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Commerce en ligne : les précautions à prendre pour des achats en toute sérénité

Pour profiter pleinement d’opérations promotionnelles, la DGCCRF rappelle les droits des consommateurs et quelques bons réflexes à adopter.

© Pixabay

  • Prenez le temps de comparer non seulement le coût du produit mais aussi sa disponibilité, le délai de livraison et les services annexes proposés (les garanties, notamment). Vérifiez la réalité de la promotion, la notoriété du vendeur, la fiabilité du site, le risque éventuel de contrefaçon.
  • Attention aux faux avis de consommateurs : diversifiez vos sources d’information avant d’effectuer un achat.

Préférer un site français ou européen

Les sites marchands  basés en  France  ou  en  Europe  offrent  davantage  de  garanties  que  ceux  installés  hors Union  européenne qui n’indiquent pas toujours les droits de douane et de TVA. En cas de litige, vos recours contre des sites étrangers seront plus complexes et auront moins de chances d’aboutir. Sachez qu’un site en « .fr » peut  légalement ne pas être édité par une société française. La lecture des mentions légales du site permet, en général, de lever toute ambiguïté.

  • Soyez vigilants sur les garanties : que ce soit en magasin ou sur internet, le vendeur doit vous informer, avant l’achat, via un support écrit, de l’existence et des modalités de mise en œuvre des garanties légales et, si elles sont proposées, des garanties commerciales.

A noter

Le fait pour un commerçant de mentionner, y compris pour des produits en soldes, « Aucun échange ni remboursement » n’a pas d’effet sur les garanties légales.

  • Ne souscrivez pas à un crédit à l’aveugle : pour vous inciter à souscrire à un crédit renouvelable, certains établissements n’hésitent pas à mettre en avant des offres à taux canon. Vérifiez attentivement les conditions d’application de ces offres, renseignez-vous sur le coût global du crédit et le montant des mensualités avant de signer.
  • Suivez la livraison : le vendeur doit vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai qu’il vous a indiqué avant la conclusion du contrat, sans retard injustifié et au plus tard, en l’absence de délai spécifique, 30 jours après la conclusion de votre commande si aucun délai n’a été spécifié. Le vendeur à distance doit s'assurer de la possession physique du bien par le consommateur : il lui appartient de prendre à sa charge les risques de la perte du bien jusqu’à ce que le consommateur en prenne possession.

Important

Si le bien n’est pas conforme à celui commandé, vous pouvez refuser le produit à la livraison ou le retourner au vendeur. Vous pouvez exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande, et invoquer la garantie légale de conformité. Si le produit a été endommagé pendant le transport, vous pouvez refuser la livraison. Si vous l’acceptez, vous devez noter vos remarques sur le bon de livraison et prendre rapidement contact avec le service clients.

  • En cas d’achat à distance, vous avez le droit de changer d’avis : une fois la livraison effectuée, vous disposez de 14 jours pour informer le vendeur de votre décision de vous rétracter, sans vous justifier, et sans avoir à payer de pénalités (art. L.221-18 du Code de la consommation). Vous disposez ensuite de 14 jours francs pour le renvoyer à vos frais.

Foires et salons : pas de délai de rétractation en cas d’achat

Les consommateurs qui procèdent à des achats lors de foires commerciales ne bénéficient pas d'un délai de rétractation. En effet, les stands dans les foires et salons sont considérés comme des établissements commerciaux et les consommateurs ne disposent pas d'un droit de rétractation pour les contrats conclus en ces lieux.

  • Les e-commerçants doivent indiquer dans l'offre de vente leurs coordonnées, notamment leur adresse électronique : Un contact par e-mail suivi le cas échéant d'une conversation téléphonique permettent parfois de régler le différend à l'amiable, notamment si l'entreprise est soucieuse de son image de marque. De plus, la loi impose que les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation" ne soient pas surtaxés.
  • En cas de litige, n’hésitez pas à solliciter de l’aide : les associations de consommateurs peuvent vous renseigner sur vos droits et parfois vous aider à résoudre à l’amiable un litige vous opposant au vendeur. Vous pouvez également alerter les services d'accueil du consommateur des directions départementales de la protection des populations (DDPP) et des directions départementales de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).
  • Faites appel à un médiateur : tout consommateur ayant un litige avec un professionnel qui n’a pu être résolu directement auprès du service clients peut faire appel à médiateur. Vous trouverez sur le site www.economie.gouv.fr/mediation-conso toutes les informations qui vous permettront d’exercer votre droit à la médiation. Cette démarche est gratuite.
  • Soyez vigilant face aux tentatives de fraude : les périodes de soldes ou de promotions sont aussi l’occasion pour les fraudeurs et les cybercriminels de profiter de la précipitation et de la crédulité de consommateurs en quête de bonnes affaires pour mener à bien des escroqueries en tous genres.
  • Evitez l’hameçonnage : vérifiez les adresses d’envoi ou URL (un seul caractère peut parfois changer). Ne cliquez pas sur les liens et n’ouvrez pas les pièces jointes d’expéditeurs inconnus ou douteux. Protégez vos données personnelles et bancaires en vérifiant que la transaction est bien sécurisée.
  • Ne rappelez pas des numéros surtaxés, surtout si des messages énigmatiques vous demandent de contacter un pseudo transporteur « pour votre livraison » ou un service après-vente « suite à votre achat ». Préférez rappeler le numéro officiel du transporteur ou du SAV concerné.

Bon à savoir

Un doute sur l’appelant ? Consultez l’annuaire inversé des numéros de services à valeur ajoutée (SVA) ! Et signalez les numéros abusifs au 33700 ou au www.33700.fr.

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