La DGCCRF a mené une enquête visant à vérifier l’application, par les professionnels du secteur, des dispositions relatives à l’information générale précontractuelle pour les prestations de location. Le taux d’anomalie de 59% traduit l’absence fréquente, sur le lieu d’accueil du public, des informations requises, ainsi que la remise de devis incomplets, voire à l’absence de devis.
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Les contrôles ont porté sur le respect des dispositions de l’arrêté du 17 mars 2015 relatif à l’information précontractuelle des consommateurs et à la publicité des prix des prestations de location de véhicules. Ils ont été réalisés à partir du dernier trimestre 2015 auprès de 560 agences de location dans l’ensemble des régions métropolitaines et 3 régions d’outre-mer, en ciblant des grandes catégories d’opérateurs. Les sites Internet des opérateurs ont également fait l’objet de contrôles, Internet étant devenu le premier mode de réservation dans le secteur de location de véhicules de courte durée.
Un point sur la location de courte durée (LCD)
Le marché de la LCD est un service payant où un loueur met à disposition un véhicule à la suite d’un voyage ou pour un besoin occasionnel. La durée de la location doit être inférieure à un an. Le loueur accorde au locataire le droit d’usage d’un véhicule via un contrat de location. Il définit les conditions générales, la durée et le coût de la location. Il existe des opérateurs dits « historiques », des acteurs nationaux ou locaux et les « non spécialistes » (des opérateurs issus d’horizons divers comme les groupes de la grande distribution ou d’ameublement par exemple).
Des insuffisances dans la mise à disposition des nouvelles informations sur le lieu d’accueil du public
Le respect de l’affichage indiquant à la clientèle que les informations sont disponibles dans l’établissement est variable d’une région à une autre. Ainsi par exemple, l’affichage apparaît comme incomplet dans la grande majorité des établissements contrôlés en Île-de-France. Dans la région Centre-Val de Loire, les opérateurs s’appuyaient sur l’ancienne réglementation.
L’obligation de mise à disposition des informations telle que prévue par l’arrêté est elle aussi diversement respectée. Certains professionnels considèrent par exemple que ces informations étant disponibles sur Internet, il n’est pas nécessaire de les diffuser sur des documents papiers ; ceci n’est possible qu’à condition de mettre un poste informatique à disposition des consommateurs. Mais l’enquête révèle que le consommateur n’y a pas accès en pratique. D’autres professionnels, en région Auvergne Rhône-Alpes affichent la grille tarifaire définie au niveau national, appliquée à Paris et sans rapport avec la tarification appliquée localement, bien inférieure. Des procès-verbaux administratifs ont été dressés suite à ces manquements, pour faire corriger les pratiques non conformes.
L’enquête relève également le bon respect de l’obligation de la remise de note par les professionnels.
En revanche, les règles relatives à l’emploi de la langue française dans les contrats ne sont pas toujours respectées (essentiellement en Île-de-France au motif que la clientèle est majoritairement d’origine étrangère, d’où des documents rédigés en anglais uniquement).
Des anomalies portant sur l’information disponible sur Internet ont également été constatées : usage de l’anglais uniquement, utilisation de cases pré cochées pour les options d’assurance proposées, absence de mentions obligatoires,...
Des anomalies ont aussi été relevées sur la délivrance d’un devis et l’indication sur ce devis des mentions obligatoires (conditions de facturation du carburant, durée de validité du devis, lieux de remise et restitution des clefs,…). Des avertissements et des injonctions ont été adressés aux professionnels concernés.
Des clauses abusives ou illicites dans les contrats
Les contrôles de la DGCCRF montrent que certains professionnels usent de clauses abusives ou potentiellement abusives portant notamment sur les points suivants :
- La compétence territoriale des tribunaux en cas de contestation
- L’état du matériel mis en location
- L’exonération du loueur de sa responsabilité en cas de retard dans la mise à disposition du véhicule ou d’annulation de la prestation
- L’exonération du loueur en matière d’usure anormale ou indéterminée du véhicule
- L’interdiction pour le locataire de laisser conduire le véhicule par un tiers
- Imposer au locataire le choix d’un expert automobile indépendant en cas de sinistre et l’état descriptif retour du véhicule et les frais consécutifs
- Imposer le coût de la remise en état du véhicule sans estimation contradictoire
- Les conditions de restitution du véhicule, telles que la restitution pendant les heures d’ouverture de l’agence, sans précision concernant ces horaires
- Les conditions d’assurance « responsabilité civile » et « dommage aux tiers »
- Les modalités de déclaration et les responsabilités en cas d’immobilisation du véhicule, accident, vol ou tentative de vol
Ces contrôles de la DGCCRF, après lesquels les professionnels concernés modifient leurs pratiques pour se conformer à la réglementation, démontrent que les dispositions du nouvel arrêté du 17 mars 2015 ne sont pas appliquées correctement. La présente enquête pourrait donc être reconduite et concerner également les modes de location de véhicules en « économie collaborative ».
| Cible | Résultats |
|---|---|
|
475 établissements visités |
Taux d’anomalie de 59% |