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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Les faux avis de consommateurs sur les plateformes numériques - 17/11/2017

Les internautes, toujours plus nombreux à acheter des biens et services en ligne, accordent beaucoup d’intérêt à la lecture des avis d’autres consommateurs avant tout acte de consommation. La confiance que peuvent accorder les consommateurs à ces avis est donc particulièrement importante et la DGCCRF contrôle donc régulièrement la loyauté des entreprises du secteur. Sa dernière enquête, réalisée en 2016, fait apparaître un taux de non-conformité toujours très élevé : 35 %[1] des 60 entreprises contrôlées présentaient une non-conformité.

 

Le saviez-vous ?

74 % des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs et
41 % ont déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif.

Source : Baromètre annuel 2014 du C to C PriceMinister-Rakuten & La Poste.

Depuis 2010, les enquêtes menées par la DGCCRF relèvent des pratiques commerciales trompeuses récurrentes qui nuisent aux consommateurs (dont le choix a été faussé) et aux professionnels (dont les produits subissent une concurrence déloyale). De nombreuses procédures contentieuses ont été initiées par la DGCCRF et ont débouché sur des condamnations pénales.

Les résultats des investigations réalisées en 2016 par la DGCCRF mettent en évidence la persistance de ces comportements.

Certains professionnels se font passer pour des consommateurs pour valoriser leur entreprise

Les enquêteurs ont pu constater que certains professionnels se faisaient passer pour des consommateurs dans le but de valoriser, de manière déloyale, leur entreprise. Ce comportement a été noté en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation mais aussi dans les services entre particuliers.

La présence sur les plateformes de fausses références à une certification

La référence à la norme NF Z 74-501[2] engage un site à garantir les consommateurs que les avis qu’ils consultent correspondent à des expériences de consommation d’auteurs identifiés. Par ailleurs, la gestion de ces avis est strictement encadrée par la norme ; cela signifie, par exemple, que le site qui déclare la respecter ne modifiera pas un avis ou encore qu’un professionnel peut répondre à un avis en ligne.

Cette norme est aussi à la base d’une certification qui se matérialise par un certificat NF afiché par le site qui se soumet volontairement à un contrôle de règles de collecte, de modération et de restitution des avis et les respecte de manière continue. En revanche, cette certification n’autorise pas à indiquer que les avis eux-mêmes sont certifiés, ce que font abusivement certains professionnels contrôlés.

Cinq professionnels ont fait l’objet d’un avertissement pour des références abusives à la certification de leur avis.

Devant la récurrence des pratiques des faux-avis de consommateurs, l’enquête sera reconduite pour garantir aux consommateurs une information loyale et fiable et préserver une saine concurrence entre les professionnels. Par ailleurs, le cadre réglementaire a été renforcé pour renforcer l’information du consommateur. Ainsi, à compter du 1er janvier 2018, toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis. Cette information portera notamment sur la date de publication des avis en ligne ainsi que sur les critères de classement et l’existence d’une procédure de contrôle de ces avis.

Cible Résultats

60 professionnels
96 visites
127 actions de contrôle

17 avertissements
6 procès-verbaux
Taux de non-conformité : 35 %

 

[1] Les contrôles ont notamment porté sur des éditeurs et gestionnaires d’avis. Les contrôles de la DGCCRF étant ciblés, ce taux n’est pas représentatif du taux de non-conformité chez les professionnels du secteur. A fortiori, il ne peut être extrapolé sur la qualité globale des avis en ligne.

[2] NF Z 74-501 « Avis en ligne des consommateurs – principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs ».

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