Voyager en bateau : quels droits pour les passagers ?

Le règlement (CE) n° 1177/2010 définit les droits des passagers :

• ceux qui utilisent des services de transport de passagers, lorsque le port d’embarquement ou celui de débarquement se situe au sein de l’Union européenne (UE) ;
• ceux qui participent à des croisières lorsque le port d’embarquement est situé sur le territoire de l’UE.

Les exceptions

Ce règlement ne s’applique pas aux passagers qui voyagent :

• sur des navires autorisés à transporter jusqu’à douze passagers ;
• sur des navires dont l’équipage ne comprend pas plus de trois personnes ou lorsque la distance du service est inférieure à 500 mètres ;
• dans le cadre d’excursions ou de visites touristiques ;
• sur des navires qui ne sont pas propulsés par des moyens mécaniques et sur des navires historiques, autorisés à transporter jusqu’à 36 passagers.

La réservation s’effectue soit à l’agence de la compagnie soit sur son site internet.

L’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes, qui est entré en vigueur le 1er juillet 2017, garantit au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations et les différents modes de transport.

Il prévoit notamment :

• des règles communes d’affichage des prix ;
• l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation ;
• une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts.

Bon à savoir : comment se déroule l’embarquement ?

Deux cas de figure sont possibles :

• sans voiture : il est conseillé de se présenter entre 30 et 60 minutes avant le départ ;
• avec voiture : il est conseillé de se présenter au moins 1h30  avant le départ, 2h00 les jours de grand départ.

En cas d’annulation ou de départ retardé d’un service de transport de passagers :

• le transporteur doit informer les passagers de la situation dans les plus brefs délais, au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. Dans le cas d’un retard, le transporteur doit également informer les passagers de l’heure estimée de départ et de l’heure estimée d’arrivée, dès que ces informations sont disponibles ;
• en cas d’annulation du départ ou si celui-ci est retardé de plus de 90 minutes, les passagers se voient offrir gratuitement des collations, des repas ou des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d’attente ;
• si un séjour d’une nuit devient nécessaire, le transporteur doit offrir, si possible, un hébergement gratuit aux passagers. Le transporteur peut limiter le coût total de l’hébergement à 80 € par nuit et par passager, pour un maximum de trois nuits.

Lorsqu’un départ est annulé ou retardé de plus de 90 minutes, les passagers doivent se voir offrir immédiatement de choisir entre

• un réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables,  sans supplément et dans les meilleurs délais ;
• ou le remboursement du prix du billet et, s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit vers le point de départ initial.

Le remboursement du billet doit être effectué dans un délai de 7 jours.

Situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage

La réglementation relative aux droits des passagers ne traite pas des situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage de leur propre initiative. En pareil cas, la question du remboursement dépend du type de billet (remboursable, modifiable), tel que spécifié dans les conditions générales du transporteur.

Les passagers qui subissent un retard à l’arrivée de la destination finale telle qu’établie dans le contrat de transport peuvent, et ce sans perdre leur droit au transport, demander une indemnisation au transporteur. Le dédommagement est compris entre 25 et 50 % du prix du billet. La variation jouera selon l'ampleur du retard et la durée initiale du voyage.

Les indemnisations minimales sont équivalentes à 25% du prix du billet en cas de retard d’au moins :

• 1h dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est inférieure ou égale à 4h ;
• 2h  dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à 4h et inférieure ou égale à 8h ;
• 3h dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à 8h et n’excède pas 24h ;
• 6h dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à 24h.

Si le retard au double des valeurs précédemment énoncées, l’indemnisation est égale à 50% du prix du billet.

L’indemnisation doit être payée dans le mois qui suit la demande du passager. Elle n’est pas due lorsque le transporteur prouve que l’annulation ou le retard sont dues à des conditions météorologiques compromettant l’exploitation du navire en toute sécurité ou à des circonstances extraordinaires.

Les conditions de remboursement

Qu’il s’agisse du remboursement (en cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes ou de l’indemnisation, vous avez toujours le choix entre un versement en espèce ou en bons d’achat. En tout état de cause, le remboursement / indemnisation en espèce ne pourra vous être refusé.

Pour aller plus loin, consultez les articles 16, 17 et 18 et 19 du règlement (CE) n° 1177/2010.

Bon à savoir : les transporteurs ne sont pas tenus d’offrir aux passagers un hébergement d’une nuit ou une indemnisation lorsque l’annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques compromettant l’exploitation du navire en toute sécurité.

Le transporteur est responsable pour les préjudices causés par des événements survenus au cours du transport :

• pour les bagages en cabine : le transporteur est responsable si l'événement générateur du préjudice lui est imputable. Il y a présomption de faute ou de négligence du transporteur en cas de préjudice causé par un événement maritime ;
• pour les autres bagages : il est responsable, sauf s'il prouve que l'événement générateur du préjudice est survenu sans faute ou négligence de sa part.

Dans tous les cas, l’indemnité est limitée :

• pour les bagages de cabine, à environ 2  800  € par passager et par transport ;
• pour les bagages transportés dans le véhicule ou sur celui-ci, à environ 16  000  €  par véhicule et par transport ;
• pour tous les autres, à environ 4 300 € par passager et par transport. 

Pour aller plus loin, consultez l’annexe I du règlement (CE) n° 392/2009.

En cas de préjudice résultant de la mort ou de lésions corporelles d’un passager, le transporteur est responsable :

• si ce préjudice est causé par un événement maritime. Le transporteur est responsable dans la mesure où le préjudice subi par le passager pour un même événement ne dépasse pas  environ 320 000 €, sauf si le transporteur prouve que l'événement résulte d’un événement extérieur à caractère exceptionnel, inévitable et irrésistible, ou résulte en totalité du fait d'un tiers ;
• si le préjudice dépasse la limite d’environ 320 000 €, le transporteur est responsable à moins qu'il ne prouve que l'événement générateur du préjudice est survenu sans faute ou négligence de sa part.

Pour aller plus loin, consultez le règlement (CE) n°  392/2009.

Le traitement des personnes handicapées ou à mobilité réduite doit être non discriminatoire. La fourniture gratuite d'une assistance à leur intention est obligatoire, tant dans les terminaux portuaires qu'à bord des navires, ainsi qu'un dédommagement financier en cas de perte ou de dégradation de leur équipement de mobilité.

Pour aller plus loin, consultez les chapitres II et III du règlement (CE) n° 1177/2010.

Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Les transporteurs et les exploitants de terminaux ont prévu un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et les obligations visés par le règlement :

• la plainte doit être introduite dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service de transport a été exécuté ou aurait dû l’être ;
• dans un délai d’un mois à partir de la réception de la plainte, le transporteur ou l’exploitant de terminal doit vous informer que votre plainte a été retenue, rejetée ou est toujours à l’examen.

La réponse définitive vous est donnée dans un délai de deux mois à partir de la date de réception de la plainte.

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. rubrique Résoudre un litige).

Vous pouvez aussi signaler un problème sur le site de SignalConso.