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Dépannage à domicile en 2013

 

 

 

En 2013, la DGCCRF a enquêté sur les différents métiers du dépannage à domicile dans les grandes agglomérations.

 

 

 

 

 

 

Des contrôles ont été effectués dans plus de 340 établissements appartenant, pour l’essentiel, aux secteurs de la serrurerie et de la plomberie. Plus de la moitié des contrôles ont donné lieu à un constat d’anomalie et 40 professionnels font l’objet de poursuites contentieuses.

Des plaintes nombreuses et justifiées

L’enquête fait suite à la recrudescence des plaintes de consommateurs, passées de 1781 en 2010 à 2405 en 2012. L’Île de France est la région est la plus touchée, avec deux tiers des plaintes.

Le motif récurrent des plaintes reçues par les services est le coût prohibitif des travaux réalisés. L’examen des devis et notes met, en effet, en évidence une pratique consistant à augmenter indûment le montant de la facture en ajoutant des matériels non demandés ou des prestations de main d’œuvre injustifiées.

Sur ce secteur très lucratif du dépannage à domicile, on constate à la fois que certains professionnels ont des pratiques peu scrupuleuses pour conquérir des parts de marchés, et ne respectent pas les règles élémentaires du droit de la consommation.

Lors de l’enquête, les principales anomalies constatées ont concerné les points suivants :

  • l’absence ou la présentation a posteriori du devis ;
  • l’absence ou la non-conformité de l’information des prix en boutique comme à domicile ;
  • l’absence injustifiée de détail dans les factures ;
  • le non-respect des règles en matière de démarchage à domicile : contrats non conformes, paiement d’acomptes dès la délivrance du devis ;
  • l’absence de qualification professionnelle des intervenants dument validée par les autorités compétentes ;
  • le caractère trompeur de certaines publicités : utilisation d’adresses fictives laissant supposer une société d’importance, mentions faisant croire à un remboursement de la note par les assurances, etc.)

Par ailleurs, la présence des entreprises de dépannage sur internet se développe : une société exploitant plus de 1200 sites Internet a ainsi été contrôlée, puis assignée en raison des multiples manquements constatés (mentions fausses relatives à l’artisanat, aux agréments détenus et à l’expérience, présence du logo des principales compagnies d’assurances, absence de mentions obligatoires, etc.).

Le projet de loi relatif à la consommation adopté au Parlement le 13 février 2014 prévoit d’interdire les publicités des professionnels du dépannage ou de la réparation qui se prévalent abusivement de la caution d’un service public en reproduisant son logo ou un autre signe distinctif sans en avoir l’autorisation.

 

Cible Résultats

342 établissements contrôlés
19 départements dans
10 régions différentes

111 avertissements
25 injonctions
57 procès-verbaux
40 procédures civiles ou contentieuses

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