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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Médiation de la consommation : un premier bilan riche d’enseignements - 07/12/2016

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Près d’un an après le lancement de ce dispositif, un colloque réunissant professionnels, consommateurs et pouvoirs publics, a permis d’effectuer un point d’étape sur sa mise en œuvre en France mais aussi en Europe.

 

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La médiation de la consommation a un an. Pour l’occasion, Martine Pinville, secrétaire d’Etat en charge de la consommation, a réuni à Bercy, le 29 novembre dernier, l’ensemble des parties prenantes au dispositif. Au programme de la manifestation : un bilan de la mise en œuvre de la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation dans l’Union européenne, avec notamment un focus sur les dispositifs français et belge, et des points de vue croisés de médiateurs, de professionnels et d’associations de consommateurs.

La médiation progresse partout en Europe

Le premier constat, livré par Marie-Paule Benassi, chef de l'unité « Recours et mise en œuvre du droit des consommateurs » de la Commission européenne, est celui d’une généralisation des mécanismes de règlement amiable des litiges. Sur 28 Etats membres, 26 ont déjà adopté des mesures de transposition de la directive 2013/11 du 21 mai 2013 et 246 entités ont été notifiées.

Près de 16 200 litiges ont été soumis sur la plateforme de règlement des litiges de vente ou de service en ligne, dont 1 165 plaintes issues de consommateurs français et 960 plaintes provenant de l’étranger et visant des professionnels français. Le site, qui procure également informations et conseils, a été visité par plus de
1,2 million d’internautes.

Des procédures diversifiées…

Autre fait notable : la diversité des procédures retenues par les États membres (arbitrage, conciliation, médiation, ombudsman…) et du découpage sectoriel (entité unique, entités multi-secteurs, entités sectorielles spécialisées…).

Exemple : au Royaume-Uni, pas moins de 43 entités ont été notifiées, le Financial Ombudsman Service est une entité publique, financée par les professionnels via des taxes et des frais liés aux cas traités. La procédure est gratuite pour le consommateur et obligatoire pour le professionnel. Le résultat est lui aussi obligatoire pour le professionnel, lorsque le consommateur l'a accepté.

En Autriche (8 entités notifiées), l’arbitrage et la médiation d’entreprise ne sont pas autorisés. La procédure est gratuite pour le consommateur mais la participation des professionnels est obligatoire pour certains secteurs et à certains stades de la procédure.

En Belgique, l’accès à la médiation n’est pas automatique. L’Etat belge a mis en place un Service de médiation pour le consommateur, sorte de guichet unique chargé d’évaluer la recevabilité des demandes et d’orienter les consommateurs vers les entités notifiées adaptées (au nombre de 13). Ce service peut également décider de conserver la main sur les litiges et proposer lui-même un règlement amiable.

… et exigeantes

En France, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) a notifié 27 entités. Composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées d’horizons différents, de représentants d’associations de consommateurs agréées ainsi que de représentants de fédérations professionnelles, la CECM a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du Code de la consommation. Claude Noquet, sa présidente, a rappelé les principes qui gouvernent ses missions et qui permettent de garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de qualité, indépendants et compétents.

En conclusion de ce colloque riche d’enseignements, Martine Pinville a insisté sur la nécessité d’accompagner les entreprises, notamment les plus petites d’entre elles, à mettre en place des mécanismes de médiation, « sans coût excessif et en privilégiant une réponse de proximité ». La ministre a indiqué, par ailleurs, que des solutions devaient être envisagées pour les secteurs où la loi posait des problèmes d’application, comme par exemple les services médicaux et sanitaires, les structures d’hébergement pour personnes âgées ou handicapées, ou encore les collectivités territoriales, etc.

Enfin, Martine Pinville a invité les participants à se réunir à nouveau en 2017 « afin d’identifier, de recueillir et de faire partager les bonnes pratiques mais aussi de relever les éventuelles difficultés, ce qui permettrait d’ouvrir des pistes pour l’amélioration du dispositif »

« Une médiation de la consommation généralisée fera de la médiation un réflexe,au bénéfice de tous », Martine PINVILLE, en conclusion du colloque du 29 novembre 2016.

 

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Paroles de médiateurs

« L’une des spécificités de la médiation de la consommation à la française, c’est la qualité du contrôle exercé par la CECM. Cela nous permet de nous référer à des  lignes directrices, une sorte de bloc de doctrine très utile dans l’exercice de nos missions », Jean-Pierre Tessier, médiateur du tourisme et du voyage.

« Les mécanismes de règlement amiable des litiges ne débouchent pas uniquement sur des solutions ponctuelles, ils peuvent aussi aider à résoudre des problèmes plus structurels, voire de faire avancer l’état de l’art dans certains domaines », Luc Tuerlinckx, président de l’autorité résiduelle de médiation belge, ombudsman des télécommunications.

« Le dispositif français de médiation laisse les professionnels libres du choix de la procédure (publique ou privée, sectorielle ou d’entreprise). Ce principe de liberté a suscité l’adhésion des professionnels. C’est donc une chance… mais ce peut être aussi un inconvénient lorsque nous sommes confrontés à des problèmes de chevauchement de compétences entre les différents types de médiation », Marielle  Cohen, médiateur de l’Autorité des  marchés  financiers (AMF).

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