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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Enquête sur la rénovation thermique - 27/01/2017

En 2015, la DGCCRF a enquêté sur les pratiques commerciales des professionnels du secteur de la rénovation thermique. Les contrôles ont relevé des pratiques commerciales déloyales et une méconnaissance de la réglementation relative aux ventes hors établissement chez un nombre important de professionnels.

 

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Le secteur de la rénovation thermique des bâtiments, qui concourt à la mise en œuvre de la politique de renforcement de l’efficacité énergétique menée par les pouvoirs publics, génère des plaintes de consommateurs qui signalent des prestations non conformes à leurs attentes et représentent des enjeux financiers importants. Ces consommateurs sont en effet souvent contraints de rembourser des échéances importantes d’un crédit affecté à une opération de rénovation.

La DGCCRF a enquêté sur les pratiques commerciales mises en œuvre par 360 professionnels de ce secteur. Il s’agissait de sanctionner et de mettre fin aux pratiques des professionnels qui trompent les consommateurs et qui ont fait de l’utilisation des pratiques commerciales déloyales un véritable mode de fonctionnement.

Une asymétrie significative de l’information

Les contrôles ont conduit à identifier un large éventail de pratiques commerciales trompeuses, outre la présentation des produits et services, le choix de la dénomination commerciale de certaines entreprises apparaît comme servant de base au développement de pratiques déloyales. Les pratiques commerciales trompeuses constatées ont fait l’objet de 20 avertissements, 22 injonctions et 48 procès-verbaux pénaux.

Les produits et services liés à la rénovation thermique des bâtiments ne sont pas des biens et services de consommation courante, aussi, les particuliers qui sont démarchés ont bien souvent une connaissance limitée en la matière. Une des difficultés réside dans l’appréciation de la pertinence des travaux réalisés à la suite des préconisations des commerciaux.

Or, les investigations montrent que de nombreux  professionnels contrôlés ont pour fonctionnement commercial le principe du « une visite, un contrat », ce qui implique l’absence d’une phase d’information précontractuelle ou de temps de réflexion nécessaire à la compréhension. Le non-respect des droits du consommateur en matière de vente hors établissement commercial a fait l’objet de 35 avertissements, 40 injonctions, 27 procès-verbaux pénaux et 11 procès-verbaux d’amendes administratives.

Ces professionnels  souhaitent une activité rapidement lucrative, et mettent en œuvre des pratiques déloyales afin d’empêcher le consommateur de comprendre et ainsi vicier son consentement.

Outre la présentation de la société qui peut être trompeuse (présentation de label non-détenu, mise en avant abusive de partenariat, nom commercial laissant penser à une administration,…), la détermination du coût réellement supporté par le consommateur dans le cadre de travaux de rénovation thermique est génératrice des pratiques les plus graves pour les consommateurs. Par exemple, en s’appuyant sur les incitations fiscales mises en œuvre par les pouvoirs publics, des professionnels n’hésitent pas à indiquer aux particuliers désireux d’effectuer des travaux que l’installation n’aura aucun impact sur leurs finances, ce qui n’est pas toujours effectivement le cas. Les manquements relatifs à l’information sur les prix des consommateurs ont généré 49 avertissements, 37 injonctions, 1 procès-verbal pénal et 9 procès-verbaux d’amendes administratives.

La mention RGE

Il a été constaté que des professionnels mettent en avant de manière injustifiée la qualification RGE afin de tromper le consommateur sur la possibilité d’obtenir notamment le bénéfice du crédit d’impôt ; or, ces professionnels ne détenaient en réalité pas le label RGE, ce qui exclut tout crédit d’impôt.

Il est toutefois à noter que la détention réelle du label RGE ne garantit pas en elle-même l’absence de pratiques commerciales trompeuses. Ainsi, les enquêteurs ont pu se rendre compte que certains professionnels contrôlés qui détenaient effectivement la mention RGE usaient par ailleurs de pratiques commerciales trompeuses pour vendre.

Les enquêtes relatives aux EnR et à la rénovation thermique des bâtiments ont permis le contrôle de 360 établissements, nécessitant la réalisation de 1443 actions au cours de 529 visites. Les contrôles visaient principalement les pratiques commerciales des professionnels, le respect des règles relatives aux ventes hors établissement et aux règles encadrant le crédit affecté. À l’instar des enquêtes précédentes, le taux d’anomalie constaté est très élevé puisque dans plus d’un établissement sur deux (57%) au moins une anomalie a été constatée. Ces anomalies ont donné lieu à 87 avertissements, 66 injonctions, 60 PV pénaux et 21 PV administratifs.

Une information déloyale sur les offres de crédits, contraire au Code de la consommation

Le consommateur est, en outre, souvent victime de manœuvres frauduleuses de la part de ces professionnels indélicats. Ainsi les enquêteurs ont pu relever certaines pratiques contraires à la réglementation en matière de crédit et notamment :

  • lui faire croire qu’il n’a pris aucun engagement en matière de crédit ;
  • mettre l’accent sur les avantages du différé de paiement des premières mensualités (par exemple, six mois), en omettant de préciser qu’il génère un coût supplémentaire non négligeable ;
  • ne pas lui remettre un exemplaire de l’offre de crédit ;
  • scinder l’opération en plusieurs contrats pour obtenir un cofinancement par plusieurs établissements de crédit (chaque prêteur ignorant les prêts souscrits auprès des autres) ;
  • contrefaire les signatures sur le contrat de crédit ;
  • contrevenir au respect du délai de rétractation de 14 jours ;
  • l’inciter à penser que son installation ne lui coûtera rien (fausses allégations d’autofinancement de l’offre clé en main[1]) ;
  • compléter ou faire signer l’attestation de fin de travaux à son insu pour débloquer les fonds auprès du prêteur, alors que la prestation n’est pas achevée.

Outre la gravité et l’occurrence des pratiques relevées, la créativité dont font preuve certains professionnels pour tromper le consommateur militent pour le maintien et la multiplication des actions répressives nécessaires à l’assainissement de ce marché.

Cible Résultats

360 établissements visités
1 443 actions de contrôle

87 avertissements
66 injonctions
81 procès-verbaux

 

[1] Par exemple, la pratique commerciale trompeuse consistant à présenter une opération autofinancée en omettant le coût du crédit.

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