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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Dépannage à domicile : la vigilance est toujours de rigueur

08/11/2018

Le secteur du dépannage à domicile, notamment les interventions effectuées en urgence (à la suite de fuites d’eau, pannes d’électricité, portes claquées, etc.), génère un nombre important et croissant de plaintes de consommateurs. La DGCCRF, qui mène des investigations dans ce secteur depuis 2014, maintient une action soutenue et répressive contre les professionnels indélicats.

Crédit photo : ©Fotolia

Les pratiques commerciales agressives ou trompeuses à l’égard du consommateur, la mauvaise information préalable sur les prix, le non-respect des règles relatives au droit de rétractation, l’absence d’indication des mentions obligatoires sur les sites internet exploités par les professionnels et la recrudescence de l’utilisation de prospectus (flyers) à caractère trompeur sont autant de pratiques préjudiciables aux consommateurs fragilisés face à certaines situations d’urgence.

Une mobilisation continue des services d’enquête au bénéfice des consommateurs

Comment est organisé le secteur ?

Le secteur du dépannage à domicile est composé de nombreuses PME, d’entreprises unipersonnelles et de micro-entrepreneurs qui se répartissent entre :

  • des opérateurs conventionnels qui exercent leur activité dans les règles de l’art ;
  • et des opérateurs qui font le plus souvent l’objet de plaintes, établis à un domicile ou auprès d’une société de domiciliation. Ces derniers engagent de fortes dépenses en publicité (carton publicitaire, pages jaunes ou sites internet), d’autres organisent leurs interventions à partir d’une centrale téléphonique qui renvoie vers des prestataires de proximité ou utilisent une main d’œuvre souvent peu ou pas qualifiée.

Ce secteur d’activité connaît des mutations importantes avec l’expansion des plateformes internet de dépannage à domicile, qui mettent notamment en relation des professionnels avec des particuliers.

La DGCCRF veille à la qualité de l’information du consommateur et lutte contre les fraudes qui faussent le libre jeu de la concurrence et trompent le consommateur. Depuis 2014, la DGCCRF enquête sur les pratiques frauduleuses en constante progression dans ce secteur.

En 2017, près de 615 établissements spécialisés en dépannage à domicile ont été contrôlés (plombiers, chauffagistes, serruriers, installateurs thermiques, professionnels multiservices spécialisés en climatisation, en huisserie et vitrerie et en petits travaux de bâtiment) dans 12 régions[1]. À noter que l’Ile-de-France concentre le plus fort taux de plaintes de consommateurs, en raison du grand nombre de professionnels installés sur son territoire et des pratiques particulièrement agressives mises en œuvre.

Les services d’enquête ont ciblé en priorité les entreprises ou les professionnels déjà connus pour avoir fait l’objet de plaintes de consommateurs. Les opérateurs distribuant des cartons publicitaires (flyers) déposés dans les boîtes aux lettres des particuliers ou qui publient des slogans dans les annuaires professionnels et sur les sites internet ont également été ciblés. Le taux d’anomalie est en très légère hausse par rapport à la dernière enquête menée en 2016 (56 % contre 55,5 %).

Même si, pour mieux identifier et localiser les professionnels, les enquêteurs peuvent obtenir de certains organismes[2] des informations utiles sur l’entreprise visitée, ce secteur reste difficile à contrôler en raison, notamment, de la complexité des démarches d’identification d’un nombre croissant de professionnels (absence de véritables sièges sociaux ou délocalisation de l’activité dans des pays tiers, notamment d’Europe de l’Est).

La dernière enquête réalisée par la DGCCRF en 2017 a donné lieu à 892 visites dans 615 établissements. Plusieurs suites ont été dressées à l’encontre de ces professionnels :

  • 83 procès-verbaux. La région Ile-de-France totalise, à elle seule, près des 2/3 des PV ;
  • 55 procès-verbaux administratifs ;
  • 177 avertissements.

Des méthodes commerciales agressives destinées à abuser les consommateurs

La recherche de pratiques commerciales déloyales, y compris de tromperie, à tous les stades de la commercialisation et quel que soit le mode de vente, est l’un des axes majeurs de cette enquête. Ces pratiques frauduleuses conduisent à abuser les consommateurs, notamment les publics les plus vulnérables. Même si les prix sont libres, les enquêteurs s’attachent à rechercher des pratiques commerciales déloyales et/ou trompeuses, notamment s’il apparaît que les travaux de réparation ne présentaient pas un caractère d’urgence ou que le prix des prestations réalisées et des pièces échangées est exorbitant.

D’une façon générale, la réglementation[3] en matière de publicité des prix des prestations de dépannage est assez méconnue des professionnels. Les enquêteurs ont pu relever l’absence de délivrance de certaines informations précontractuelles, de présentation du barème tarifaire, la remise de notes non conformes au consommateur, ou encore le mauvais affichage des prix dans le local commercial ou sur le site internet.

L’utilisation irrégulière, par des professionnels indélicats, de prospectus publicitaires faisant référence à des services publics[4] devient le recours systématique pour tromper le consommateur sur la crédibilité de l’entreprise. Or, la réglementation[5] interdit d’utiliser des dessins, coordonnées, références ou autres signes distinctifs relatifs à un service public sans autorisation préalable du service concerné. Quatorze entreprises ont été sanctionnées pour cette pratique. Au total, près de 430 000 euros d’amende ont été prononcés pour des infractions relatives à ces prospectus publicitaires.

Comment s’évalue la qualification de l’entreprise ?

La personne physique (l’entrepreneur ou ses salariés) doit :

  • être titulaire d’un certificat d’aptitude professionnelle, d’un brevet d’études professionnelles, d’un diplôme ou d’un titre homologué ou enregistré au répertoire national des certifications professionnelles et délivré pour l’exercice du métier ;
  • ou justifier d’une expérience de trois années effectives sur le territoire de l’UE ou dans un autre État de l’espace économique européen (EEE) acquise en qualité de dirigeant d’entreprise, de travailleur indépendant ou de salarié.

La survalorisation de l’entreprise a aussi été constatée. Certains opérateurs n’hésitent pas à apposer des allégations valorisantes sur leurs différents supports commerciaux (carton publicitaire, site internet, note) : qualification professionnelle, agrément, importance de la structure, partenariats fictifs avec des marques ou des compagnies d’assurance. Les dispositions  législatives exigent une qualification professionnelle pour l’exercice de certaines activités comme celles du dépannage. Une vérification a été effectuée par les enquêteurs auprès de la Chambre des métiers et de l’artisanat.

Enfin, le contrôle du respect des règles[7] relatives à la vente à distance ou hors établissement commercial est aussi opéré. Il vise à vérifier la présence des mentions relatives à la protection du consommateur pour les sites marchands telles que la conformité de l’information précontractuelle, l’absence de réception de paiement ou de contrepartie de la part du consommateur avant l’expiration du délai de 7 jours et l’information relative au délai de rétractation de 14 jours. L’absence de réception de paiement avant l’expiration du délai de 7 jours et le droit de rétractation ne s’appliquent en revanche pas lorsque les travaux sont réalisés en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui.

Depuis la mise en place du dispositif général de médiation de la consommation en 2016, le consommateur peut avoir recours gratuitement à un médiateur dans le cas d’un litige avec un professionnel. Les coordonnées du médiateur dédié à l’activité du professionnel doivent notamment être disponibles sur le site internet de l’entreprise. Si aucun médiateur spécifique n’est référencé pour le secteur des dépannages urgents à domicile sur le site officiel de la médiation, il n’en demeure pas moins que l’ensemble des règles relatives à l’information du consommateur sur la médiation est applicable aux professionnels de ce secteur. En effet, les professionnels du dépannage urgent à domicile peuvent trouver des médiateurs « à vocation généraliste » qui accepteraient de prendre en charge leurs éventuels litiges.

Des sanctions renforcées pour lutter contre la multiplication de prospectus mensongers

Les sanctions applicables par la DGCCRF lors de la diffusion de cartons publicitaires réalisée par des professionnels indélicats ont été renforcées. Des amendes allant jusqu’à 100 000 € peuvent être prononcées pour ce type de pratique.

De plus, sur décision du tribunal administratif, une information sur les sanctions prononcées peut être relayée sur le site internet et les réseaux sociaux Twitter et Facebook de la DGCCRF ainsi que sur tout autre support, suivant la gravité du dossier.

Une campagne de sensibilisation et des actions d’information régulières pour donner aux consommateurs des conseils pratiques pour se prémunir contre les arnaques

Afin de lutter contre les pratiques des professionnels les plus agressifs de ce secteur, une campagne nationale de communication et de sensibilisation de grande envergure intitulée « Faites-vous dépanner, pas arnaquer », autour de 10 conseils donnés aux consommateurs, a été mise en œuvre par la DGCCRF (affiche, flyers, insertion dans les journaux gratuits, reportage télévisé, publication sur le site internet de la DGCCRF).

Trois grandes régions (Ile-de-France, Grand Est et Hauts de France) ont relayé en 2017 des actions du même type autour de ce sujet.

Face à la persistance du nombre de plaintes relevées dans le secteur du dépannage à domicile et du grave préjudice financier subi par les consommateurs, les actions régulières menées par la DGCCRF dans ce secteur seront poursuivies, avec des suites adaptées à la gravité des faits constatés. Les consommateurs, de leur côté, devront privilégier le recours à des professionnels recommandés par les fédérations professionnelles ou préalablement identifiés[8] et rester particulièrement vigilants quant à l’utilisation de flyers reçus dans les boîtes aux lettres, les informations qu’ils contiennent n’étant pas toujours dignes de confiance.


[1] Ile-de-France, Auvergne-Rhône-Alpes, Bourgogne-Franche-Comté, Bretagne, Centre-Val de Loire, Grand Est, Hauts-de-France, Normandie, Nouvelle-Aquitaine, Occitanie, Pays-de-la-Loire et Provence-Alpes-Côte-D’azur.

[2] Banque, opérateur téléphonique, préfecture, greffe, infogreffe, URSAFF, hébergeur mail…

[3] Arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison.

[4] Logo Marianne, nom et/ou coordonnées de mairie ou des services d’urgence - 17, 18, 112…

[5] Loi « Consommation » du 17 mars 2014 a intégré cette interdiction dans le Code de la propriété intellectuelle.

[6] Loi n° 96-603 du 5 juillet 1996 relative au développement et à la promotion du commerce et de l'artisanat.

[7] Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique.

[8] Par exemple auprès de son syndic, de son assureur ou de son bailleur.

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