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Joyeux anniversaire SignalConso !

Après une année d’expérimentation, la plateforme de signalements SignalConso était déployée sur l’ensemble du territoire national en février 2020. Depuis, ce service de la DGCCRF est devenu incontournable pour simplifier et continuer à moderniser les relations entre les consommateurs, les professionnels et la DGCCRF.

SignalConso, une approche innovante de la relation consommateur-entreprise-administration

SignalConso simplifie en toute confiance les relations entre les consommateurs, les entreprises et l’administration.

  • Pour les consommateurs : SignalConso permet à chacun d’être acteur de la protection des consommateurs en signalant à l’administration les problèmes rencontrés dans ses actes de consommation, et ce en toute transparence vis-à-vis du professionnel concerné. Il s’agit là d’une avancée majeure pour les professionnels, qui ne pouvaient auparavant que faire l’objet de plaintes adressées à l’administration ou de dénonciations publiques sur les réseaux sociaux.

Ainsi, un consommateur qui a rencontré ou qui pense avoir rencontré un problème avec une entreprise, peut déposer un signalement dans le cadre d’un « cheminement » guidé sur la plateforme, simple et rapide. Au fur et à mesure de l’identification de son litige, le consommateur reçoit des informations sur ses droits et sur les litiges contractuels.

  • Pour les entreprises : SignalConso responsabilise les entreprises en leur transmettant immédiatement les signalements les concernant pour leur permettre de répondre directement aux consommateurs et les inciter à s’autocorriger le cas échéant. Les professionnels peuvent donc prendre les dispositions adéquates pour corriger les problèmes signalés, et ainsi améliorer leur relation client. Enfin, cela permet aux professionnels d’éviter un contrôle de la DGCCRF en cas de manquement ponctuel sans intention frauduleuse et d'apporter des éléments ou justifications aux enquêteurs de la DGCCRF lorsqu'ils estiment le signalement infondé.
  • Pour l’administration : SignalConso permet d’améliorer le ciblage de ses enquêtes et d’intervenir si nécessaire auprès des professionnels les moins enclins à corriger leurs pratiques.

De plus, SignalConso permet de renforcer la remontée de « signaux faibles » de la part des consommateurs et mieux cibler les fraudes émergentes au sein d’un secteur. Cela permet une action plus rapide et plus efficace de la DGCCRF tant pour les consommateurs qui ne sont plus victimes des pratiques que pour les professionnels dont le marché est assaini.

Par exemple, grâce aux signalements de SignalConso, il a été possible pour la DGCCRF de détecter un site de vente de masques en tissu et d’agir auprès de l’hébergeur du site pour le faire fermer.

SignalConso a bien grandi depuis son lancement

Depuis le lancement national de la plateforme en février 2020, SignalConso a reçu plus de 60 000 signalements.

Dès son déploiement au niveau national, la plateforme SignalConso a dû s’adapter pour répondre rapidement aux besoins des consommateurs et des professionnels.

Par exemple, la plateforme a très vite intégré une rubrique dédiée à la pandémie de Covid-19, cette dernière ayant entrainé une augmentation des signalements de certains produits notamment les masques et les gels hydro-alcooliques, de certains secteurs comme la vente en ligne mais aussi de certaines pratiques telles les pratiques commerciales trompeuses liées à la Covid-19… Plus de 5000 signalements en lien avec la Covid-19 ont été enregistrés sur SignalConso dont près de 1400 durant la période de confinement du printemps 2020.

SignalConso a évolué tout au long de l’année 2020, grâce notamment à une forte interaction avec ses utilisateurs. Des échanges et des ateliers avec des consommateurs se sont déroulés dans une logique constante d’amélioration du service public rendu.

Ces collaborations ont permis de mettre en place un parcours plus intuitif pour les consommateurs souhaitant signaler un problème, en adaptant les questions posées et leur enchaînement afin qu’ils finalisent plus efficacement leur signalement.

Ainsi, depuis octobre 2020, SignalConso facilite les signalements portant sur des achats en ligne par les consommateurs et leur traitement par les entreprises. Dans un contexte ayant conduit les Français à accélérer leur consommation en ligne, SignalConso a enregistré plus de 25 0000 signalements liés au commerce en ligne de biens ou de services depuis son lancement.

Des améliorations ont également été réalisées en matière d’accessibilité de SignalConso à partir d’un smartphone. La moitié des visites du site sont désormais effectuées à partir d’un mobile.

Cela ne s’arrête pas là !

De nouvelles fonctionnalités et améliorations sont constamment  mises en place.

Par exemple, il est désormais possible de signaler une entreprise connue uniquement par son numéro de téléphone, afin de lutter plus efficacement contre le démarchage téléphonique abusif, qui pénalise particulièrement les consommateurs les plus vulnérables.

De plus, il sera possible pour les consommateurs d’effectuer un signalement sur les produits dangereux non alimentaires, notamment en lien avec le nouveau site unique des rappels de produits, RappelConso.

Il est également prévu d’améliorer la relation avec les professionnels en consolidant l’apport de SignalConso pour aider les plus petites entreprises à gérer leurs relations avec les consommateurs, par exemple en simplifiant les modalités de traitement.

Il s’agit d’exemples, d’autres améliorations sont en cours ! Affaire à suivre donc !

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