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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Les faux avis de consommateurs sur internet - 22/07/2014

 

Le taux d’anomalies constaté par les enquêteurs de la DGCCRF, est en augmentation : il avoisine les 45 %, tous secteurs confondus, pour l’année 2013.

L’année 2013 a confirmé les résultats des investigations menées depuis 2010 : les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont constatées dans tous les secteurs d’activités (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services).

 

 

On retrouve les principaux types d’infractions déjà rencontrés les années précédentes avec de nouvelles pratiques comme les allégations trompeuses de conformité à la norme NF sur les avis en ligne.

Modération biaisée des avis

Une pratique semble très répandue : la suppression de tout ou partie des avis de consommateurs négatifs au profit des avis positifs.

Dans quelques cas, la modération est systématiquement biaisée, c’est-à-dire que seuls les avis clairement positifs sont conservés. Un acteur majeur du commerce en ligne de pièces détachées pour automobile a été verbalisé en ce sens.

Traitement différencié des avis

Des gestionnaires traitent les avis avec des délais différents selon qu’ils sont positifs ou négatifs : publication rapide des premiers ; publication différée des seconds. Cette pratique aboutit à une présentation trompeuse puisqu’elle fait apparaître une majorité d’avis positifs parmi les avis récents.

Certains gestionnaires d’avis, qui se positionnent comme intermédiaires entre les marchands et les consommateurs, ont tendance à considérer chaque avis négatif comme un litige entre le consommateur et le marchand et prévoient un dispositif de médiation qui, lorsque celle-ci aboutit, conduit à la non-publication de l’avis négatif.

Dans cette situation, l’internaute qui consulte les avis relatifs à ce marchand est trompé puisqu’il ignore qu’une part des transactions a donné lieu à des médiations.

Ce type d’intervention est problématique car le consommateur mécontent après son achat en ligne cherchera avant tout à résoudre son insatisfaction personnelle et renoncera plus facilement à l’expression de son mécontentement en échange d’une solution acceptable (échange de produit, par exemple).

Rédaction de faux avis

Par le professionnel ou son entourage

Il arrive que le gestionnaire d’un site internet ou un professionnel n’ayant pas nécessairement de site internet créent eux-mêmes du contenu, présenté comme des avis de consommateurs, afin de promouvoir leurs produits ou services.

Il s’agit d’une publicité déguisée, donc trompeuse.

Au profit du client contre rémunération

La rédaction de faux avis peut parfois être traitée auprès d’un prestataire de services. Ces faux avis sont alors déposés en grand nombre et sur des supports variés pour une plus grande efficacité (réseaux sociaux, forums de discussion…).

Allégations de conformité à la norme NF Z 74-501

A la suite de la publication de la norme susvisée sur les avis en ligne en juillet 2013, des gestionnaires de sites internet se sont auto-déclarés conformes à cette norme alors que les pratiques des entreprises n’étaient pas conformes à cette norme.

Il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse.

Conflit d’intérêts

Un site internet à forte audience comportant de très nombreux commentaires de consommateurs a lancé son système de gestion d’avis en invitant son personnel à rédiger de nombreux avis concernant des professionnels, dont une partie significative est constituée des clients dudit site. Ces avis, sollicités par l’employeur en contrepartie de l’espérance d’un gain (jeux concours internes à l’entreprise), s’ils ont par la suite été complétés par de vrais avis de consommateurs, n’ont pas été retirés du site, comme cela aurait dû l’être.

Billet sponsorisé non mentionné comme tel par le blogueur

Une pratique commerciale déloyale a été mise en évidence. Elle consiste en la publication par un blogueur d’un billet pour présenter un produit ou un service, sur demande d’un professionnel commercialisant ledit produit ou service, et en échange d’une contrepartie sans que l’auteur du blog mentionne qu’il a été rémunéré à cet effet.

Au total, le taux d’anomalies depuis 2010 s’élève à 28,8 %. Ce chiffre est en augmentation, car pour la seule année 2013, le taux d’anomalies est de 44,4 %.

Deux demandes de coopération ont été lancées dans le cadre du règlement 2006-2004 pour que des interventions soient menées par les services compétents dans les pays de l'Union européenne concernés.

Par ailleurs, il existe un projet de norme internationale sur l’e-réputation qui comprendra un volet « avis en ligne ». La DGCCRF a été consultée sur ce projet et y participera activement.

Depuis 2010 :

Cible Résultats
139 établissements visités

17 avertissements
23 procès-verbaux

Le premier semestre de l’année 2014 a vu l’action de la DGCCRF renforcée sur la thématique des faux avis de consommateurs sur internet, comme l’attestent par exemple deux événements récents :

  • le Service National des Enquêtes de la DGCCRF a réalisé en juin 2014 une opération de visite et saisie chez un prestataire de services français afin d'y rechercher des preuves de rédaction de faux avis de consommateurs pour le compte de divers clients,
  • suite à des investigations menées par la DGCCRF, le TGI de Paris a condamné le 20 juin 2014 la société gestionnaire d’un site d’avis se présentant comme un « guide des bonnes adresses » à 7000 euros d’amende, et son gérant à 3000 euros d’amende ainsi qu’à la publication d’un communiqué sur le site internet aux frais du condamné, pour des pratiques commerciales trompeuses, à savoir rédaction et publication de faux avis de consommateurs, rédigés pour partie par une société domiciliée à Madagascar et pour une autre partie par le gérant et des proches de son entourage.

 

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