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Litiges de consommation : généralisation de la médiation

La France a une longue tradition de médiation : solution simple, plus rapide et moins onéreuse que le recours à la justice, ce dispositif doit être étendu à l’ensemble des activités commerciales et de services. Ainsi, depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent permettre, en cas de litige, à tout consommateur d’accéder gratuitement à une médiation.

 

 

Crédit photo : Fotolia

 

 

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a désormais le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. C’est le principe énoncé par l'ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation transposant la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) dans le Code de la consommation. De leur côté, les professionnels ont l’obligation d’informer leurs clients, dès la conclusion du contrat de vente, que le recours à la médiation leur est ouvert en cas de contestation. Deux décrets publiés au Journal officiel du 31 octobre et du 7 décembre 2015 précisent les modalités de ces mesures et détaillent les missions de la nouvelle Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) chargée de constituer et de mettre à jour la liste des médiateurs compétents (lire encadré).

Une Commission pour garantir la qualité des dispositifs de médiation

Chargée d’évaluer les médiateurs de la consommation et de les notifier auprès la Commission européenne, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) joue un rôle clé pour garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de qualité en termes de compétence, d’indépendance, d’impartialité et de transparence. Les pouvoirs publics ont été particulièrement attentifs à la désignation des membres de la commission. Composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées, de représentants d’associations de consommateurs agréées ainsi que de représentants de fédérations professionnelles, elle constitue la clé de voûte du dispositif et a pour mission d’en garantir l’excellence. Elle a également pour rôle de contrôler l’activité des médiateurs afin d’en vérifier la régularité. La CECM est placée sous la présidence de Claude NOCQUET, conseiller-honoraire à la Cour de cassation.

Quels sont les professionnels concernés ?

Tout professionnel s’adressant à un consommateur, en magasin ou en ligne, doit dès à présent proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement de litiges relatifs à l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services. Sont concernés les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales et tous les secteurs, à l’exclusion des services d’intérêt général non économiques, de l’enseignement supérieur et des services de santé.  

Pour quels litiges ?

Tout différend opposant, en France ou dans l’Union européenne, un professionnel à un consommateur peut faire l’objet d’une médiation lorsque que le consommateur a déjà tenté, sans succès, de résoudre son litige directement auprès du professionnel.

Nathalie HOMOBONO, directrice générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

« Le terme « généralisation » donne à lui seul la mesure du chantier qui est devant nous, et précise à la fois son caractère innovant et son ambition. Il s’agit de permettre à chaque consommateur de faire valoir ses droits et d’obtenir réparation en cas de litige individuel, dans quelque domaine de l’économie que ce soit, de manière gratuite et sans obligation d’engager des procédures judiciaires. »

 

Professionnels : quel médiateur désigner ?

Il existe plusieurs types de médiation :

  • la médiation publique ( par exemple, lemédiateur national de l’énergie et le médiateur de l’Autorité des marchés financiers),
  • la médiation sectorielle, adossée à une fédération professionnelle ou à une association,
  • la médiation conventionnelle, liée à une ou plusieurs entreprises, qui concerne des médiateurs individuels ou appartenant à une association de médiateurs ou encore des médiateurs internes à l’entreprise, sous réserve, pour ces derniers, du respect d’un certain nombre de conditions spécifiques règlementaires (Décret n° 2015-1607 du 7 décembre 2015).

Consommateurs : comment saisir le médiateur ?

Le consommateur doit avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel, par une réclamation écrite. S’il n’est pas satisfait, il dispose alors d’un an à compter de la date de cette réclamation pour introduire sa demande auprès du médiateur. Il trouvera sur les documents commerciaux le nom, les coordonnées et l’adresse internet du médiateur dont relève le professionnel avec lequel il a un litige. Il pourra ensuite effectuer la saisine directement en ligne ou par voie postale. L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la date de saisine notifiée par le médiateur. Le dispositif de la médiation de la consommation se met progressivement en place. La liste des médiateurs est complétée au fur et à mesure de leur référencement par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation.
 

LEXIQUE

La médiation est définie par le Code de procédure civile (article 1 530) comme « tous processus structuré par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord, en dehors de toute procédure judicaire, en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers choisi par elles qui accomplit sa mission avec impartialité, compétence et diligence ».

 

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