En 2018, la DGCCRF s’est lancée dans un projet innovant en créant une plateforme de signalements automatisée permettant à un consommateur de signaler en quelques clics des anomalies rencontrées à l’occasion de ses actes de consommation, et d’obtenir des conseils pour agir. SignalConso responsabilise les entreprises en leur transmettant les signalements pour les inciter à s’auto-corriger et permet à l’administration d’intervenir si nécessaire.
La Start-up d’Etat SignalConso fête ses deux ans - PDF, 270 Ko
En impliquant les consommateurs dès les premières étapes de sa conception, le projet SignalConso a placé l’usager au centre du dispositif. Le parcours utilisateur se veut intuitif pour le consommateur et lui permet d’être facilement informé sur ses droits et sur les démarches à effectuer selon le problème rencontré.
La création de la Start-up d’Etat SignalConso
Le projet SignalConso a été développé sous la forme d’une start-up d’Etat,incubée au sein de BetaGouv.fr à la Direction interministérielle du numérique (DINUM), et également rattaché à la DGCCRF au ministère de l’Economie, des Finances et de la Relance. L’équipe intégrée rassemble un intrapreneur-chef de projet DGCCRF, des développeurs, des chargés de déploiement en contact avec les consommateurs, les professionnels et les agents de la DGCCRF. Elle est accompagnée par un coach pour les start-up d’Etat et est appuyée par d’autres ressources transverses telles que des UX Designers pour travailler sur la fluidité des parcours usagers sur le site par exemple.
Le fonctionnement en mode start-up implique le respect des valeurs suivantes :
- le produit est construit pour être accessible et compréhensible par tous ;
- le code est ouvert, les indicateurs publics et le travail de l’équipe transparent ;
- l’impact est mesuré et les développements sont basés sur des tests afin d’améliorer le produit en continu ;
- l’équipe est organisée de manière horizontale, ses membres sont polyvalents et solidaires ;
- il n’y a pas de planification excessive, la startup se développe selon un mode agile de pointe.
Le succès de la plateforme aujourd’hui en croissance se fonde sur un équilibre construit entre l’autonomie de la start-up et son intégration à la DGCCRF. Le projet est porté au plus haut niveau par la direction générale ; le chef de projet est intégré au bureau organisation, innovation et numérique de la DGCCRF. L’équipe travaille avec l’ensemble des services de la DGCCRF, en particulier les enquêteurs, ainsi que les différents bureaux de l’administration centrale.
Ce que permet SignalConso
Le site permet à un consommateur qui a rencontré ou qui pense avoir rencontré un problème avec une entreprise, de déposer un signalement dans le cadre d’un « cheminement » guidé sur la plateforme, simple et rapide organisé en catégories de consommation ou secteurs économiques. Selon les cas, il reçoit des informations sur ses droits et sur les litiges contractuels.
Le consommateur est ensuite invité à donner des informations concrètes sur son problème : date des faits, documents, nom et adresse de l’entreprise avant de donner ses propres coordonnées en précisant son souhait ou non d’anonymat vis-à-vis de l’entreprise. Enfin, à la fin de son parcours, il confirme le dépôt de signalement.
Une alerte est automatiquement envoyée par SignalConso au professionnel concerné afin qu'il prenne connaissance du signalement. Il peut alors créer un compte en ligne, consulter et répondre au signalement. Il peut adresser une réponse spécifique à la DGCCRF directement par l'application.
L’entreprise peut corriger ses pratiques d’elle-même et justifier de sa mise en conformité, contacter le consommateur s’il a accepté de communiquer ses coordonnées ou contester le signalement. Le consommateur est informé des actions du professionnel (lecture, refus de connexion, réponse) et peut évaluer en ligne la réponse du professionnel.
Tous les signalements sont enregistrés dans la base de données de l’administration. Les enquêteurs peuvent les consulter en temps réel de même que les actions du professionnel et les avis des consommateurs. La DGCCRF peut ainsi se saisir de ces signalements pour diligenter une enquête, en particulier si les faits peuvent constituer un danger pour le consommateur, une fraude économique importante ou si les faits sont pratiqués à grande échelle et font l’objet de plusieurs signalements.
De l’expérimentation à la généralisation
En 2019 une version pilote a été expérimentée dans trois régions de France afin de tester le service en conditions réelles, tout d’abord en Centre-Val-de-Loire puis en Auvergne-Rhône-Alpes et enfin en Occitanie. SignalConso a par ailleurs couvert un nombre croissant de secteurs de l’économie.
Lors de cette expérimentation, le site a généré près de 60 000 visites en 2019 et 3 400 signalements ont été déposés sur la plateforme. Ils concernaient majoritairement des problèmes de prix, d’hygiène, de produits périmés et des litiges contractuels. 69 % des entreprises objet d’un signalement ont créé un compte et lu le signalement, 77 % de ces entreprises ont apporté une réponse au signalement reçu. Les signalements ont pu conduire à la réalisation de contrôles des agents de la DGCCRF lorsque cela était pertinent (lorsqu’une entreprise ne s’est pas mise en conformité après le signalement, ou lorsqu’elle est concernée par de multiples signalements).
Après une année d’expérimentation, le 18 février 2020, SignalConso a été étendu à l’ensemble du territoire national.
La poursuite du développement de SignalConso !
Si la version actuelle est d’ores-et-déjà accessibles à tous les consommateurs, elle reste en pleine évolution.
Parmi les nombreux chantiers en cours et à venir, l’élargissement de son périmètre à l’ensemble des signalements du commerce en ligne.
Dès son déploiement au niveau national, la plateforme SignalConso a dû s’adapter pour répondre rapidement aux besoins des consommateurs et des professionnels.
Par exemple, la plateforme a très vite intégré une rubrique dédiée à la pandémie de Covid-19, cette dernière ayant entrainé une augmentation des signalements de certains produits notamment les masques et les gels hydro-alcooliques, de certains secteurs comme la vente en ligne mais aussi de certaines pratiques telles les pratiques commerciales trompeuses liées à la Covid-19 …
La rapidité dans la mise en œuvre de modifications du site, l’adaptabilité au contexte, l’intégration des entreprises au dispositif et l’exploitation facilitée des signalements caractérisent la plateforme SignalConso, pleinement au service des consommateurs, de leur protection et de leur sécurité.
Depuis le lancement de cette plateforme en février 2020, SignalConso a reçu 41 000 signalements.
En 2020, depuis l’ouverture nationale du site, 65 % des signalements ont été lus par les entreprises. Sur l'ensemble des signalements lus, 80 % ont donné lieu à une réponse de l'entreprise. Ces statistiques sont directement disponibles en temps réel sur le site SignalConso.
Parallèlement, près de 4 500 contrôles ont été diligentés par les agents de la DGCCRF sur la base de signalements déposés sur SignalConso.
Plus d’infos sur : https://signal.conso.gouv.fr