autre hôtel avec un niveau de qualité identique.
Cette nouvelle proposition doit être au même prix que la réservation annulée. Le professionnel ne peut pas imposer de nouveaux frais.
Concrètement le professionnel pourra proposer au consommateur un report de la prestation. Le consommateur sera en droit de discuter des dates et de demander des modifications.
En cas de désaccord, l’avoir restera valable 18 mois. Durant toute cette période, le consommateur pourra consommer ce crédit en choisissant auprès de ce même professionnel, une ou plusieurs prestations différentes. Le consommateur pourra demander une prestation dont le prix sera plus élevé, et devra en ce cas payer le complément. Si au contraire, il a opté pour une ou des prestations moins onéreuses, il pourra demander le remboursement de la différence à la fin de la validité de l’avoir.

Mon agence de voyages m’a proposé de reporter mon séjour. Les dates ne me conviennent pas. Puis je refuser et bénéficier de l’avoir ?

Deux situations sont possibles, qu’il convient de bien distinguer juridiquement :

  • 1ère situation - Votre agence de voyage vous propose un « report » de date de départ, sans procéder à l’annulation de votre voyage

Vous avez le choix, comme doit d’ailleurs vous en informer votre agence de voyages, entre soit accepter le report de date de votre voyage proposé par votre agence, soit annuler votre voyage. Cette annulation sera sans frais (article L.211-13 du code du tourisme). Si cette annulation intervient entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, alors les règles de l’ordonnance, déjà exposées, s’appliquent. Votre agence de voyages a le choix entre vous proposer un remboursement pécuniaire ou un avoir. Vous serez remboursé au terme de sa période de validité de 18 mois si vous n’avez pas utilisé cet avoir.

  • 2ème situation – Votre séjour a été annulé pour circonstances exceptionnelles liées au covid 19, par votre agence de voyage ou vous-même.

Comme précisé ci-dessus, si vous refusez cette nouvelle prestation avec les dates proposées de report, vous ne perdez pas le bénéfice de votre avoir. Vous serez remboursé au terme de sa période de validité de 18 mois si vous ne l’avez pas utilisé.

Comment être remboursé à la fin de la validité de l’avoir ?

A la fin de la durée de validité du bon d’achat, le professionnel du tourisme devra automatiquement vous le rembourser.

Que se passe-t-il si mon agence de voyage fait faillite ?

L’avoir est couvert par la garantie financière obligatoirement souscrite par les agences de voyages au titre de l’article L. 211-18 du code du tourisme.

Mon enfant devait partir en colonie pour les vacances de printemps, que va-t-il se passer ?

Les associations accueillant des mineurs sont également soumises à ces nouvelles règles. Ainsi l’organisateur de la colonie de vacances pourra vous proposer un avoir que vous devrez accepter et que vous pourrez utiliser pour une nouvelle prestation.

J’avais réservé une location d’une maison de vacances pour la dernière semaine de mars. Ma réservation est annulée. J’avais versé des arrhes. Ai-je le droit à un avoir et à la proposition de nouvelles dates ?

Oui, l’annulation d’un hébergement touristique proposé par un professionnel ou un particulier, comme une maison de vacances ou un gîte, vous donne droit à un avoir de 18 mois et à la proposition d’une prestation identique ou équivalente. Concrètement, le propriétaire de la maison de vacances pourra vous proposer de nouvelles dates de location. Si vous renoncez à votre projet de location, vous gardez toujours la possibilité d’être remboursé à la fin de sa période de validité de l’avoir.

J’avais versé un acompte pour un voyage qui a été annulé le 5 mars. A quoi ai-je le droit ?

En règle générale, lorsque vous annulez un voyage, sans circonstance exceptionnelle, l’acompte n’est  pas remboursable . Vous êtes également tenu d’honorer le contrat et de régler le solde restant de la somme prévue au contrat (à l’inverse de l’engagement pris en cas de versement d’arrhes)
Dans le cadre des circonstances exceptionnelles liées à l’épidémie, le professionnel devra soit vous rembourser le montant de l’acompte soit vous donner un avoir du montant de la somme versée pour acompte. S’il vous propose un avoir, vous disposerez d’une période de 18 mois pour l’utiliser. Si vous ne l’avez pas utilisé au bout de 18 mois, l’acompte que vous avez initialement versé devra vous être remboursé. Il en est de même pour les arrhes que vous avez versés. En aucun cas, le professionnel ne peut vous demander de verser le reste des sommes qui étaient dues : en effet, le contrat est résolu.

J’ai acheté mon voyage sur un site en ligne. Mon séjour est annulé en raison des restrictions de déplacement prises pour lutter contre la propagation du covid-19. Quels sont mes droits ?

Les règles de l’ordonnance s’appliquent si le site est celui d’une agence de voyage. Conseil : pour savoir si le site est un opérateur de voyages et de séjours, vous pouvez consulter le registre tenu par Atout France : http://www.atout-france.fr/services/immatriculations-des-operateurs-de-voyages.
Ces règles s’appliquent également si vous avez acheté des nuits d’hôtel sur le site d’un opérateur de voyages et de séjours ou celui d’un hôtelier ou si vous avez loué un véhicule, par exemple, sur le site d’un loueur de voiture.
En revanche, certaines plateformes sont uniquement des intermédiaires entre l’hôtel et le consommateur. Si vous avez acheté des nuits d’hôtels ou loué un meublé touristique via l’une de ces plateformes, alors c’est l’hôtelier ou le propriétaire du meublé touristique qui est tenu de vous proposer un remboursement ou un avoir assorti d’une nouvelle prestation. Conseil : vous pouvez consulter les conditions générales d’utilisation d’une plateforme sur son site internet. Il peut être indiqué qu’elles ne vendent pas l’hébergement et que le contrat est conclu avec le fournisseur d’hébergement.

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