L’enquête, réalisée en deux phases, a porté sur la bonne application des nouvelles dispositions relatives aux factures d’électricité et de gaz naturel, aux modalités de paiement, aux conditions de report ou de remboursement des trop-perçus et aux factures de clôture.
La DGCCRF a contrôlé neuf fournisseurs nationaux d’électricité et de gaz naturel et huit entreprises locales de distribution[1] (ELD) de taille variable.
La vérification a porté sur le respect des dispositions fixées par l’arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d’électricité ou de gaz naturel, ainsi que sur la mise en œuvre des nouvelles obligations[2] relatives aux modes de paiement, aux conditions de report ou de remboursement des trop-perçus et à la facture de clôture.
L’enquête, réalisée en deux phases, a donné lieu à la vérification des factures de clients consommateurs et de petits professionnels, postérieures au 1er janvier 2013 :
La première phase de l’enquête sur les factures d’électricité et de gaz naturel avait fait apparaître des manquements sur de nombreux points :
- Presque tous les articles de l’arrêté comportaient un ou plusieurs manquements.
- Les manquements principaux portaient notamment sur les points suivants :
- omission de mentions obligatoires ;
- emploi d’un numéro de téléphone surtaxé pour l’accès au service clientèle ;
- erreurs dans les taxes ;
- information ambiguë sur la facture de clôture au sujet des modalités de remboursement du trop-perçu ;
- facturation de frais indus en cas de résiliation.
- En outre, les trois pratiques suivantes, susceptibles d’être trompeuses, avaient été constatées :
- mention de frais en cas d’adoption d’un autre mode de paiement que le prélèvement automatique[3] (ces frais n’étaient cependant pas facturés) ;
- mode de calcul des arrondis en matière de TVA ;
- remboursement du trop-perçu subordonné à la transmission d’un relevé d’identité bancaire.
La seconde phase d’enquête a permis de constater la correction de la majorité des manquements initialement observés :
- Douze des dix-sept fournisseurs ont mis en application l’ensemble des dispositions légales et réglementaires entre les deux phases de l’enquête.
- La plupart des manquements persistants portaient sur les nouvelles obligations légales traduites dans l’arrêté :
- faculté pour le consommateur de transmettre des index auto-relevés ;
- obligation pour le fournisseur de rembourser les trop-perçus.
| Cible | Résultats |
|---|---|
|
17 fournisseurs ou ELD |
PHASES 1 et 2 : 5 avertissements |
[1] Une ELD est une entreprise ou une régie qui assure la distribution d’électricité ou de gaz, la fourniture, voire les deux sur un territoire qui n’est desservi, ni par ERDF, ni par GrDF.
[2] Ces nouvelles obligations ont été introduites aux articles L. 121-89 et L. 121-91 du Code de la consommation.
[3] L’article L. 112-12 du Code monétaire et financier interdit d’appliquer des frais pour un mode de paiement donné.
Liens utiles
- art. L. 121-89 et art. 121-91 du Code de la consommation, relatifs aux contrats de fourniture d’électricité ou de gaz naturel
- arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d’électricité ou de gaz naturel, à leurs modalités de paiement et aux conditions de report ou de remboursement des trop-perçus