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Communications électroniques : une surveillance attentive du marché

 

 

 

Face au caractère évolutif du secteur des communications électroniques qui voit apparaître en permanence de nouvelles offres et technologies et aux pratiques commerciales parfois défavorables aux consommateurs, la DGCCRF maintient une surveillance attentive.

 

 

Les évolutions du marché des communications électroniques avec l’arrivée de nouvelles offres fixes et mobiles (fibre optique, 4G, DSL[1]...) proposées aux consommateurs ont conduit la DGCCRF à lancer une enquête pour s’assurer du respect de la réglementation par les professionnels et vérifier notamment la loyauté de l’information précontractuelle de ces offres.

Le faible nombre de plaintes, enregistrées par les enquêteurs sur le déploiement de la fibre optique, laisse supposer que les différents acteurs du domaine (opérateurs, équipementiers, installateurs) coopèrent de façon efficace afin de ne pas engendrer de graves dysfonctionnements.

Le très haut débit sur mobile à surveiller

Le très haut débit mobile, a, quant à lui, généré un afflux de réclamations à l’encontre de 2 opérateurs pour soupçon de pratiques commerciales trompeuses (caractère mensonger de la carte de couverture du réseau mobile 4G présente sur les sites des opérateurs). L’enquête, toujours en cours, a jusqu’ici permis de démontrer que le niveau de précision de la carte de couverture mise en ligne par l’un des opérateurs était trop faible pour rendre compte de la réalité de la couverture et a abouti à ce que des zones soient indiquées comme couvertes alors même qu’aucune antenne 4G n’avait été installée ou mise en service dans cette zone à cette date. Si cette pratique est avérée, la rédaction d’un procès-verbal de délit pour pratique commerciale trompeuse est envisagée.

La couverture du réseau mobile n’est pas le seul motif de plaintes dans le très haut débit mobile. Un opérateur présentait des offres comme illimitées sans préciser qu’elles comportaient des limitations ou restrictions d’usage. Cette pratique est contraire au code de la consommation[2]. Un avertissement a été adressé à l’opérateur car l’usage du terme "illimité" et de ses dérivés sans références aux restrictions existantes est susceptible de constituer une pratique commerciale trompeuse[3].

Dans d’autres cas, l’offre présentée comme illimitée impliquait pourtant une surfacturation à la minute sur tous les appels dont la durée excédait 3 heures, sans que le consommateur soit alerté de ce paiement supplémentaire à l’approche de la fin des 3 heures. Cette pratique a concerné 20 000 clients sur une période de 2 mois pour un temps de communication facturé en dépassement de 36 minutes par appel en moyenne. Une injonction administrative sera envoyée à l’opérateur pour cesser cette pratique constatée.

Des manquements à l’obligation d’information du consommateur

Le second volet de l’enquête portait sur l’information du consommateur à tous les stades de son abonnement (souscription, résiliation et facturation).

Sur les offres DSL, six opérateurs ont fait l’objet d’avertissements pour des manquements à l’information préalable sur les caractéristiques techniques des offres d'accès à l'internet (arrêté du 3 décembre 2013) et doivent apporter des mesures correctives pour y remédier.

En matière de souscription, plusieurs manquements au code de la consommation[4] ont été constatés comme la non-délivrance d’un contrat écrit décrivant les conditions d’engagement ou de rétractation de l’abonné ou encore l’omission de certaines mentions obligatoires (formules de compensation si le niveau de qualité est faible, inscription dans un annuaire ou encore modalités de remboursement des sommes versées d’avance en cas de résiliation).

Sur les contrats conclus à distance, d’autres infractions ont été relevées comme l’absence :

  • de l’indication de la mention "commande avec obligation de paiement",
  • du recueil de la demande d’activation immédiate du service,
  • du formulaire de rétractation et des informations relatives aux conditions de sa mise en œuvre.

En cas de modification unilatérale du contrat par le professionnel, l’obligation d’informer le consommateur un mois avant l’entrée en vigueur de modifications des conditions contractuelles de fourniture de service[5] ainsi que le droit de résilier son contrat sans pénalité jusqu’à 4 mois après l’entrée en vigueur de la modification ne sont pas toujours respectés par les opérateurs. Un procès-verbal pour pratique commerciale trompeuse a été rédigé à l’encontre d’un opérateur qui n’avait pas respecté cette obligation.

Sur les aspects relatifs à la facturation, les contrôles ont montré que certains opérateurs ne respectaient pas certaines dispositions de l’arrêté relatif aux factures des services de communications électroniques[6]. Des injonctions et des avertissements ont été adressés aux opérateurs.

L’existence d’une escroquerie en bande organisée

Plusieurs sociétés liées se faisaient passer pour l’opérateur historique pour proposer, par démarchage téléphonique, un service de présélection de la ligne. Cette pratique trompeuse, dénoncée par plusieurs consommateurs, a fait l’objet d’une transmission au parquet financier pour escroquerie en bande organisée.

Cible Résultats

116 visites effectuées
59 établissements

261 actions de contrôle

21 avertissements
11 injonctions

3 procès-verbaux
Taux d’anomalies : 30,51 %


[1] Ligne numérique.

[2] Article L. 121-1 du code de la consommation.

[3] Article L. 121-1 du code de la consommation.

[4] Article L. 121-83

[5] Article L. 121-84

[6] III de l’article 3 de l’arrêté du 31 décembre 2013.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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