Les internautes accordent beaucoup de crédit à la consultation des avis de consommateurs sur Internet[1]. L’enquête menée par la DGCCRF a permis de constater la récurrence de pratiques commerciales trompeuses et la référence abusive à la certification.

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La médiatisation des « faux avis de consommateurs » et les résultats obtenus par les enquêteurs lors des précédentes enquêtes ont conduit la DGCCRF à lancer de nouvelles investigations pour vérifier les pratiques commerciales trompeuses exercées par certains professionnels du secteur. L’enquête visait également à s’assurer du respect de la norme NF Z74-501[2] « Avis en ligne des consommateurs – principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs ».

La récurrence de pratiques commerciales trompeuses

Les enquêteurs ont pu noter, à nouveau, que des professionnels n’hésitent pas à promouvoir, sur leur site Internet ou sur des sites tiers, leurs produits ou leurs prestations en se faisant passer pour des consommateurs. Cette pratique trompeuse à l’égard du public s’exerce à plusieurs niveaux : la réalité de l’audience du site, l’importance de la prise de parole spontanée par des internautes sur le site ou encore le niveau réel de satisfaction ressentie par les consommateurs. D’autres opérateurs ont même recours à des prestataires pour rédiger de faux avis. Certains même démarchent des blogs contre rémunération à des fins publicitaires ou augmentent artificiellement leur nombre de « fans » sur les réseaux sociaux.

Ces pratiques sont contraires au Code de la consommation[3]. Elles ont fait l’objet de plusieurs procès-verbaux, de communiqués publiés sur le site Internet des contrevenants et de propositions de transaction.

Une référence abusive à la certification

La norme NF Z74-501 garantit la fiabilité de la collecte, modération et restitution des avis en ligne.

La norme vise les processus et non les avis eux-mêmes. Le principe de certification est encadré par la réglementation et apporte plus de garantie que la simple autodéclaration. Or, il a été constaté que des professionnels faisaient référence à la certification de manière inappropriée en se déclarant certifiés alors qu’ils ne le sont pas ou en communiquant sur la notion d’avis certifiés.

Le secteur des avis en ligne de consommateurs doit rester sous surveillance en raison de la récurrence des pratiques commerciales trompeuses constatées par les enquêteurs.