Dans le cadre de la reprise du trafic aérien à la suite de la crise sanitaire, la DGCCRF a réalisé une enquête pour vérifier la loyauté des pratiques d’affichage des prix des billets d’avion en ligne et des conditions générales de vente. Constat globalement positif, puisque les manquements n’ont pas donné lieu à des suites répressives auprès des compagnies contrôlées, les pratiques constatées présentant un faible degré de gravité.
Une enquête pour contrôler les pratiques des compagnies aériennes dans le cadre de la reprise du trafic aérien
La DGCCRF est chargée de vérifier les dispositions générales du droit de la consommation (affichage des prix, informations précontractuelles, interdiction des pratiques commerciales déloyales, interdiction de paiements supplémentaires sans consentement express ou remboursement des taxes aéroportuaires, etc.). La Direction Générale de l’Aviation Civile (DAGC) est quant à elle chargée de vérifier l’application du règlement européen 261/2004 qui établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol.
L’enquête réalisée en 2021 et 2022 a notamment permis aux agents de la DGCCRF, dans le cadre de la coopération qu’elle mène avec la DGAC pour améliorer le droit des passagers, d’examiner les procédures de traitement des demandes de remboursement des vols annulés. Si les procédures étaient en place et accessibles, il a été constaté que les délais de traitement étaient très longs (plusieurs mois). Les enquêteurs ont également vérifié la bonne application de l’article L. 121-16 du code de la consommation qui interdit la mise à disposition d’un numéro surtaxé en vue d’obtenir la bonne exécution du contrat.
Un bilan globalement satisfaisant pour cette enquête
Globalement, les professionnels ont démontré la volonté de se mettre rapidement en conformité en cas d’irrégularité. Ils ont en particulier modifié les informations présentes sur les sites Internet quand cela était nécessaire. Par exemple un professionnel qui mentionnait des frais liés au paiement a précisé qu’il s’agissait de mentions génériques communes à tous ses sites Internet. Il a indiqué ne pas facturer ces frais aux consommateurs utilisant son site ou des moyens de paiement issus d’un prestataire de service de paiement français. À la réception de l’avertissement, cette mention a été retirée et les informations sur le médiateur ont été ajoutées.
L’enquête présente un taux anomalie relativement faible de 13%. Cinq établissements en anomalie ont fait l’objet de 3 avertissements et de 2 injonctions. Il est à noter que ces anomalies ont été rapidement régularisées par les compagnies aériennes.
Suivez nos conseils pratiques :
Cible
10 établissements contrôlés
55 points de contrôle
Résultats
3 avertissements
2 injonctions
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