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Facturation des services d’aide et d’accompagnement à domicile en période de crise sanitaire

Dans le cadre de la crise sanitaire, la DGCCRF se mobilise auprès de l’ensemble des secteurs économiques afin d’éviter le développement de pratiques frauduleuses graves. Une enquête relative aux services d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD), menée au dernier trimestre 2020, participe de cette mobilisation en vérifiant l’absence de facturations abusives auprès d’un public très vulnérable. Aucune facturation abusive en lien avec la crise sanitaire n’a été constatée lors des contrôles.

©AdobeStock verbaska

Le contexte économique difficile et la désorganisation induite par la crise sanitaire pouvaient laisser  craindre que certaines prestations d’aide et d’accompagnement, suspendues ou annulées en raison du premier confinement, soient abusivement facturées[1] ou que le coût du matériel sanitaire utilisé pour la réalisation d’interventions à domicile (produits hydro-alcooliques, masques, gants, sur-blouses, charlottes…) soit indûment répercuté sur le consommateur.

En Île-de-France, en Auvergne-Rhône-Alpes et dans le Grand Est, les trois régions les plus touchées par la pandémie lors du premier confinement, une trentaine d’opérateurs de SAAD, habilités ou non à intervenir auprès des bénéficiaires de l’aide sociale, ont été contrôlés par les services de la DGCCRF. En amont, et vu la particularité du contexte, la réglementation applicable en matière de facturation et de prix avait été rappelée aux organisations professionnelles du secteur.

Quasiment aucune facturation abusive en lien avec la crise sanitaire

L’enquête de la DGCCRF a permis de constater que les opérateurs contrôlés n’avaient dans l’ensemble pas facturé les prestations suspendues ou annulées au cours du premier confinement, ni répercuté de manière illicite le coût du matériel sanitaire.

Seule exception : un professionnel avait répercuté illicitement pendant un mois aux consommateurs le coût des masques et des gants. Cet opérateur ayant cessé de lui-même la pratique avant  le contrôle, un simple avertissement lui a été adressé.

En outre, l’encadrement de l’évolution des prix, applicable aux prestations de SAAD des structures non habilitées, a été respecté.

Les services d’enquête de la DGCCRF, intervenant parfois auprès d’opérateurs multi-services, ont constaté l’émergence de nouvelles offres en lien avec la crise sanitaire, dont certaines ne sont d’ailleurs plus proposées actuellement, comme des prestations de ménage ou de garde d’enfant incluant une désinfection spécifique « Covid 19 ». Ces prestations n’étaient pas toujours présentées de manière claire et loyale par les opérateurs concernés qui ont, en conséquence, fait l’objet d’avertissements.

Les contrôles de la DGCCRF ont également porté sur le respect des obligations générales du code de la consommation et de la réglementation applicables aux SAAD, révélant un taux de non-conformités global de 53%.

Des pratiques commerciales trompeuses sur les prix constatées chez 21% des opérateurs contrôlés

Qu’il s’agisse d’un prix différent de celui annoncé sur les supports de présentation utilisés ou que les avantages fiscaux soient présentés comme acquis indépendamment des conditions d’attribution, les infractions, en l’absence d’intention réelle de fraude, ont donné lieu à des mesures correctives.

Des informations précontractuelles et des informations sur les prix insuffisantes dans 33% des cas

Les manquements les plus notables relevés à ce titre par la DGCCRF lors de son enquête sont les suivants :

  • l’absence d’information relative au mode d’intervention de l’opérateur (mandataire ou prestataire) ;
  • une présentation des prix ne permettant pas de distinguer clairement le prix horaire de la prestation du prix intégrant l’avantage fiscal (même taille de caractère utilisé) ;
  • l’absence d’information sur les prix majorés pratiqués le week-end ou les jours fériés ;
  • l’offre de prestations non disponibles à la souscription ;
  • l’absence de certaines mentions obligatoires dans les devis (ex : gratuité du devis, mention des frais annexes éventuels, durée de validité de l’offre…).

Des clauses abusives ou illicites présentes dans 30% des contrats

Ces clauses peuvent désavantager les consommateurs soit parce qu’elles sont illicites soit parce qu’elles créent un déséquilibre entre les droits et les obligations du professionnel et du consommateur, en défaveur de ce dernier. À titre d’exemples, à la suite de l’enquête de la DGCCRF, les clauses suivantes inscrites dans les contrats ont été supprimées :

  • clause imposant une caution en cas de paiement par chèque (illicite au regard de l’article L. 112-12 du code monétaire et financier) ;
  • clause instaurant un dépôt de garantie d’un montant équivalent à un mois de prestation et créant un déséquilibre entre le consommateur et le professionnel.

D’autres infractions relatives à des facturations illicites ou à l’absence de mentions obligatoires

La facturation illicite de frais supplémentaires pour l’utilisation d’un moyen de paiement donné a été constatée chez certains opérateurs (art. L. 112-12 du code monétaire et financier).

Enfin, certaines mentions obligatoires étaient parfois manquantes, telles que le numéro d’immatriculation de l’intervenant, l’information du consommateur sur la possibilité de s’inscrire à la liste d’opposition au démarchage téléphonique, ou les coordonnées du médiateur de la consommation choisi (articles L. 616-1 et R. 616-1 du code de la consommation).

  • La crise sanitaire n’a pas suscité la mise en œuvre de pratiques illicites de la part des opérateurs de SAAD contrôlés dans les régions ciblées, ce qui constitue un bilan satisfaisant de l’enquête sous cet angle particulier.
  • Les manquements et infractions constatés par les services de la DGCCRF sont liés à une connaissance parfois parcellaire de la réglementation du secteur et du code de la consommation de la part des opérateurs du secteur. Plusieurs clauses abusives, entrainant un déséquilibre dans la relation contractuelle entre le consommateur et le professionnel, ont ainsi été relevées. Considérant l’impact fort de la crise sanitaire sur le secteur du domicile, et malgré un taux d’anomalies global de 53%, les suites données sont principalement pédagogiques et correctives.

[1]Une information spécifique a été mise en ligne le 21/08/2020 sur le site internet de la DGCCRF www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/facturation-des-services-la-personne-en-cas-de-crise-sanitaire.

Cible

32 opérateurs contrôlés

Résultats

Taux d’anomalies global 53 %
8 avertissements
8 injonctions
1 procès-verbal administratif

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