Des difficultés dans la maîtrise de la réglementation par les professionnels de ce secteur ont été constatées. L’information sur les prix, la promotion commerciale des établissements et le contenu des contrats manquent parfois de rigueur.
Le secteur des résidences-services pour séniors, au travers de cinquante établissements visités, a fait l’objet d’une première enquête nationale exploratoire de la DGCCRF sous l’angle de l’information du consommateur.
Les résidences-services sont distinctes des établissements médico-sociaux tels que définis et encadrés par le code de l’action sociale et des familles. Deux modèles de résidences-services coexistent sur le marché, celui des résidences de copropriétaires dont les services sont intégrés dans les charges et celui des résidences qui proposent séparément de l’habitat, essentiellement locatif, et des bouquets de services. Ce dernier type d’établissement, aux fortes potentialités de développement et qui tend peu à peu à supplanter les résidences de copropriétaires, a été ciblé de manière prioritaire dans les contrôles de la DGCCRF.
Non médicalisé, ce type d’offre d’hébergement cible une population de séniors plus autonomes que celle des maisons de retraite. L’enquête a souligné les enjeux importants liés à la surveillance de ce secteur, au vu des évolutions démographiques et de la croissance de la demande. Dans un marché encore en composition, elle a révélé diverses anomalies.
Une information sur les prix insuffisante
Les défauts d’information sur les prix sont fréquents (62%) qu’ils soient absents, partiels ou non mis à jour. Toutefois, les réglementations en vigueur sur la remise de note et de facture sont plutôt bien respectées, même si les pratiques sont disparates d’un professionnel à l’autre.
Une promotion commerciale à améliorer
Ont été relevés :
- Des mentions trompeuses ou faussement valorisantes dont la plupart visent à minimiser le prix qui sera in fine supporté par le consommateur : arrondis flatteurs, mentions « à partir de » sous-estimées, omission de frais d’entrée, de frais de dossier ou de charges forfaitaires communes mensuelles, grilles de prix obsolètes, mise en avant abusive de la réglementation sur l’encadrement des prix (qui n’est normalement applicable que pour les services d’aide et d’accompagnement à domicile).
- Des offres non respectées : présence d’une équipe ou de personnel qualifié moins longue, voire inexistante, que celle annoncée, prestations de services non disponibles ou encore repas élaborés avec des produits surgelés au lieu de produits frais comme indiqué.
- Une absence de clarté quant au caractère optionnel ou forfaitaire de certains services qui peut entraîner un surcoût pour le consommateur-résident.
- Un décompte horaire de certaines prestations de service comme le ménage, peu clair ou contractuellement non garanti comme prévu.
Des contrats à améliorer
L’achat de services par les résidents auprès des établissements contrôlés n’est pas systématiquement formalisé dans un document distinct (contrat de services) du bail de location. Des clauses abusives ou défavorables ont été constatées :
- Dans le cadre de révision de prix pour des contrats à reconduction tacite, de trop courts délais pour permettre au consommateur d’ajuster sa consommation de services optionnels à sa contrainte budgétaire ;
- des prestations facturées après le décès du résident ;
- la perception d’amendes et de pénalités abusives, notamment en cas de non-respect de clauses du contrat ou du règlement intérieur ;
- l’omission dans le contrat de frais acquittés (les frais de gestion annuelle, par exemple).
Les prestations d’aide et d’accompagnement à domicile (contrat SAAD), lorsqu’elles existent, font le plus souvent l’objet d’un contrat séparé du contrat dévolu à d’autres services. Ce type de contrat n’engendre pas d’anomalies majeures.
Quelques dérapages sur l’évolution des prix
Si les sociétés d’aide et d’accompagnement à domicile déterminent librement le prix des prestations proposées lors de la signature du contrat, ces prix évoluent ensuite dans la limite d’un pourcentage fixé par arrêté ministériel. Quelques dépassements du pourcentage plafond d’évolution des prix des prestations ont été observés sur le terrain.
Une absence d’agrément
Un signalement a été effectué auprès de l’Agence régionale de santé et du Conseil général concernés pour une prestation de service d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD) sans agrément.
Un cas de pratiques douteuses au regard de la confidentialité des données médicales a également été transmis au Parquet, conformément au Code de procédure pénale.
Au final, les enquêteurs ont relevé que les gestionnaires des établissements contrôlés maîtrisaient souvent mal la réglementation qui leur était applicable, en raison notamment de sa complexité.
Il importe notamment que ces établissements sachent distinguer parmi les services qu’ils proposent, ceux qui relèvent des services à la personne (SAP) et ceux qui concernent des services d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD) car ces catégories impliquent des réglementations distinctes, notamment en termes de formalisme contractuel et de facturation.
S’agissant d’une enquête exploratoire dans un secteur émergent, les suites pédagogiques ont été privilégiées dans un premier temps par la DGCCRF. Les professionnels ont répondu rapidement aux avertissements et aux injonctions de mise en conformité qui leur ont été adressés.