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L’information du consommateur à la suite de la réforme tarifaire des numéros surtaxés

La DGCCRF a vérifié la bonne information du consommateur sur les tarifs des numéros surtaxés, à la suite de la mise en place du nouveau plan de numérotation de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP).

La DGCCRF a vérifié la bonne information du consommateur sur les tarifs des numéros surtaxés, à la suite de la mise en place du nouveau plan de numérotation de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP). Un établissement sur quatre présentait des anomalies concernant principalement l’information générale sur les prix, voire des pratiques commerciales trompeuses.

La DGCCRF a vérifié la bonne information du consommateur sur les tarifs des numéros surtaxés, à la suite de la mise en place du nouveau plan de numérotation de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP). Un établissement sur quatre présentait des anomalies concernant principalement l’information générale sur les prix, voire des pratiques commerciales trompeuses.

L’enquête de la DGCCRF avait pour principal objectif de vérifier qu’un message gratuit d’information tarifaire (MGIT) était bien remis aux consommateurs au début de l’appel aux numéros de téléphone des SVA. D’une durée minimale de dix secondes, ce message doit mentionner le coût global de l’appel, décomposé en coût de communication et en coût du service. Un signal sonore indique le début de la tarification effective du service. Les enquêteurs ont examiné, de manière générale, la loyauté de l’information (ou a contrario son caractère potentiellement trompeur), ainsi que les différents aspects de la tarification et de l’information tarifaire, par exemple la présence éventuelle d’un opt-out [1] ou d’un fond sonore[2]. Les enquêteurs se sont en outre assurés de la gratuité ou de la tarification « normale » du numéro mis à disposition du consommateur pour suivre ses contrats[3].

Des anomalies ont été détectées pour environ un quart des 200 SVA contrôlés. Les manquements relevés sont relatifs pour 60 % d’entre eux à l’information générale sur les prix : inexistence ou brièveté excessive du MGIT, absence du signal sonore prévenant du début de la facturation, annonce trop tardive du MGIT[4]. La quasi-totalité (23) des autres manquements correspond à des pratiques commerciales trompeuses (PCT), principalement des différences d’annonce de coût entre un support publicitaire et le MGIT. Les suites en matière de PCT se sont matérialisées par des avertissements, des injonctions ou des procès-verbaux.

Par ailleurs, les enquêteurs ont constaté que la nouvelle signalétique vert / gris / violet mise en place par l’association SVA+[5] n’était pas toujours utilisée par les professionnels proposant un numéro téléphonique à tarification majorée. Quelques éditeurs font ainsi encore usage de l’ancienne charte graphique sur leurs supports publicitaires.

Les vérifications de la DGCCRF en matière de présence de MGIT et de respect des tarifs s’inscrivent dans une action plus globale de surveillance du secteur des télécommunications. Or si l’arrêté du 10 juin 2009 semble connu du secteur, le nouveau plan de numérotation de l’ARCEP et la nouvelle charte graphique ne sont pas complètement maîtrisés. Les modifications demandées aux professionnels lors de cette enquête ont toutefois été rapidement effectuées.

En complément du renforcement de l’autorégulation par les professionnels du secteur de la téléphonie et des SVA (intégration des obligations d’information tarifaire et de la charte signalétique dans le socle contractuel, avec pénalités ‒ voire suspension du numéro ‒ en cas de manquement), la DGCCRF généralisera le contrôle du respect de cette réglementation dans les enquêtes qu’elle conduit dans les différents secteurs d’activité.

Cible Résultats

200 numéros de téléphone à tarification majorée contrôlés

9 avertissements
38 injonctions
3 procès-verbaux pénaux
2 procès-verbaux administratifs

 

[1] L’opt out ou « éviction volontaire » est une option de renonciation à l’écoute de l’annonce tarifaire au moyen de la touche dièse. Si elle n’est pas obligatoire, elle est toutefois explicitement mentionnée par l’arrêté du 10 juin 2009 et donc encadrée. Cette pratique n’est possible que selon deux modalités : soit en appuyant sur la touche # à chaque appel, soit après accord exprès du consommateur pour une durée ne pouvant excéder trois mois, à tarif inchangé. Les vérifications relatives à la possibilité d’un opt out ont été effectuées afin d’avoir une meilleure connaissance des pratiques du secteur.

[2] Les fonds sonores ne sont pas interdits en accompagnement de l’information tarifaire. Mais selon la doctrine administrative, un fond sonore qui rendrait inaudible l’annonce tarifaire serait considéré comme ne respectant pas les dispositions de l’arrêté.

[3] L’article L. 121-16 du Code de la consommation (ex article L. 113-5) interdit à tout professionnel de mettre à disposition de ses clients un numéro de téléphone surtaxé pour le traitement des réclamations ou le suivi de la bonne exécution d’un contrat. Le professionnel n’est en revanche pas tenu d’offrir ces services par téléphone.

[4] Faite dans les dernières secondes du temps imparti, l’annonce du MGIT ne laisse alors pas suffisamment de temps au consommateur pour raccrocher avant d’être facturé.

[5] Organisme d’autorégulation créé par les opérateurs de communication électronique et les éditeurs de SVA, SVA+ est l’instance qui définit les règles de l’usage légitime des SVA et émet des recommandations déontologiques aux acteurs du secteur.

Lien utile

  • arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée

Les numéros des services à valeur ajoutée (SVA) sont des numéros professionnels attribués à des entreprises ou des administrations pour donner accès à un service lié à leur activité. Le service peut être payant ou gratuit selon le choix de l’éditeur.

Une nouvelle tarification des SVA, simplifiée, est entrée en vigueur le 1er octobre 2015. Elle distingue le coût de la communication téléphonique et le coût (exprimé en euros par minute ou par appel) du service à valeur ajoutée. Elle signale ainsi trois types de tarification : gratuite (identificatifs 0800 à 0805), banalisée ‒ au coût d’une communication normale, mais sans paiement du service lui-même ‒ (0806 à 0809), et majorée ou surtaxée ‒ c’est-à-dire avec un service payant, en plus du coût de communication (081, 082, 089 et de nombreux numéros de type 3xxx). Parallèlement à cette réforme, les professionnels du secteur ont instauré une signalétique « couleur » permettant d’identifier la tarification des numéros (verte pour gratuite, grise pour banalisée et violette pour majorée).

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