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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Démarchage et vente à distance d’assurances

22/12/2014

 

 

La souscription d’un contrat d’assurance peut s’effectuer lors d’une vente à distance sur internet, par téléphone ou par courrier, ou lors d’un démarchage téléphonique ou à domicile. La DGCCRF a enquêté sur ces méthodes de vente.

 

La réglementation en matière d’informations précontractuelles et contractuelles n’est pas toujours respectée

Dans le cas de la vente par internet, la réglementation prévoit que le consommateur doit recevoir les conditions contractuelles, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et avant tout engagement. Rares sont les professionnels qui respectent l’ensemble des conditions relatives à cette obligation. Les consommateurs ont souvent accès aux documents (téléchargeables ou consultables sur le site internet) mais ces derniers ne leur sont pas envoyés comme l’exige la loi ou leur sont adressés sur un support non durable (lien hypertexte vers le site internet). Si le consommateur a généralement accès aux documents contractuels avant la conclusion du contrat, il ne les reçoit souvent sur support durable qu’après.

Hormis un cas isolé, les sites internet contrôlés respectent la loi sur l’économie numérique  en permettant un accès facile, direct et permanent aux informations sur l’identité de l’opérateur de commerce électronique et celle de l’établissement commercialisant le produit d’assurance. Le contrevenant a fait l’objet d’une injonction administrative.

Le recueil du consentement du consommateur demeure problématique

Le recueil du consentement du consommateur se fait soit par signature manuscrite ou électronique, soit par un double-clic, soit par accord verbal pour les contrats souscrits par téléphone (à la demande du consommateur ou suite à l’appel du professionnel).

Dans le cadre de la vente à distance par courrier, quelques professionnels ont considéré que la date du contrat correspondait à la date d’édition du document et non pas à la date de sa signature par le client. Cette pratique réduit abusivement la durée légale du droit de renonciation (au minimum des délais postaux).

Dans le cadre d’un démarchage téléphonique, un professionnel a argué d’un simple accord verbal du consommateur pour considérer que le contrat était conclu, alors que le consommateur n’avait pas donné son consentement, et sans qu’aucune police ou note de couverture ne permette de constater l’engagement réciproque de l’assureur et du consommateur démarché. En l’absence d’enregistrement de la conversation téléphonique, il n’est pas possible, en cas de litige, d’apporter la preuve de cet accord verbal.

En matière de démarchage, les contrats sont soumis à des régimes juridiques différents suivant qu’ils relèvent du code des assurances ou du code de la mutualité. Pour assurer une bonne information des consommateurs, une harmonisation de la réglementation en la matière serait souhaitable.

Pour les contrats d’assurance relevant du code de la mutualité en particulier, la loi prévoit qu’en cas de démarchage un formulaire détachable doit être remis au client au moment de la conclusion du contrat pour faciliter l’exercice de la faculté de renonciation(1) . Or, les enquêteurs ont mis en évidence l’absence ou la non-conformité de ce formulaire dans certains contrats. Par ailleurs, avant l’expiration du délai de réflexion de 7 jours, les professionnels ne peuvent ni exiger, ni obtenir du client une contrepartie quelconque. Certains démarcheurs à domicile ne respectent pas la réglementation sur ce point.

La DGCCRF poursuivra ses investigations dans ce secteur, notamment sur les méthodes de vente agressives qui font l’objet de plaintes.

Cible Résultats

65 professionnels

10 avertissements
6 injonctions administratives
1 procès-verbal

(1) Article L.121-24 du code de la consommation.

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