Droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation dans l’Union européenne

Le contrôle ciblait le respect de la réglementation^[1]

La réglementation européenne en vigueur prévoit des obligations d’information, des garanties en cas d’annulation ou de retard, des règles de responsabilité en cas d’accident, des dispositions protectrices à l’égard des personnes handicapées et à mobilité réduite dans les gares d’embarquement et à bord des navires.

Les investigations ont été menées auprès des sièges sociaux des principales entreprises, des gares maritimes les plus fréquemment servies, des agences commerciales et sur les sites internet.

Outre le contrôle de conformité des documents contractuels, cette enquête a, par ailleurs, permis d’apprécier la qualité de la politique commerciale menée, du fonctionnement du service « relation client » et de la fiabilité des propositions de vente effectuées sur internet.

Dans un second temps, les contrôles ont porté, plus précisément, sur les pratiques exercées et sur le suivi des plaintes effectué dans les terminaux (au niveau local).

Le bilan s’est avéré positif au regard de la législation

Les résultats de l’enquête confirment l’application des dispositions prévues par le règlement européen.

• Billets et conditions contractuelles non discriminatoires

L’achat des billets s’effectuent principalement par internet, mais aussi aux guichets ou auprès des agences.

Les conditions générales de vente sont systématiquement définies.

Seules deux compagnies ont fait l’objet d’un avertissement pour pratique commerciale trompeuse.

• Droit des personnes handicapées et à mobilité réduite

Les bateaux disposent de cabines handicapées, d’équipements, de matériels et de personnels compétents pour répondre favorablement à l’accueil de personnes handicapées et à mobilité réduite.

Toutefois, un rappel de réglementation a été formulé sur l’exigence d’un personnel formé à l’accueil, mais aussi sur l’assistance de ces personnes.

• Droit des passagers en cas d’annulation ou de retard

Dans le cadre de retard ou d’annulation, les conditions générales de vente sont conformes à la réglementation prévue par le Code du tourisme.

Aucune clause abusive n’a été constatée.

• Règles générales concernant l’information et les plaintes

L’information du passager sur son droit à réclamation est facilement accessible sur les sites internet des opérateurs maritimes et fluviaux.

Toutefois, les réclamations sont bien souvent traitées hors délais puisqu’aucune procédure spécifique de traitement des plaintes n’est mise en place par les transporteurs et les exploitants de terminaux.

En vertu des normes imposées aux professionnels sur les lieux d’embarquement ou d’amarrage, l’accessibilité des personnes handicapées n’est pas toujours facilitée. Mais, d’une manière générale, le bilan de l’enquête menée par la DGCCRF souligne que les dispositions réglementaires ont bien été mises en œuvre par les professionnels de la navigation pour respecter les droits des passagers.