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Distribution d’eau potable : recherche de clauses interdites ou abusives dans les règlements de service

La DGCCRF a mené une enquête afin de vérifier l’absence d’éventuelles clauses abusives ou interdites dans les règlements de service d’eau.

© Pixabay

La conformité des factures d’eau à la réglementation applicable[1] a également été examinée. Les contrôles ont été réalisés auprès de 142 régies, réparties dans 21 départements.

De nombreuses clauses abusives ou interdites dans les règlements de service d’eau

En moyenne, 5 clauses abusives ou interdites ont été relevées dans chaque règlement de service examiné. Les clauses abusives ou illicites les plus fréquemment relevées portent notamment sur :

  • la coupure d’eau ou la réduction de débit en cas d’impayés ;
  • une durée minimale d’abonnement ou un préavis supérieur à 15 jours en cas de résiliation ;
  • le non-respect des dispositions relatives à l’écrêtement des factures d’eau en cas de fuites sur les installations intérieures ;
  • le paiement de l’intégralité de l’abonnement du mois en cours en cas de souscription et de résiliation ;
  • L’absence de liberté de choix de l’abonné quant à l’entreprise réalisant les travaux d’installation ou d’entretien des branchements.

Un déficit d’information précontractuelle

Les enquêteurs ont relevé que les dispositions relatives aux obligations d’information précontractuelle[2] sont souvent appliquées de manière insuffisante ou incomplète. En particulier, les tarifs ne sont pas toujours correctement portés à la connaissance du consommateur, notamment les frais annexes : frais d’ouverture et de fermeture du compteur, frais de déplacement, etc.

La règlementation sur la vente à distance et hors établissement est, en outre, souvent mal appliquée alors qu’elle concerne très souvent au secteur de l’eau, dans la mesure où les souscriptions d’abonnement s’effectuent régulièrement par téléphone. Par ailleurs, le branchement est rarement fermé entre deux abonnés, sauf en cas de vacance prolongée. Or le consommateur n’est pas toujours correctement informé de son droit de rétractation.

Enfin, l’enquête révèle également l’absence récurrente de référence à la possibilité de recourir à la médiation dans les règlements de service.

Conformité des factures : les exigences réglementaires globalement respectées

Les enquêteurs ont constaté que les factures répondaient globalement aux exigences réglementaires relatives à leur présentation. Cependant, il a été constaté que l’indication du prix du litre d’eau, obligation instaurée par l’arrêté du 28 avril 2016[3],  était souvent manquante.

Suites données

Les régies contrôlées ont été invitées à corriger les anomalies relevées par les enquêteurs, en mettant à jour leurs règlements de service.

A cet égard, la DGCCRF a publié, en 2016, un « guide pédagogique sur les règlements de service d'eau[4] » sur lequel les opérateurs peuvent s’appuyer.
 

Cible Résultats

142 régies contrôlées

98 lettres aux régies

4 injonctions

 

[1] Arrêté du 10 juillet 1996 modifié relatif aux factures de distribution de l’eau et de collecte et de traitement des eaux usées.

[2] Article L111-1 du Code de la consommation.

[3] Arrêté du 28 avril 2016 modifiant l’arrêté du 10 juillet 1996 relatif aux factures de distribution de l'eau et de collecte et de traitement des eaux usées.

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