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Économie collaborative : mieux informer les consommateurs

Les plateformes de consommation collaborative ont réussi à instituer une économie alternative en accélérant les processus d’échanges entre les particuliers qui reposent sur la confiance. C’est pourquoi ces opérateurs, qui deviennent de plus en plus des facilitateurs, doivent fournir davantage d’informations à leurs utilisateurs sur les services qu’ils proposent.

 

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L’économie collaborative repose sur un concept selon lequel la collaboration entre individus est au centre de l’organisation : elle nécessite d’instaurer la confiance entre des utilisateurs qui ne se connaissent pas. La plupart des plateformes de mise en relation se sont donc adossées à des systèmes de recommandations ou d’avis qui leur ont permis de créer cette confiance. Pour la maintenir et fidéliser leur clientèle, elles cherchent aujourd’hui à développer de nouveaux services, comme par exemple des services de notation permettant d’évaluer les transactions, d’assurance pour garantir les biens offerts ou de paiement sécurisé.

L’enquête montre que si ces plateformes jouent un rôle de facilitateur dans le cadre de relations entre particuliers, une plus grande transparence et une meilleure information des utilisateurs s’avèrent nécessaires, concernant notamment :

  • la vérification des offres déposées : si certains opérateurs mettent en place des contrôles systématiques des annonces, d’autres s’appuient sur des éléments déclaratifs qui ne permettent pas d’exclure la présence d’annonces irrégulières ;
  • le classement des annonces : en dehors des sites qui offrent aux annonceurs l’option de faire remonter une annonce en tête de liste, le consommateur n’est pas informé des critères de hiérarchisation de ses annonces ;
  • la modération du prix : afin d’augmenter le volumes des ventes, et ainsi le montant des commissions qu’elles prélèvent sur les transactions, les plateformes ont tendance à inciter les annonceurs à baisser leurs prix.
  • la mise à disposition de contrats types : les plateformes fournissent de plus en plus souvent à leurs utilisateurs des modèles de contrats, souvent dématérialisés. La conversion au format PDF permet de garantir l’intégrité du contrat… mais pas l’authenticité du signataire. En outre, la plupart de ces contrats sont souvent déséquilibrés, à l’avantage de l’offreur[1] ;
  • les assurances : lorsque l’assurance est obligatoire et intégrée dans le prix global, le consommateur ne connaît pas réellement la part de l’assurance dans la transaction, et notamment la couverture prévue en cas de sinistre. Lorsqu’elle est optionnelle, les risques couverts ne sont pas clairement précisés car l’internaute n’a pas accès aux conditions générales d’assurance ;
  • la qualité de l’offreur : certaines plateformes permettent à des professionnels de déposer des annonces. Or, il est parfois impossible pour l’utilisateur d’identifier la qualité de l’annonceur ;
  • le droit de rétractation : les opérateurs qui proposent des services payants contreviennent à la réglementation en omettant de fournir l’information précontractuelle obligatoire sur le droit de rétractation reconnu aux consommateurs.

Les conclusions de cette enquête sont en concordance avec les préoccupations du législateur qui a introduit, avec la  loi n° 2015-990 du 6 août 2015 pour la croissance, l'activité et l'égalité des chances économiques[2] une obligation d’information loyale, claire et transparente de la part des plateformes numériques. L’avis du Conseil national de la consommation (CNC) du 29 janvier 2016[3] répond également à ce constat.

Cible Résultats

44  établissements  contrôlés

109 données d'enquêtes recueillies

 

[1] Avec l’entrée en vigueur, le 1er octobre 2016, de l’ordonnance n° 2016-131 du 10 février 2016 portant réforme du droit des contrats, les contrats d’adhésion relèveront de l’article 1171 du Code civil qui dispose que «toute clause qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat est réputée non écrite».

 

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