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FAQ - E-commerce

J’ai commandé un produit sur internet : quel est le délai de livraison légal ?

Le professionnel doit livrer le produit à la date indiquée au moment de la commande ou à la date convenue avec vous. Si rien ne vous a été indiqué, la livraison doit intervenir dans un délai maximum de 30 jours.

En savoir plus :

 

Le produit acheté ne me convient pas. Puis-je me rétracter ?

Vous disposez de 14 jours pour changer d’avis et renvoyer, le produit, à vos frais et sans justification Ce délai court à partir du lendemain de la réception du bien pour les ventes de biens et à partir du lendemain de la conclusion du contrat, dans le cas des prestations de service. Attention, les produits « sur-mesure » ou périssables, les CD et DVD, lorsqu’ils sont ouverts, la presse, les prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration et de loisir ne peuvent faire l’objet d’une rétractation.

En savoir plus :
Délais de réflexion ou de rétractation

 

Je suis pharmacien, propriétaire de mon officine : puis-je vendre des médicaments sur internet ?

Cette question ne relève pas de la compétence de la DGCCRF mais de celle du ministère de la santé. Sachez toutefois que les pharmaciens établis en France, titulaires d’une pharmacie d’officine ou gérants d’une pharmacie mutualiste ou d’une pharmacie de secours minière, peuvent vendre des médicaments sur internet, dans des conditions précisées par la loi (articles L. 5121-5 , L. 5125-33  et suivants, et R. 5125-70  et suivants du Code de la santé publique). En cas de manquement à ces dispositions, vous pouvez vous adresser au directeur général de l’ARS territorialement compétente.

En savoir plus :

 

Ma commande a été passée sans que j’aie pu la confirmer : est-ce normal ?

Non, le vendeur doit vous rappeler, avant le paiement, les termes de la commande. Un bouton dédié à la confirmation de la commande doit figurer sur le site : il doit comporter, à peine de nullité, la mention
« commande avec obligation de paiement » ou toute formule analogue dénuée d’ambiguïté. Unefoislacommandepassée, un accuséde réception listant, notamment, les biens ou services achetés et précisant le délai de livraison annoncé doit vous être adressé. Si cette procédure n’a pas été respectée, et si vous ne souhaitiez pas commander, adressez une lettre recommandée au vendeur pour lui demander l’annulation de la commande et le remboursement du paiement.

En savoir plus :
E-commerce : les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs

 

 

Le vendeur peut-il pré-cocher des options payantes (par exemple, la souscription d’une garantie) ?

Non, à défaut vous êtes en droit de réclamer le remboursement des sommes additionnelles versées.

En savoir plus :
Information des consommateurs en matière de vente à distance et de démarchage

 

La délivrance d'une facture est-elle obligatoire ?

La facture est obligatoire pour toute prestation de service ou vente de marchandise entre professionnels. Elle est également obligatoire pour la vente à distance, dans les échanges intracommunautaires pour lesquels l'acquéreur est un particulier, et pour des livraisons aux enchères publiques de biens d'occasion, d’œuvres d'art, d'objets de collection ou d'antiquité. Par ailleurs, les prestataires de service doivent délivrer une note pour toute prestation comportant l'exécution de travaux immobiliers, assortie ou non de vente, fournie à des particuliers. Toute prestation de services effectuée pour un particulier doit faire l'objet d'une note, lorsque le prix est égal ou supérieur à 25 €TTC.

En savoir plus :
Facturation entre professionnels

 

Un vendeur en ligne peut-il faire varier ses prix successivement à la hausse et à la baisse pour un même produit ?

Ce procédé est légal. Toutefois, le prix ne peut plus être modifié dès lors que le consommateur l’a ajouté à son « panier d’achat ». En tout état de cause, les variations de prix ne doivent pas induire le consommateur en erreur sur le prix qu’il aura finalement à payer ni sur la réalité d’une promotion.

En savoir plus :
L'information sur les prix

 

J’ai reçu un colis non commandé ainsi qu’une demande de paiement (ou de renvoi). Suis-je dans l’obligation de payer cette commande ?

Vous n’êtes pas obligé de payer le colis envoyé sans commande préalable (ni de le renvoyer). De plus, tout contrat conclu à la suite d’un envoi forcé est nul et sans effets.

En savoir plus :
Envois forcés

 

Le produit livré est défectueux. Que puis-je faire ?

Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous avez commandé. Si le bien n’est pas conforme, ou s’il est défectueux, vous pouvez refuser le produit à la livraison ou le retourner au vendeur. Vous pouvez exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande et invoquer la garantie légale de conformité. Si le défaut constaté rend le bien dangereux, il convient de le signaler sans tarder au vendeur et aux autorités (formulaire de signalement en ligne : https://www.economie.gouv.fr/courrier/4212 ou en contactant votre DD(CS)PP).

En savoir plus :
Guide de l'acheteur en ligne - PDF, 1,7 Mo

 

Mon colis n’est jamais arrivé alors que le vendeur prétend l’avoir livré : quels sont mes recours ?

Le vendeur est responsable de la livraison : il lui appartient d’apporter la preuve que celle-ci a bien été effectuée. Si le vendeur prétend vous avoir livré alors que vous n’avez rien reçu, vous devez le mettre en demeure de vous fournir le produit commandé. Si la mise en demeure ne produit pas d’effet, vous pouvez demander l’annulation du contrat et le remboursement des frais engagés.

En savoir plus :
Délais de livraison

 

Puis-je faire confiance aux avis de consommateurs publiés sur internet ?

Soyez prudent : certains avis sont volontairement trompeurs. Sachez toutefois que les sites affichant des avis de consommateurs sont soumis à des obligations légales. Par exemple, ils doivent indiquer l’existence (ou non) d’une procédure de contrôle des avis. En tout état de cause, il est conseillé de multiplier les sources d’informations pour ne pas être trompé par de faux commentaires.

En savoir plus :
Avis en ligne : attention aux faux commentaires !

 

Le vendeur m’informe que le produit commandé n’est plus disponible. Puis-je me faire rembourser ?

Si le bien commandé n’est pas disponible, le vendeur s’expose à une sanction au titre de la pratique commerciale trompeuse. Aux termes de la loi, il est responsable de la bonne exécution du contrat tout au long de la chaîne de commande-transport-livraison. S’il ne respecte pas ses engagements, vous pouvez demander réparation du préjudice, sans avoir à prouver la faute.

En savoir plus :
E-commerce : les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs

 

J’ai été frauduleusement débité pour un achat que je n’ai pas effectué : serai-je remboursé ?

Vous devez signaler à votre banque toute opération de paiement non autorisée et, ce, au plus tard dans les 13 mois suivant la date de débit de votre compte. Votre banque est tenue de vous rembourser immédiatement après avoir pris connaissance de l'opération ou après en avoir été informé, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant. Elle ne peut en aucun cas vous obliger à déposer plainte pour pouvoir être remboursé. Il est à noter que l’obligation de remboursement ne s’applique pas lorsque la banque a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de votre part. Auquel cas, la banque est tenu de communiquer ces raisons par écrit à la Banque de France.

En savoir plus :
Fraude à la carte de paiement

 

Si je décide de renvoyer un produit livré, suis-je tenu de prendre à ma charge les frais de retour ?

En principe, le consommateur supporte les coûts directs de renvoi des biens sous réserve que le professionnel l’en ait informé. S’il ne respecte pas cette obligation d’information, les coûts sont à la charge du professionnel. Il en est de même lorsque le consommateur fait jouer la garantie légale de conformité (article L. 217-11 du code de la consommation).

En savoir plus :
Délais de réflexion ou de rétractation

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