FAQ – Coupe du monde de rugby 2023 et JO 2024

Avant de partir en France pour assister à la Coupe du monde de rugby ou aux JO 2024, vous achetez en ligne la panoplie du parfait supporter ? Pendant votre séjour, vous commandez des souvenirs ? Vous trouverez dans cet article des informations utiles sur les achats en ligne.

• Si vous résidez en France et que vous achetez un article sur le site d'une entreprise française, le droit français de la consommation s'applique.

Attention ! Vérifiez que le professionnel est bien en France. Le simple fait que le nom de domaine du site internet se termine en ".fr" ne garantit pas qu’il s’agisse d’un professionnel français. Vérifiez toujours les mentions légales et les conditions générales de vente.

N’hésitez pas à consulter également le registre des commerces et des sociétés.

• Si vous résidez dans un autre pays membre de l’Union européenne et que le professionnel est établi dans le même pays, votre droit national s’applique. En cas de question, contactez un organisme de protection des consommateurs dans votre pays.
• Si vous résidez en France et que le professionnel est établi dans un autre pays (UE ou hors UE), le droit français peut également s’appliquer si le professionnel dirige ses activités vers la France (ex : le site Internet est disponible en français, livre en France, propose un service clients en France ou en français, mentionne un numéro de téléphone français...).

Bon à savoir : les conditions générales de vente peuvent prévoir l’application de la loi du pays du professionnel mais cela ne vous prive pas des règles de votre pays de résidence si elles sont plus protectrices.

Attention ! Si le professionnel ne dirige pas ses activités vers la France, votre contrat est soumis à la loi du professionnel !

• Les modes de paiement proposés sur le site.
• les avis en ligne. Même si tous ne sont peut-être pas véridiques, ils vous donnent une impression globale sur le professionnel.

Attention aux recommandations faites par des influenceurs !

Oui. Le commerçant est libre de déterminer sa zone de livraison ou d’imposer des restrictions dans ses conditions générales de vente.

Si le géoblocage injustifié est interdit au sein de l'Union européenne, il n'existe actuellement aucune obligation de proposer des biens et services en livraison transfrontalière au même prix dans tous les pays.

Vous pouvez accéder au site du vendeur dans toutes les langues pour connaître les tarifs pratiqués dans les différents pays. Mais si vous souhaitez bénéficier des tarifs proposés dans un pays spécifique, vous devez faire livrer votre produit dans ce pays et organiser vous- même la livraison transfrontalière vers votre domicile.

Chaque pays fixe ses propres taux de TVA. Le prix de votre commande peut varier selon le taux applicable à votre achat.

Dans l’Union européenne, vous payez un prix TTC (TVA comprise). Le professionnel doit déterminer quelle TVA s’applique en fonction du montant des ventes à distance réalisées dans l'UE (moins de 10.000 € = TVA du pays du vendeur ; plus de 10.000 € = TVA du pays où sont livrés les produits). Bon à savoir : les dropshippers peuvent demander à appliquer la TVA française si leur entreprise est établie en France.

• votre vendeur basé dans un pays tiers est enregistré dans le nouveau système de paiement de la TVA dénommé "IOSS" (Import One-Stop-Shop), et il a réglé la TVA via ce biais.

Oui. Si vous achetez sur un site basé dans un pays hors de l’Union européenne, comme

au Royaume-Uni, pour le faire livrer en France, vous devrez payer la TVA à l'importation et des droits de douane éventuels. Ces frais vous sont généralement réclamés à la livraison par le transporteur qui vous facturera des frais administratifs pour l'accomplissement de ces formalités douanières.

Bon à savoir : la TVA à l'importation et les droits de douane ne sont pas dus si :

• Votre colis a une valeur inférieure ou égale à 150€ (prix hors TVA, sans les frais de transport et d’assurance s'ils sont facturés séparément) ;

• votre vendeur basé dans un pays tiers est enregistré dans le système de paiement de la TVA dénommé "IOSS" (Import One-Stop-Shop), et il a réglé la TVA via ce système.

Le dropshipping, c’est la vente en ligne de produits par un vendeur qui ne possède aucun stock, qui encaisse le prix et transmet la commande au fabricant qui livre directement le consommateur. Il n’est pas facile de repérer les sites qui pratiquent le dropshipping. Bien que cette pratique soit légale en France et en plein essor grâce notamment aux influenceurs sur les réseaux sociaux, elle réserve parfois de mauvaises surprises : délais de livraison très longs, frais de douane …

Vérifiez :

• l'adresse du vendeur en ligne dans les mentions légales du site ou dans les conditions générales de vente (CGV). Si elle vous renvoie vers un immeuble en plein cœur de Paris, il est peu probable que le vendeur gère lui-même son stock.
• L'inscription du vendeur en tant que professionnel dans un registre du commerce officiel (recherche facile sur le site e-justice)
• Les CGV pour savoir dans quel pays renvoyer les produits en cas de défaut sur le

produit ou rétractation. Cela vous donnera une indication sur le pays d’origine du produit.

• La loi applicable indiquée dans les CGV : cette mention permet souvent de savoir dans quel pays est situé le vendeur.
• Le délai de livraison dans ses CGV. Un délai de livraison élevé peut être un indicateur que vous êtes sur un site d’un dropshipper.

Vous devez recevoir votre colis à la date ou dans le délai indiqué par votre vendeur, sauf si vous avez convenu tous les deux d’une autre date. Si vous n’avez aucune information sur le délai de livraison de votre colis, il doit vous être livré au plus tard dans les 30 jours.

Contactez votre vendeur par écrit (LRAR ou e-mail avec accusé de réception, gardez en une copie) et exigez une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable (8-10 jours par exemple).

Si vous ne recevez toujours pas votre commande, annulez-la et demandez le remboursement des sommes versées par LRAR ou e-mail avec accusé de réception à votre vendeur (gardez toujours une copie de votre demande). Il doit vous rembourser, sans retard excessif.

Bon à savoir : si vous avez précisé par écrit au vendeur votre besoin de recevoir votre commande à une date précise (ex : livraison impérative avant la fin de la Coupe du monde de rugby ou les JO), vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander l’annulation du contrat par LRAR.

Le vendeur. Il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur.

Attention ! Si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, ou organisé vous-même le transport, vous êtes responsables des éventuels incidents survenus à votre colis. Vous devrez alors contacté le transporteur choisi.

Plus d’informations en cas de problèmes de livraison en Europe.

Dans l'UE, vous bénéficiez d'un droit de rétractation sur la plupart des produits achetés en ligne. Pendant 14 jours, vous pouvez donc changer d'avis.

Hors de l'UE, certains pays prévoient la possibilité de revenir sur son achat, dans un délai pouvant aller jusqu'à 30 jours, d’autres ne connaissent pas un tel dispositif.

Attention : sont entre autres, exclus du droit de rétractation, les services d'hébergement (locations saisonnières), de transport de biens, de location de voiture, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée (ex : voyages, billets pour les JO, d’avion, concert...). Plus d'informations sur les produits qui ne bénéficient pas d'un droit de rétractation.

Renvoyez votre commande dans les 14 jours maximum à l'adresse indiquée par le professionnel ou utilisez l'étiquette de retour fournie. Dans tous les cas, les articles doivent être emballés en toute sécurité. N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.

Le vendeur est tenu de vous rembourser la totalité des sommes que vous avez payées, y compris les frais de livraison standard (à moins que vous ayez choisi un mode de livraison plus couteux comme une livraison expresse par exemple) dans les 14 jours après votre rétractation. Si vous ne renvoyez qu'une partie de votre commande, vous serez remboursé du prix des biens renvoyés.

Bon à savoir : le vendeur ne peut pas vous rembourser partiellement si vous avez seulement essayé l'article pour vous assurer de sa taille ou de son bon fonctionnement.

Les frais de retour peuvent être à la charge du consommateur en cas de rétractation. Si le bien ne peut pas être renvoyé par la Poste (biens volumineux), le vendeur doit alors vous indiquer, avant la conclusion du contrat, le montant approximatif de réexpédition. Si vous n'avez pas été informé du coût des frais de retour, ces frais sont à la charge du professionnel.

En Europe, pour tout achat en magasin ou sur Internet auprès d’un vendeur professionnel, vous bénéficiez d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans qui vous permet de demander au vendeur la réparation ou l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. Depuis le 1er janvier 2022, cette garantie s'est étendue aux biens connectés ainsi qu'aux contenus et services numériques.

Mais la durée de la garantie et les modalités pour la faire jouer peuvent être différentes d’un pays à un autre. Plus d'informations sur les garanties.

Les pays hors Union européenne peuvent également prévoir des dispositifs protecteurs. Exemple : le "Right to reject" au Royaume Uni permet à un consommateur, pendant les 30 jours depuis la livraison, de refuser, contre remboursement, un produit qui ne serait pas de qualité satisfaisante, apte à l'emploi recherché ou conforme à la description.

• Lisez attentivement les offres, conditions générales… sur le site. Si elles sont rédigées dans un français approximatif, il peut s’agir d’un faux site,
• Vérifiez que le site dispose de mentions légales faisant apparaître les coordonnées complètes du vendeur et de conditions générales de vente.
• Si vous tapez le nom d’une grande marque dans un moteur de recherche, méfiez-vous des sites référencés en bas de page ou non référencés sur la première page.

Plus d'indices dans notre article sur la contrefaçon.

Si vous n'avez pas reçu votre commande et que le vendeur ne vous rembourse pas, contactez rapidement votre banquier pour voir si vous pouvez bénéficier d’une rétrofacturation ("chargeback"). Les sociétés de cartes de paiement type Visa, Mastercard proposent ces services aux banques afin de protéger leurs clients. La banque peut ainsi demander un remboursement au nom de son client, sous certaines conditions.

• Vérifiez bien la description du produit d'occasion proposé. N’hésitez pas à contacter le vendeur.
• Regardez les photos, n’hésitez pas à en redemander au vendeur. Comparez-les avec d'autres photos utilisées sur Internet.
• Vérifiez le prix de vente : fixe ou soumis aux enchères ? Comparez les prix sur différentes plateformes et sites de vente pour la même catégorie de produits. Attention aux taxes et douanes pour les achats hors UE.
• Lisez les conditions générales de vente (CGV) pour comprendre le rôle de la plateforme de vente d'occasion : simple intermédiaire entre acheteur et vendeur ? Quel est le service d’assistance ou de protection proposé ? Quelles sont les conditions pour en bénéficier ?
• Vérifiez les frais de services ou commission de la plateforme en ligne.
• Payez avec votre carte bancaire sur un site sécurisé (https + symbole du cadenas fermé), passez par des services de paiement sécurisé ou utilisez les systèmes protégés qui sont désormais mis en place par certains sites de petites annonces.
• Demandez au vendeur si une livraison en colis suivi est possible ainsi que la souscription d’une assurance, notamment si vous achetez un produit de valeur.

Attention ! Vous n'avez pas de droit de droit de rétractation et pas forcément de garantie si votre vendeur est un particulier. Plus d'informations sur vos achats en ligne d'occasion.

La Coupe du Monde de Rugby 2023 aura lieu en France du 8 septembre au 28 octobre 2023. Après les différentes phases de vente, par packs et à l’unité, une plateforme de revente officielle est ouverte pour se procurer des billets à l’unité. Il est à noter que seuls les billets achetés sur ce site garantiront l’accès aux matchs. Retrouvez dans cet article toutes les informations sur l'achat des billets pour la Coupe du Monde de Rugby 2023.

Un seul site officiel vend des billets pour la Coupe du monde de rugby : rugbyworldcup.com

Actuellement, le site de revente officiel permet d’acheter des billets à l’unité pour la Coupe du Monde de Rugby 2023.

Des offres « Hospitalités Officielles » sont également toujours disponibles et sont à retrouver sur le site : https://hospitality2023.rugbyworldcup.com

Afin de garantir l’accès aux matchs et de lutter contre la revente illégale, la vente et revente de billets ne sera officielle que via le site officiel de la Coupe du Monde de Rugby 2023.

Ce site donne accès aux offres billetterie à l’unité via la plateforme de revente, aux offres Hospitalités Officielles, ainsi qu’aux offres Voyages Officiels, afin de réserver des packages comprenant des billets de match.

Oui, la revente est possible via la plateforme de revente officielle de France 2023. Toutes les informations sur les modalités de revente sont à retrouver ici.

• Site officiel de la billetterie des JOP 2024 : tickets.paris2024.org
• Une billetterie unique, 100% digitale et sécurisée : les billets pour les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024 (JOP) seront en vente uniquement sur le site internet officiel de « « Billetterie officielle des Jeux de Paris 2024 » (exploitée par le Comité d'Organisation de Paris 2024) pour les spectateurs du monde entier.
• La première phase de vente de billets pour les jeux olympiques débute le 15 février, accessible via un tirage au sort (inscriptions pour celui-ci terminées) et offre la possibilité d’acheter des billets par pack de 3 sessions. La seconde phase sera également accessible via un tirage au sort (inscriptions à celui-ci du 15 mars au 20 avril) et concerne l’achat de billets sans constituer de pack.
• Pack sur-mesure : Le pack sur-mesure permet de sélectionner des billets pour 3 sessions de compétitions. Les packs sur-mesure concernent uniquement les Jeux Olympiques. Tous les sports du programme Olympique seront disponibles.

Les cérémonies d'ouverture et de clôture des Jeux Olympiques, ainsi que certaines sessions Olympiques, ne seront pas disponibles lors de la phase de vente de packs sur-mesure mais seront commercialisées lors de la seconde phase de vente en mai 2023.

Packages Hospitalités et voyages : le programme d'hospitalité, développé par le Comité d’Organisation de Paris 2024 et son fournisseur officiel, propose des offres qui incluent des billets garantis pour assister à la majorité des compétitions sportives des Jeux Olympiques, combinés à l'accès à des services.

Les offres d’hospitalités et de voyages Paris 2024 seront disponibles uniquement par le biais des sources officielles et sécurisées :

• La plateforme digitale officielle Hospitalité Paris 2024
• Le réseau officiel de sous-distributeurs

La billetterie des Jeux Paralympiques de Paris 2024 sera officiellement ouverte à l'automne 2023, via la même plateforme « « Billetterie officielle des Jeux de Paris 2024 ».

Concernant les packages hospitalités et voyage : On Location sera également le seul et unique prestataire officiel d'hospitalité pour les Jeux Paralympiques de Paris 2024.

Plus d’informations seront communiquées courant 2023.

Le site internet officiel de la Billetterie des Jeux Paris 2024 : tickets.paris2024.org est le vendeur exclusif des billets pour assister aux Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024. De ce fait, aucun autre acteur n’est autorisé à en vendre, en point de vente ou sur un site internet.

La vente ou la revente non autorisée de billets et de packages par des acteurs en points de vente ou sur des sites internet en dehors des circuits officiels constituent un délit (article 313.6.2 du code pénal).

En achetant des billets ou des packages en dehors des canaux officiels, vous courez de nombreux risques :

• Payer un billet à un prix largement supérieur à sa valeur faciale,
• Acheter un faux billet ou un billet électronique revendu plusieurs fois,
• Vous voir refuser l’accès aux prestations vendues

Non.

La vente des billets et des packs en dehors du site officiel est interdite et constitue un délit (article 313.6.2 du code pénal).

C'est aussi très risqué. Vous pourriez vous voir refuser l'entrée à l'épreuve s'il s'agit d'un faux billet ou d'un billet électronique vendu plusieurs fois.

N'hésitez pas signaler ce site sur la plateforme de la répression des fraudes SignalConso.

Si vous êtes victime d’une escroquerie, déposez une pré-plainte auprès des services de la police : www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr.

• Une plateforme officielle de revente des billets sera proposée aux détenteurs de billets.
• Cette plateforme permettra à la fois aux détenteurs de billets étant dans l’incapacité d’en profiter de revendre leur ticket ; et aux candidats spectateurs n’ayant pu être satisfaits lors des premières phases de vente de pouvoir vivre l’expérience unique des Jeux.

Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème de consommation (défaut d’information sur les prix, clause abusive, publicité trompeuse) avec un professionnel, vous pouvez le signaler en quelques clics sur la plateforme SignalConso.

Si vous estimez avoir été victime d’une escroquerie ou pour signaler un revendeur de billet non autorisé : déposez une pré-plainte auprès des services de la police : www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr

Vous êtes à la recherche d'un logement à Paris ou dans les autres villes françaises ? Quels types d'hébergement sont proposés ? Comment les réserver ? Et à quoi faire attention pour réserver un hôtel ou un logement correspondant à vos attentes ? Toutes les informations sur la réservation d'hébergement en France dans cet article. 

Pour votre séjour pendant les jeux olympiques ou paralympiques en France, vous pouvez par exemple réserver :

• un hôtel,
• une chambre ou un appartement meublé,
• un emplacement de camping, un mobil-home ou un bungalow,
• une chambre d’hôtes, 
• une auberge de jeunesse.

Pour trouver un hébergement, vous pouvez contacter l’office du tourisme de Paris, passer par une agence de location immobilière ou consulter des sites internet spécialisés. 

Si vous décidez de réserver via des plateformes en ligne ou des sites de petites annonces, sachez qu’elles ne sont que des intermédiaires entre vous et le loueur ou l'hôtelier et ne peuvent en principe être tenus responsables des problèmes survenus sur le logement. Soyez particulièrement vigilant : l'appartement présentée sur le site n’est peut-être pas celle dont vous rêviez.

Conseil : n’hésitez pas à contacter directement l’hôtel ou le propriétaire du logement pour comparer le prix, les conditions d’annulation, la chambre, le petit-déjeuner etc. avec ce qui est proposé sur la  plateforme de réservation. Les frais de service de la plateforme peuvent parfois augmenter le prix de façon exagérée.

Avant de réserver un appartement, une chambre ou un bungalow pour votre séjour en France, vous devez au minimum savoir : 

• l'adresse, la surface, le nombre de pièces et toute autre caractéristique sur le logement (4ème étage sans ascenseur...),
• l'existence d'une salle de bain / WC
• l'état d'entretien,
• les équipements mis à disposition (réfrigérateur, four, TV, draps...),
• le prix de location,
• si le prix comprend le petit déjeuner, le ménage, le linge de lit, les draps...
• si les animaux sont acceptés ou pas.

Vérifiez également si l'hébergement possède un label (gîte de france...). 

Que vous louiez à un particulier ou à un professionnel, ces informations formalisées dans un état descriptif détaillé, doivent obligatoirement vous être remis avant la location et reportés sur un état des lieux d'entrée.

Bon à savoir : un hôtelier en France n'a pas le droit de refuser les familles accompagnées d'enfants (articles L.225-1 à 225-4 du Code pénal). Mais un hôtelier peut prétexter que l'hôtel est complet pour refuser la réservation des familles. Si vous doutez des motifs de refus de votre réservation, vous devrez prouver la mauvaise foi de l'hôtelier et le cas échéant, porter plainte pour discrimination.

Non. L’attribution des étoiles pour le classement des hôtels est différente d’un pays à un autre. Un hôtel 3 étoiles en France peut ne pas correspondre aux critères d'un 3 étoiles en Italie, Espagne, Allemagne...

En France, les hôtels peuvent décider d’être classés selon les critères d'Atout France. Le nombre d’étoiles va donc correspondre aux 4 catégories suivantes : 

• qualité de confort des équipements,
• qualité des services au client proposés,
• bonnes pratiques en matière de respect de l'environnement,
• bonnes pratiques pour l'accueil des clients en situation de handicap.

Pour vérifier le classement de votre hébergement, consultez le site d'Atout France. 

Attention, ne pas confondre le classement d'un hébergement et les étoiles attribuées par d'autres voyageurs à cet hébergement dans leur avis en ligne.

Bon à savoir : l'hôtel peut aussi posséder un label. Exemples : le label "Tourisme & Handicap" accordé aux hôtels offrant un accueil et des services adaptés aux besoins des personnes en situation de handicap, l’Écolabel Européen signifiant que l'hôtel a mis en place certaines mesures environnementales.

Le dépôt de garantie, que l'on nomme souvent "caution", est une somme que le propriétaire du logement peut vous demander avant la location afin de couvrir les éventuelles dégradations pendant votre séjour. 

Si le dépôt de garantie peut être encaissé, il doit en revanche vous être restitué après la location si aucun problème n'est constaté, si aucune réparation n'est prévue dans l’état des lieux de sortie.

Attention ! Si des réparations sont nécessaires par rapport à ce qui était inscrit dans l'état des lieux d'entrée et que leur montant dépasse la caution, ce surplus sera à votre charge. Demandez toujours de vous fournir une preuve des réparations effectuées (facture d'un artisan par exemple).

Si vous décidez de louer un appartement à Paris ou ailleurs en France, mieux vaut souscrire une assurance. Le bailleur du logement pourrait exiger que vous présentiez la police ou l’attestation d’assurance. En France, il s’agira le plus souvent d’une assurance multirisque habitation qui vous couvrira en cas d‘incendie, explosion ou dégât des eaux. Les autres dégradations que vous pourriez commettre (mobilier cassé, objet détérioré ou perdu) restent à votre charge.

Renseignez-vous auprès de votre assurance habitation par exemple, pour une éventuelle extension des garanties à un logement de vacances. Consultez également les garanties liées à votre carte bancaire si vous payez votre hébergement par carte.

La taxe de séjour est une taxe imposée dans certaines communes aux vacanciers. Elle est calculée par personne (de plus de 18 ans) et par nuit. Son montant varie :

• selon le type d'hébergement (hôtel, meublé de tourisme, camping, etc.)
• et selon que l'hébergement est classé ou non.

Pour connaître le montant de la taxe de séjour à payer, cliquez ici.

Elle peut être demandée en avance mais elle n'est due que si vous séjournez bien dans un hôtel ou un logement dans cette commune. 

Oui. Le prix affiché doit comprendre le prix de la location/chambre + la taxe de séjour calculée par personne (de plus de 18 ans) et par nuit.

Attention !

• Le petit déjeuner n'est pas forcément compris dans le prix de la chambre d'hôtel.
• Pour les locations touristiques, le ménage peut être en supplément. Renseignez-vous sur son prix.
• Le prix des chambres d'hôtes (Bed & Breakfast) comprend en principe, la nuit, le petit déjeuner et le ménage. Seul le repas (table d'hôtes) peut être en supplément. 

Si le logement/la chambre d'hôtel ne correspond pas à l’annonce (par exemple : vue sur un chantier et non sur la tour Eiffel, mauvaises odeurs...) ou ne contient pas les équipements prévus dans le contrat de location, prenez des photos des désagréments rencontrés.

Contactez ensuite le propriétaire afin de trouver une solution amiable. Demandez-lui par exemple de réparer l'appareil en panne ou de nettoyer l'appartement. Si vous avez réservé via une plateforme en ligne, n'hésitez pas à la contacter pour vous aider dans vos démarches et signaler l'état de l'hébergement.

Si aucune solution ne peut être trouvée, demandez-lui s'il dispose d’un autre logement pour maintenir le contrat de location. A défaut, demandez une réduction de prix, un avoir pour un prochain séjour ou toute autre solution qui pourrait vous convenir.

Bon à savoir : si le logement loué s'avère indécent (cafards, prises électriques arrachées, moisissures, fenêtres qui ne s'ouvrent pas...), le service d'hygiène de la ville peut être contacté. 

Oui si vous n'êtes pas de nationalité française.

Tout client étranger (de plus de 15 ans, les enfants de moins de 15 ans pouvant figurer sur la fiche de l’adulte qui l’accompagne) qui séjourne dans un hôtel, un meublé touristique, une chambre d'hôtes, un terrain de camping... doit remplir et signer la fiche de police dès son arrivée. Cette fiche de renseignement peut être demandée par les services de police et de gendarmerie en cas de troubles à l’ordre public, d’enquêtes judiciaires et de recherches. Elle doit être conservée par l'hôtelier ou le loueur pendant 6 mois. Si vous refusez de remplir ou de signer la fiche individuelle de police, l'hôtelier ou le loueur est en droit de vous refuser l'accueil dans son établissement.

Non.

Sachez tout d'abord que vous ne bénéficiez pas d'un droit de rétractation en réservant un hébergement sur Internet. Vous ne pourrez donc pas changer d'avis dans le délai de 14 jours après avoir validé votre réservation. 

Ensuite, il n'existe pas de législation européenne ou française qui impose à un hôtelier ou à un propriétaire d'un logement de rembourser le voyageur si celui-ci annule sa réservation, quels que soient les motifs. Ce sont les conditions d’annulation de l’hôtel ou du contrat de location qui s’appliquent. Celles-ci dépendent du professionnel ou du tarif de la réservation de la chambre.

Si votre réservation est non remboursable, même si les raisons de votre annulation sont indépendantes de votre volonté (maladie, décès d'un proche...), le remboursement de votre réservation n'est pas de droit. C'est à vous de négocier avec le propriétaire ou l'hôtelier pour obtenir le remboursement ou le report de votre séjour. 

L’hôtelier est présumé responsable pour les objets qui étaient sous sa responsabilité (déposés dans le coffre de l'hôtel par exemple). 

Si les objets volés étaient dans votre chambre, sous votre garde, sa responsabilité est limitée à 100 fois le prix de la nuit pour les objets volés dans l'hôtel et 50 fois cette somme pour les vols commis dans votre voiture stationnée dans le parking de l'hôtel. Vous pouvez obtenir un remboursement intégral des objets volés ou endommagés si vous pouvez prouver la faute de l'hôtelier ou de ses employés (par exemple, la porte de votre chambre ne fermait pas).

• Contactez en premier lieu par écrit l'hôtelier, le propriétaire de logement. Vous pouvez aussi contacter l'intermédiaire qui vous a aidé à trouver l'hébergement (plateforme de réservation en ligne, office du tourisme...). Gardez une preuve de vos échanges. 
• En cas d'échec de cette première démarche :
  • si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site de la DGCCRF. Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso.
  • Si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.
  • si vous résidez en dehors de l'UE, contactez l'organisme consumersinternational.org, ou l'ambassade ou le consulat de votre pays en France. 

Si vous voyagez en avion vers la France pour vous rendre à la Coupe du monde de rugby ou aux JO 2024, retrouvez dans cet article toutes les informations sur vos droits.

Vous êtes protégés par le règlement européen 261/2004 si vous décollez d’un pays de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse OU d'un pays hors UE avec une compagnie aérienne européenne. Vos droits dépendent des règles établis dans le pays de départ de l'avion si vous décollez d'un pays hors UE avec une compagnie aérienne non européenne.

Vol dans l'UE ou avec une compagnie européenne

Avant de confirmer votre réservation, vérifiez bien vos choix car vous ne bénéficiez pas d’un droit de rétractation de 14 jours pour annuler votre vol réservé sur Internet.

• Comparez les offres (repas offert ou non, frais d’enregistrement en ligne ou à l’aéroport, supplément bagages, réservation de sièges …) entre les différentes compagnies aériennes et entre la compagnie choisie et une plateforme de réservation.
• Ne vous laissez pas impressionner par les offres à prix réduit ou les mentions sur le nombre de personnes consultant le même vol et de places encore disponibles.
• Vérifiez la date du vol réservée, vos prénom, nom de famille et date de naissance.
• Renseignez-vous si votre bagage est compris dans le prix du billet.
• Si vous réservez plusieurs vols séparément, laissez-vous assez de temps pour changer de vol. Attention aux frais cachés sur les billets d’avion ! En principe, les compagnies aériennes, tout comme les agences de voyage et les intermédiaires de voyage qui vendent des vols au départ de l’UE, doivent préciser dès le début du processus de réservation le prix définitif (toutes taxes comprises) qui sera à payer. Mais dans la pratique, plusieurs frais cachés peuvent faire augmenter le prix d’un billet d’avion : assurance annulation, supplément bagages, enregistrement à l’aéroport, choix du numéro de siège...

Attention ! Soyez attentif à l’heure à laquelle vous devez vous présenter

à l'enregistrement avec votre animal. En cas de non-respect des conditions de transport, la compagnie aérienne pourra tout simplement refuser d’embarquer votre chien ou votre chat.

Au sein de l’UE, une carte d'identité ou un passeport en cours de validité est nécessaire pour entrer et séjourner 3 mois maximum dans un pays membre. La compagnie aérienne pourra vous refuser l'embarquement si vous êtes en possession d'une carte d'identité ou d'un passeport périmé.

De nombreuses compagnies aériennes imposent dans leurs conditions générales de transport d'autres documents à fournir à l'embarquement : livret de famille, autorisation de sortie de territoire pour les mineurs… Renseignez-vous !

Si vous venez d'un pays hors UE, vous avez peut-être besoin d'un visa. Plus d'informations ici.

Si votre vol est maintenu mais que vous demandez l'annulation de vos billets parce que vous ne pouvez plus ou ne voulez plus partir (maladie, décès d'un proche...), votre droit au remboursement dépend uniquement des conditions de vos billets.

S'ils ne sont pas modifiables ou pas annulables, le remboursement n’est pas garanti.

Contactez votre transporteur au plus vite.

Bon à savoir : si vous avez souscrit une assurance annulation, vérifiez si le motif de votre annulation est couvert par l'assurance. Chaque assurance a ses propres conditions. Les assurances annulation couvrent en général un évènement qui vous est propre (problème de santé, pertes des documents d'identité, annulation des congés par l'employeur...). Elles ne couvrent pas les restrictions de circulation décidées par un Etat ou les évènements qui surviennent dans le pays de destination (crise politique, catastrophes naturelles...).

Bon à savoir : Le retard se calcule à l’arrivée et non au départ de l’avion. L’heure d’arrivée d’un avion est définie par l’ouverture d’au moins une de ses portes.

Si votre vol décolle avec plusieurs heures de retard, vous avez droit à l’aéroport de départ à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails. Si le retard est si important que votre vol ne peut décoller que le lendemain, vous avez également droit à un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, demandez le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

En cas de retard à l'arrivée de plus de 2 heures, vous avez droit à une compensation financière. Elle dépend de la distance du vol :

• 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
• 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km,
• 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

• Vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
• la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…).

Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué. L’annulation d’un vol implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.

Enfin, vous avez droit à une compensation de :

• 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
• 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km,
• 600€ au-delà de 3500 km.

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

• Vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
• la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…)
• le départ du vol proposé en remplacement est avancé de moins de 2h ou l’arrivée est retardée de moins de 4h.

Si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles et que pour cette raison, vous n’avez pas pu embarquer : vous avez été victime d’une surréservation (également appelé "surbooking" ou "overbooking").

Si vous êtes victime de surbooking, et que vous n'étiez pas volontaire pour reporter votre vol, vous avez droit :

• de choisir entre un vol de remplacement vers votre destination finale et le remboursement de votre billet ;
• à des repas, boissons, deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails et si besoin, un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement

Si vous n’avez pas été réacheminé, vous avez droit au versement d’une indemnisation entre 125 € et 600 € selon la distance de votre vol.

Attention ! Si vous êtes refusé à l'embarquement pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats (présentation d’un titre de séjour au lieu d’une carte d’identité), vous n’avez pas droit à une assistance ou à une indemnisation.

• Gardez tous vos documents de voyage : cartes d’embarquement, reçus d’enregistrement de votre valise, étiquette du bagage si vous le récupérez.
• Si vous recevez votre bagage en retard, vous avez 21 jours à partir de sa réception pour envoyer votre réclamation par écrit à la compagnie et demander le remboursement des achats de première nécessité sur présentation des factures. Utilisez son formulaire en ligne.
• Si vous ne recevez pas votre bagage, vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de vos biens et de votre valise perdus en présentant des factures d’achat (dans la limite de 1500 € environ). Si vous ne disposez pas de justificatifs, un dédommagement au poids peut vous être proposé (environ 20 € par kilogramme).

Plus d'informations sur les problèmes de bagages.

Si vous constatez à l’aéroport d’arrivée que votre bagage a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur. Vous devez pour cela écrire à la compagnie dans un délai de 7 jours suivant la réception de votre valise en fournissant un maximum d’éléments concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies des biens endommagés, factures d’achat…).

La compagnie devra vous dédommager dans la limite du plafond de 1500 € environ par passager (convention de Montréal).

Plus d'informations sur les problèmes de bagages.

Vol depuis un pays tiers avec une compagnie non européenne

Il n’existe pas de réglementation générale qui protège les passagers voyageant depuis un pays tiers vers l'UE avec une compagnie aérienne non européenne.

En principe, c'est le droit du pays de départ de l'avion qui est applicable. Renseignez-vous !

• Contactez en premier lieu par écrit la compagnie aérienne. Gardez une preuve de vos échanges.
• En cas d’échec de cette première démarche : contactez l'ambassade ou le consulat de votre pays en France ou les membres de l'organisme consumersinternational.org

Votre vol partait d’un pays de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse OU votre vol partait d’un pays hors UE mais la compagnie aérienne était européenne

Le règlement européen 261/2004 vous protège en cas d’annulation, retard de vol et refus d’embarquement. Découvrez ici quels sont vos droits et comment obtenir le remboursement d’un vol annulé ou retardé auprès d’une compagnie aérienne.

Un vol est considéré comme en retard à partir de :

• 2 heures pour les vols jusqu’à 1500 km,
• 3 heures pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1500 km et pour les autres vols entre 1500 km et 3500 km,
• 4 heures pour les vols de plus de 3500 km.

Bon à savoir : Le retard se calcule à l’arrivée et non au départ de l’avion. L’heure d’arrivée d’un avion est définie par l’ouverture d’au moins une de ses portes.

Si votre vol a décollé avec plusieurs heures de retard, vous aviez droit à l’aéroport de départ

à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails.

Si le retard était si important que votre vol n’a décollé que le lendemain, vous aviez également droit à un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement.

Si vous n’avez pas bénéficié de cette prise en charge, vous pouvez demander le remboursement de ces frais en présentant des justificatifs.

L’indemnisation due en cas de retard dépend de la distance du vol. Elle est de :

• 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
• 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km,
• 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

• Vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
• la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances

exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…)

Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué. L’annulation d’un vol implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.

Si votre vol a été annulé, vous aviez droit à des repas et des boissons, un hébergement si votre vol ne décolle que le lendemain, et deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails. Si vous n’avez pas bénéficié de cette prise en charge, vous pouvez demander le remboursement de ces frais en présentant des justificatifs.

Vous avez également le droit de choisir entre le remboursement de votre billet ou un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables.

Enfin, vous avez droit à une compensation de :

• 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
• 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km,
• 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

• Vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
• la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances

exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…)

• le départ du vol proposé en remplacement est avancé de moins de 2h ou l’arrivée est retardée de moins de 4h.

Si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles et que pour cette raison, vous n’avez pas pu embarquer : vous avez été victime d’une surréservation (également appelé "surbooking" ou "overbooking").

• à des repas, boissons, deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails et si besoin, un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement
• au versement d’une indemnisation de : 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres, 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km, 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard

• Contactez en premier lieu par écrit la compagnie aérienne. Gardez une preuve de vos échanges.
• En cas d'échec de cette première démarche :
  • si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site de la DGCCRF. Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur

la plateforme Signal Conso.

• • Si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.

• Contactez en premier lieu par écrit la compagnie aérienne. Gardez une preuve de vos échanges.
• En cas d’échec de cette première démarche :, contactez

l'organisme consumersinternational.org, ou l'ambassade ou le consulat de votre pays en France.

Pour votre séjour en France, vous souhaitez opter pour un voyage à forfait (ensemble de prestations proposées à un prix fixé par un voyagiste). Voici les points que vous devez vérifier avant de vous engager :

• Le professionnel établi en France doit être immatriculé au registre tenu par Atout France ;
• Le professionnel doit vous informer sur :
  • les caractéristiques principales du voyage (dates, destination, itinéraire, nombre de nuitées, transport, hébergement, repas, visites, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, taille du groupe, langue utilisée),
  • la dénomination sociale et adresse de l’organisateur,
  • le prix total incluant les taxes et tous les frais,
  • les modalités de paiement,
  • le nombre minimal de personne requis pour le voyage, 
  • les conditions applicables en matière de passeports et visas,
  • la résolution du contrat,
  • les assurances obligatoires et facultatives.   

• Le professionnel doit vous fournir une copie ou une confirmation du contrat. N’oubliez pas d’imprimer ou de conserver ce contrat ;
• Le contrat doit faire apparaître :
  • les caractéristiques principales du voyage (destination, itinéraire, dates, nombre de nuitées, transport, hébergement, repas, visites, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, taille du groupe, langue utilisée),
  • la dénomination sociale et adresse de l’organisateur,
  • le prix total incluant les taxes et tous les frais,
  • les modalités de paiement,
  • le nombre minimal de personne requis pour le voyage, 
  • les conditions applicables en matière de passeports et visas,
  • la résolution du contrat,
  • les assurances obligatoires et facultatives,
  • les exigences particulières du voyageur,
  • la responsabilité du professionnel de la bonne exécution de tous les services,
  • les noms et coordonnées de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et du représentant local du professionnel,
  • une mention sur la communication de toute non-conformité,
  • l’information pour contacter les mineurs non accompagnés,
  • les procédures internes de traitements des plaintes,
  • les informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.

• Les prix indiqués au contrat ne peuvent être majorés que si le contrat le prévoit expressément,
• Les majorations de prix sont possibles uniquement pour tenir compte des variations suivantes : prix du transport (lié au coût du carburant), redevances et taxes (de débarquement, d’embarquement, taxes touristiques), taux de change,
• Le professionnel doit vous informer, en justifiant la majoration, au plus tard 20 jours avant le début du voyage.

• Pour connaître les conditions de modification ou d’annulation du voyage, vous devez vous référer à votre contrat,
• Si vous avez souscrit une assurance annulation lors de l’achat de votre voyage, reportez-vous au contrat pour voir si votre situation est couverte par cette assurance,
• Si l’agence modifie le voyage (dates, changement d’itinéraires, hausse significative du prix), vous pouvez résilier votre contrat sans frais et obtenir le remboursement des sommes versées ou accepter la modification proposée,
• Si l’agence annule le voyage, elle doit vous rembourser la totalité des sommes versées. Vous pouvez dans certains cas également demander une indemnisation au moins égale à la pénalité que vous auriez dû payer si vous aviez annulé vous-même.

Vous pouvez céder votre contrat à une personne qui remplit les mêmes conditions que vous. Vous devez en informer le vendeur au plus tard 7 jours avant le début du voyage.

• Si les services fournis ne correspondent pas à ce qu’on vous avait vendu, constituez des preuves (témoignages, photos, imprimés, etc.) puis informez le professionnel dans les meilleurs délais. Celui-ci doit tenter d’y remédier : sinon, vous pouvez également demander une réduction de prix et des dommages et intérêts,
• Si le problème rencontré perturbe considérablement votre voyage, vous pouvez résilier votre contrat sans payer de frais et demander une réduction de prix et des dommages et intérêts,
• Si vous êtes en difficulté, le professionnel doit vous venir en aide dans les meilleurs délais.

Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème de consommation (défaut d’informations sur les prix, clause abusive, publicité trompeuse) avec un professionnel, vous pouvez le signaler en quelques clics sur la plateforme SignalConso.

Pour vous rendre et séjourner en France, il vous faudra dans certains cas effectuer une demande de visa. Voici les points que vous devez vérifier :

• Assurez-vous qu’un visa est nécessaire pour votre séjour en France en renseignant quelques informations sur le site France-Visas (https://france-visas.gouv.fr/web/france-visas/ai-je-besoin-d-un-visa), le site officiel des visas pour la France.

• Pour les démarches administratives en ligne, le meilleur point d’entrée est le site officiel www.service-public.fr ;
• Pour vous renseigner sur les démarches et effectuer une demande de visa, il faut vous rendre sur France-Visas (https://france-visas.gouv.fr/web/france-visas/ma-demande-en-ligne), le site officiel des visas pour la France.

• Ne vous laissez pas tromper par l’utilisation du logo de la Marianne ou par l’usage des couleurs bleu-blanc-rouge : certains faux sites peuvent prendre l’apparence des sites officiels ;
• Vérifiez l’adresse internet (URL) du site : les URL de l’administration française se terminent par « .gouv.fr » ou « .fr » et jamais par « .gouv.org », « .gouv.com » ou « -gouv.fr ». Attention, un site en « .fr » ne garantit pas obligatoirement qu’il s’agisse d’un site officiel ;
• Avant d’entreprendre toute démarche administrative, vérifiez la possibilité de les accomplir auprès du site www.service-public.fr.

Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème de consommation sur un site internet, vous pouvez le signaler en quelques clics sur la plateforme SignalConso.

Pour les personnes abonnées à un opérateur installé dans un État membre de l’Espace Économique Européen (« EEE », soit les 27 États membres de l'Union européenne + la Norvège, l'Islande et le Liechtenstein), lorsque vous voyagez de votre pays d'origine vers la France, vous ne devez pas payer de frais supplémentaires pour utiliser votre téléphone portable. Vos appels, SMS et  données mobiles (navigation web, téléchargement de musique et de vidéo, etc.) sont facturés aux tarifs nationaux, c’est-à-dire aux mêmes prix que les appels et SMS au sein de votre pays d'origine. Vous pouvez émettre des appels ou SMS depuis la France vers la France ou vers un pays de l’EEE sans frais supplémentaires.

Votre opérateur doit vous informer, dans votre contrat, de votre volume de données mobiles autorisé en itinérance. Le plus souvent, ce volume est inférieur à celui dont vous disposez dans votre pays d’origine. Les données mobiles sont facturées au même prix que votre pays d’origine sous réserve d’un usage raisonnable : en cas de dépassement du volume fixé par votre opérateur vous devrez probablement payer des frais supplémentaires conformément à votre contrat.

Pour les appels ou SMS que vous recevez en France : aucun frais supplémentaire ne vous est facturé pour recevoir des appels ou des SMS en itinérance, même si la personne qui vous appelle passe par un autre fournisseur de services.

Les pays qui ne font pas partie de l’Espace Économique Européen ne sont pas couverts par l’itinérance. Le coût de l’itinérance (en particulier de données) en dehors de l’UE peut être élevé. Vérifiez les prix auprès de votre opérateur avant de partir afin d’éviter de lourdes factures.

Source : Itinérance : utiliser un téléphone portable dans l’UE

Plus d’informations : https://www.europe-consommateurs.eu/paiements-vie-quotidienne/communiquer-en-europe.html

Si vous souhaitez souscrire un abonnement téléphonique en France, assurez-vous dans un premier temps auprès de votre opérateur que les communications vers l’étranger ne sont pas déjà incluses dans votre forfait. Si ce n’est pas le cas, suivez les conseils de la DGCCRF :

• Méfiez-vous des offres trop alléchantes : un professionnel a le droit de vous proposer des réductions, mais vous devez pouvoir obtenir des informations sur les modalités d’obtention de ces réductions. Une réduction liée à l’âge par exemple doit clairement apparaître sur le site.

• Vérifiez que les informations obligatoires sont présentes : dénomination sociale, adresse de siège social ainsi qu’adresse de courrier électronique, coordonnées téléphoniques, coût total du service ainsi que des éventuels frais supplémentaires, modalités de paiement, existence ou absence d’un droit de rétractation et ses modalités d’exercice, durée de la validité de l’offre et du prix proposés, date de commencement de l’abonnement.

• Les informations principales doivent vous être fournies sur support écrit ou tout autre support durable après la conclusion du contrat : confirmation des informations précédemment données, information sur les conditions et les modalités du droit de rétractation, adresse et téléphone de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations. Le numéro de téléphone ne doit pas être un numéro surtaxé.
• Au moment de la conclusion du contrat, vous devez être averti des conséquences de son engagement : lors du récapitulatif de la commande, le consommateur doit avoir la possibilité de modifier ses choix et de corriger ses erreurs éventuelles.
• Pour comparer les offres, vous pouvez utiliser des comparateurs d’offres. Certains sont proposés gratuitement par des associations de protection de consommateurs ou des sociétés commerciales.

Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème de consommation avec un professionnel, vous pouvez le signaler en quelques clics sur la plateforme SignalConso.

Savoir évitez les numéros surtaxés

En France, les numéros suivants sont surtaxés. Ils ne sont pas compris dans l’itinérance. Sachez les reconnaître pour les éviter !

• les numéros à 10 chiffres commençant par 08 ;
• les numéros à 4 chiffres commençant par 3 ou 10 ;
• les numéros à 6 chiffres commençant par 118 ;

Lorsque vous appelez un de ces numéros, les 10 premières secondes vous informent du caractère payant de ces appels avant le début effectif de la facturation.

Vous devez vous rapprocher de votre opérateur national pour connaître le prix d’appel vers ces numéros.

Attention ! Certains numéros dit spéciaux sont gratuits (par exemples les numéros dits « verts » en 0 800 à 0 805) pour le consommateur français, mais peuvent être payants pour un consommateur étranger. Vérifiez bien ce que prévoit votre abonnement avant de les appeler.

Vous n'avez pas reçu votre billet électronique pour assister à l'épreuve des JO souhaitée ? Votre hôtel ne correspond pas à l'annonce sur le site de réservation ? Votre vol a été annulé par la compagnie aérienne ? Vous trouverez dans cet article les étapes à suivre pour régler votre litige et les interlocuteurs qui peuvent vous aider.

Si vous résidez en France, vous trouverez ci-dessous les différentes démarches amiables et judiciaires qui s'offrent à vous pour régler votre litige.

1 - Contactez le professionnel

Tout d'abord, contactez le professionnel par écrit, par courriel, via son formulaire en ligne ou par lettre recommandée avec accusé de réception, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. N'oubliez pas de joindre l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels, confirmation de la réservation...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

Si cette première démarche n'aboutit pas, vérifiez dans les conditions de vente du contrat ou sur le site internet du professionnel s'il dispose d'une voie de recours interne tel qu'un service consommateur par exemple.

Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso. Cette plateforme vous offre la possibilité de rentrer en contact avec le professionnel en vue de trouver une solution amiable. Par ailleurs, votre

signalement peut permettre à l'entreprise de corriger ses pratiques et aux services de la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de connaître l’ensemble des échanges et en tenir compte pour leurs enquêtes.

• de votre protection juridique, objet d'un contrat spécifique ou liée à votre contrat d'assurance. Pour plus d'informations sur le site service-public.fr,
• ou d'un avocat.

Pour tenter de régler le litige à l'amiable, contactez le professionnel par écrit, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. Détaillez votre problème et joignez un dossier avec l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels ...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

En cas de difficulté et/ou de persistance du litige, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider :

• En vous informant sur vos droits ;
• En vous conseillant juridiquement et en vous aidant gratuitement en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l'Union européenne (UE), en Islande et en Norvège ;
• En favorisant une médiation.

Consultez le site du réseau des CEC pour trouver les coordonnées du CEC de votre pays de résidence.

• Vous mettre en relation avec l'ambassade ou le consulat de votre pays en France ;
• Signaler votre litige sur le site econsumer.gov, via son formulaire en ligne ;
• Contacter les membres de l'organisme consumersinternational.org.