Trier les résultats par
Afficher les extraits
Imprimer la page

Interview de Martine PINVILLE, secrétaire d’Etat en charge de la consommation

« Une feuille de route collective dans l’intérêt des consommateurs, des professionnels et de la confiance en l’économie ».

 

 

 

Crédit photo : MEIN

 

 

 

Pourquoi généraliser la médiation à l’ensemble des litiges de consommation ?

La  généralisation des dispositifs de médiation de la consommation  s’inscrit, tant au niveau européen qu’au niveau national, dans une volonté de renforcer la confiance du consommateur dans les acteurs du marché, indispensable à une consommation sûre et dynamique.
Le dispositif mis en place y répond : depuis le 1er janvier 2016, le consommateur peut,  résoudre aisément ses éventuels litiges avec des professionnels implantés en France ou dans un autre pays de l’Union européenne, quel que soit le secteur de la consommation concerné. En France, ce levier de la consommation contribue de manière particulièrement efficace à la croissance économique. C’est pourquoi le Gouvernement est très attaché à la mise en œuvre du nouveau dispositif de médiation de la consommation. Avec cette mesure, complémentaire de l’action de groupe, instaurée par la loi Consommation du 17 mars 2014, les consommateurs disposent désormais des outils nécessaires pour faire valoir leurs droits de façon effective. Je suis, quant à moi, naturellement garante de cet objectif et pleinement engagée dans son succès.

Un site de la médiation de la consommation

Dans quel cas saisir un médiateur ? Comment constituer son  dossier ? Comment sont traités les dossiers ? Depuis le 15 février, les consommateurs  peuvent accéder sur le site www.mediation-conso.fr  à toutes les informations nécessaires à l’exercice de leur droit à la médiation : noms, coordonnées et sites internet des médiateurs référencés. Une première liste a d’ores et déjà été publiée : elle sera enrichie au fur et à mesure des délibérations de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, en charge de la notification des médiateurs auprès de la Commission européenne.  A noter que la liste des médiateurs français, ainsi que celle des médiateurs des autres Etats membres, figurent également sur la plateforme de résolution des litiges de     consommation de la Commission européenne

Comment va s’appliquer le dispositif ?

Le mécanisme repose sur un certain nombre de principes : une couverture effective de tous les secteurs professionnels, la détermination de critères d’impartialité et d’indépendance pour les médiateurs et les procédures mises en œuvre, le contrôle et l’évaluation de ces médiateurs et enfin une information claire et accessible des consommateurs. La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, placée sous l’autorité de Claude NOCQUET, conseiller-honoraire à la Cour de cassation, sera le garant de la qualité mais également de la lisibilité de ce dispositif.

Le recours à la médiation sera-t-il gratuit pour le consommateur ?

La France a fait le choix de la gratuité afin de garantir l’accès de tous les consommateurs à la médiation. Nous avons affirmé ce principe dès le départ. Certes, la mise en place d’un mécanisme de médiation a un coût réel pour le professionnel mais la généralisation du dispositif à l’ensemble des secteurs devrait permettre de conforter la confiance des consommateurs dans l’acte d’achat et sera donc, in fine, bénéfique aux consommateurs comme aux professionnels.

Précisément, comment accompagner les acteurs économiques dans cette démarche ?

J’ai conscience des difficultés et des interrogations de certains professionnels qui ne sont pas toujours adhérents d’une fédération et qui se demandent comment répondre à cette nouvelle obligation légale. Nous examinons avec les représentants de ces secteurs une solution pour favoriser l’émergence d’un ou de plusieurs mécanismes qui leur permettraient de se conformer à la loi sans coût excessif et en privilégiant une réponse de proximité, sous réserve bien sûr qu’ils remplissent les critères de qualité et soient agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Ce dispositif est donc une avancée déterminante car il trace une feuille de route collective, dans l’intérêt des consommateurs, des professionnels et de la confiance dans notre économie.

Secteur des assurances : un exemple de médiation réussie

Une dame secoue sa couette à sa fenêtre. Elle fait une chute et se fracture les deux pieds. Selon le compte rendu hospitalier, la chute est imputable à une maladresse. La dame sollicite son assurance en vue de la mise en œuvre de son contrat « garantie des accidents de la vie (GAV)». Mais l’assureur refuse sa demande au motif qu’ « aucune cause extérieure n’est à l’origine de la chute ». Sollicité, le Médiateur des assurances a constaté que l’assureur confondait la cause de la lésion – qui, selon le contrat, doit être accidentelle - et la cause de l’accident - qui ne peut être écartée que par une exclusion expresse, comme par exemple un abus d’alcool de la part de la victime. Le Médiateur a rappelé, par ailleurs, à l’assureur l’existence d’un référentiel d’aide au règlement des sinistres GAV mis en place par la profession qui citait parmi les exemples la chute d’une fenêtre. Le Médiateur a donc estimé fondée la réclamation formulée par l’assurée et a invité l’assureur à délivrer sa garantie. L’assureur a suivi l’avis du médiateur.

 

Partager la page