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Livraison de colis et protection du consommateur

Livreur apportant un colis

 

 

Clauses abusives, défaut de publicité des prix, mauvais traitement des réclamations sont les principales infractions constatées par les enquêteurs de la DGCCRF.

 

 

Cette enquête visait à vérifier la bonne mise en œuvre des règles de protection du consommateur par les transporteurs de colis (de moins de 30 kg) aux particuliers. Les contrôles de l’information tarifaire et des modalités de vente ont révélé un taux d’infraction de 30%.  

„De nombreuses anomalies dues à l’ouverture récente du marché à la concurrence et au manque d’expérience de certains opérateurs. 

Défaut ou insuffisance d’information sur les prix et les services

Les contrôles ont mis en évidence le manque d’informations du consommateur sur les prix et les caractéristiques des services proposés. Les indications fournies par les opérateurs sont tantôt absentes, tantôt partielles ou tantôt inexactes (prix HT). Les délais de livraison ne sont pas toujours annoncés ni garantis.

Absence de remise de notes aux consommateurs      

Certains opérateurs ne remettent pas de notes aux consommateurs ou les transmettent après le paiement de la prestation. Plusieurs transporteurs ont fait l’objet d’un avertissement pour absence d’affichage des conditions de remise de note. 

Identification de clauses illicites dans les conditions générales de vente

Les enquêteurs ont relevé plusieurs types de clauses abusives : clauses attributives de compétence, clause limitative de responsabilité en cas de dommage, clause limitant le droit à indemnités en cas de retard de livraison, clauses indiquant une tarification n’incluant pas les droits de douane ou libellée en dollars US.

Utilisation d’un numéro surtaxé et pratiques commerciales trompeuses

L’utilisation d’un numéro de téléphone surtaxé destiné au suivi de commande et au traitement des réclamations a donné lieu à un procès-verbal.

Un opérateur a fait l’objet d’un procès-verbal pour pratique commerciale trompeuse car il n’informait pas clairement ses clients sur le fait que le poids volumétrique pouvait être pris en compte pour le calcul du tarif appliqué (cette information nécessitait une manipulation particulière sur le site) et ne rendait pas obligatoire de mentionner les dimensions du colis lors de la prise de commande sur internet. Le compte bancaire du consommateur se trouvait donc débité d’un montant supérieur à celui pour lequel il s’était engagé lors de sa commande sur internet.

Cible Résultats

63 établissements contrôlés
187 actions de contrôle

30% d'anomalies réglementaires
28 avertissements

2 procès-verbaux

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