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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Enquête sur l’assurance obsèques

29/08/2016

La DGCCRF a conduit une enquête destinée à contrôler l’application de la réglementation relative à l’organisation d’obsèques à l’avance. L’enquête montre que des difficultés demeurent dans ce secteur (taux d’anomalie de 23%) même si les organismes contrôlés ont, de façon générale, une bonne connaissance de leurs obligations réglementaires. Les manquements constatés concernent principalement l’information précontractuelle, l’absence de mentions obligatoires et des pratiques commerciales trompeuses.  

 

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Un marché strictement encadré

L’organisation d’obsèques à l’avance est désormais encadrée par la loi de séparation et de régulation bancaire qui prévoit que les prestations funéraires doivent être « détaillées » et « personnalisées », c’est-à-dire plus adaptées aux souhaits du client.

Les enquêteurs se sont intéressés au respect par les professionnels de l’assurance obsèques, des règles en matière d’information précontractuelle et de conseil.

Les investigations ont porté sur la conformité de la documentation commerciale, les clauses abusives, la mise à disposition d’un numéro non surtaxé et sur l’information du consommateur sur les prix.

Les contrôles ont été menés auprès des sièges sociaux des sociétés d’assurance, des mutuelles, des bancassureurs ainsi que des opérateurs funéraires.  

Il ressort des contrôles réalisés que tous les opérateurs financiers ou funéraires ne commercialisent pas de contrats obsèques. Les entreprises d’assurance proposent majoritairement des contrats en capital tandis que les opérateurs de pompes funèbres vendent surtout des contrats en prestations, le plus souvent en partenariat avec une société d’assurance spécialisée dans ce domaine. Pour une majorité d’opérateurs, les contrats sont souscrits à titre principal, à l’occasion d’une visite en agence ou à l’occasion d’un démarchage à domicile. S’il existe des campagnes publicitaires visant principalement les retraités, la vente en face à face est privilégiée en raison de la complexité de ce type de contrat.

Des infractions allant du simple défaut d’information du consommateur à la pratique commerciale trompeuse   

Une communication publicitaire incomplète

Les enquêteurs ont constaté que les documents publicitaires étaient, en général, assez clairs. Toutefois, des informations relatives aux cas d’exclusion de garantie, aux délais de versement du capital, à l’identité du bénéficiaire du contrat, au prix des prestations ou encore à la distinction entre les prestations funéraires obligatoires et facultatives peuvent parfois manquer.

Quelques sites Internet ne respectent pas la loi pour la confiance dans l’économie numérique : absence d’informations relatives à l’ORIAS[1], absence de mention relative au numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés. Dans des cas peu nombreux, des publicités peuvent prêter à confusion par exemple sur la nature du contrat souscrit (en capital ou en prestations).     

Une information précontractuelle du consommateur globalement respectueuse de la réglementation

Bien que la plupart des documents relatifs à l’information précontractuelle du consommateur respectent la réglementation, quelques anomalies ont été observées : certains contrats n’indiquent pas toujours, de manière claire, si le capital souscrit couvre intégralement les prestations d’obsèques définies au contrat, si les ayants droit pouvaient bénéficier du solde du capital souscrit en cas de reliquat.

D’autres opérateurs ne mentionnent pas la faculté pour le souscripteur de modifier la nature des obsèques ou n’informaient pas les consommateurs sur les prix des produits ou des prestations. Des contrats en prestations « standardisées » sont parfois proposés sans aucun devis et sans possibilité pour le souscripteur de personnaliser les prestations.   

Les enquêteurs ont pu dans quelques cas observer un défaut d’information précontractuelle lorsque le consommateur avait conclu le contrat à la suite d’un démarchage par téléphone. Ces opérateurs estiment à tort que le contrat est alors conclu « à la demande du consommateur » et qu’ils peuvent ainsi déroger à leur obligation d’information précontractuelle. En vente à distance, il a parfois également été relevé un manque de clarté dans la présentation du droit de renonciation de 30 jours prévu pour les contrats d’assurance-vie, notamment en ce qui concerne le point de départ du délai de renonciation.

Une information en cours de contrat bien respectée

Les assurés reçoivent chaque année, conformément à la réglementation, un courrier reprenant les informations actualisées de leur contrat. Un numéro d’appel non surtaxé a été mis à disposition des clients par l’ensemble des entreprises du secteur.  

Des manquements concernant le montant des frais d’entrée, sur versements et en cours de vie du contrat, ainsi que sur l’obligation de conseil à l’endroit des consommateurs, ont également été relevés.

Quelques clauses abusives ou illicites

Enfin, des clauses abusives telles que le fait de laisser croire au consommateur qu’il est tenu de souscrire certaines prestations funéraires (garantie assistance) ont été détectées.

Si les organismes contrôlés ont, d’une manière générale, une bonne connaissance de la réglementation, l’enquête a permis de mettre en évidence plusieurs difficultés. La DGCCRF a fait corriger les pratiques des professionnels et à sanctionner les manquements les plus importants, notamment les pratiques abusives ou trompeuses et continuera d’assurer un suivi régulier de ce secteur.  

Cible Résultats
213 établissements visités

49 anomalies
38 avertissements
9 injonctions
2 procès-verbaux
1 amende administrative

     

 

[1] Immatriculation au registre unique des intermédiaires en assurance, banque et finance.


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