Le dépannage à domicile - Faites-vous dépanner, pas arnaquer !

Le secteur du dépannage à domicile est composé de nombreuses PME, d’entreprises unipersonnelles et d’auto-entrepreneurs, structures dont la durée de vie est de deux ans en moyenne. Ces entreprises, souvent éphémères, se développent dans les grandes agglomérations.

Il s’agit d’un marché très atomisé qui regroupe de nombreuses petites voire très petites entreprises avec une forte mobilité au sein de la région voire d’autres régions.

Le marché du dépannage à domicile, pour les activités d’entretien et de rénovation dans les secteurs de la plomberie, de l’électricité et de la serrurerie, représente un marché de 44 milliards d’euros en 2013, en baisse de 1,75% par rapport à 2012. Il regroupe environ 121 350 entreprises en 2013, en croissance de 5,9%.

Près de 70% du chiffre d’affaires de l’activité de la plomberie s’est réalisé sur le marché de l’entretien-rénovation en 2014. Pour ce secteur, le chiffre d’affaires moyen par entreprise est de 274 300€ (études Xerfi janvier 2016) et celui de l’activité de l’installation des portes, fenêtres et serrurerie est de 341 200€. Souvent, ces entreprises comptent un seul exploitant et très peu de salariés (96,7% des entreprises de ce secteur disposent d’un effectif de 0 à 9 salariés).

Selon une étude Xerfi, en 2014, près de 60% de ces entreprises sont localisées dans les grandes agglomérations : Paris, Marseille, Lyon, Bordeaux, Toulouse et Lille. En 2015, 20% des établissements ayant déclaré une activité en matière de travaux d’installation électrique, plomberie et autres travaux d’installation étaient implantés en Île-de-France.

Cette localisation s’explique pour l’essentiel par le poids économique et par le taux d’urbanisation.

À ces statistiques s’ajoutent celles des structures n’ayant pas fait l’objet d’une déclaration d’activité et ne disposant pas de locaux professionnels, qui exercent leurs activités en toute illégalité au regard de la réglementation fiscale et du travail.

La main d’œuvre souvent peu, voire pas qualifiée, est soumise à un « turn-over » intense. De plus, elle n’est pas systématiquement déclarée.

Certaines enseignes organisent leurs interventions à partir d’une centrale téléphonique qui renvoie vers des prestataires de proximité.

L’activité de dépannage à domicile constitue depuis plusieurs années l’un des premiers postes d’enregistrement des plaintes reçues par les services de la DGCCRF (près de 67 % du volume total de plaintes enregistrées sur le secteur du BTP en 2015).

Selon le baromètre des réclamations publié en 2014, 8 845 plaintes de consommateurs ont été enregistrées dans le secteur des services d’installation, d’entretien et de réparation.

Il ressort de l’analyse de plaintes reçues en 2015 par nos services les faits suivants :

- les consommateurs des grandes agglomérations (Paris, Marseille, Lyon, Bordeaux, Toulouse et Lille) sont très touchés par les pratiques frauduleuses ;

- l’activité suscitant le plus grand nombre de plaintes est celle de serrurerie ;

- les pratiques les plus souvent dénoncées par les consommateurs sont constitutives de pratiques commerciales agressives.

Les infractions relevées dans le secteur du dépannage à domicile au cours des dernières enquêtes réalisées par la DGCCRF sont nombreuses, diverses et d’une gravité particulière.

Les principales catégories d’infractions constatées sont les suivantes :

- des manquements à l’obligation d’information précontractuelle, les clients étant très fréquemment mal voire pas informés sur le(s) prix de la (des) prestation(s) proposée(s) ;

- des infractions aux règles du droit de la consommation encadrant le démarchage à domicile : le plus souvent, aucun contrat écrit n’est remis au consommateur dont le droit de rétractation n’est de surcroît pas respecté par le professionnel ;

- des publicités trompeuses ou ne respectant pas les nouvelles dispositions du code de propriété intellectuelle, issues de la loi relative à la consommation : on déplore encore la distribution dans les boîtes aux lettres de nombreuses plaquettes se référant à tort à des services publics ; ce mode de communication commerciale est particulièrement dommageable, car il consiste à utiliser indûment l’image de services publics ou administrations dans le but de tromper la vigilance du consommateur, qui sera ainsi beaucoup moins méfiant à l’égard des pratiques abusives dont il pourra être la cible ;

- plus préoccupant encore, des pratiques commerciales agressives ou des abus de faiblesse constituant des infractions pénales d’une particulière gravité.

Les enquêtes annuelles de 2014 et 2015 réalisées par les services de la DGCCRF dans le secteur du dépannage à domicile ont permis de constater un taux infractionnel élevé (53,6% des entreprises en 2015).

Les principales infractions relevées au cours de ces enquêtes étaient des pratiques commerciales trompeuses et agressives, le non-respect des conditions de vente hors établissement et des qualifications professionnelles infondées. On relève également des fausses localisations d’entreprises, qui complexifient l’action des enquêteurs.

Ces constats préoccupants ont amené la DGCCRF à déployer depuis plusieurs années un plan spécifique de lutte contre les pratiques abusives dans le secteur du dépannage à domicile. Ses services maintiennent également une pression de contrôle dans le secteur, en effectuant régulièrement des inspections auprès des professionnels.

La structure économique de ces entreprises souvent éphémères et mobiles complique fortement les contrôles réalisés par les enquêteurs. Cette situation a contribué à inciter la DGCCRF à développer des relations inter-services au niveau local, notamment avec les directions du travail pour le travail dissimulé et avec la brigade de contrôle et de recherche pour les fraudes fiscales (TVA et autres). La collaboration avec les services de la BCR permet de « tracer » la mobilité frauduleuse des entreprises identifiées par les services de la DGCCRF.

Enfin, la vulnérabilité des consommateurs dans ce secteur s’explique en grande partie par leur mauvaise information sur les opérateurs et les pratiques commerciales. Ce dernier constat est à l’origine de la présente action de prévention, dont l’objectif est d’aider les consommateurs à avoir les bons réflexes lorsqu’ils se font dépanner.