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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Billets d’avion achetés en ligne, la vigilance s’impose

02/05/2018

Si vous achetez un billet d’avion sur internet, quelques règles de prudence s’imposent face aux pratiques qui trompent le consommateur sur le véritable prix à payer et sur ses droits en cas de réclamation. La DGCCRF rappelle aux consommateurs les bonnes pratiques à adopter.

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Dans le cadre de sa mission de protection des intérêts économiques des consommateurs, la DGCCRF vérifie en particulier la qualité des informations précontractuelles fournies au consommateur lors d’un achat sur internet. Dans le secteur du tourisme, les compagnies aériennes, les agences de voyages et les comparateurs ont l’obligation de communiquer un certain nombre d’informations à leurs clients potentiels avant la conclusion du contrat.

La dernière enquête menée en 2016 par la DGCCRF avait démontré l’existence de pratiques frauduleuses en matière d’affichage des prix dans le secteur de la vente en ligne de billets d’avion.

En 2017, ces pratiques persistent malgré un suivi renforcé dans ce domaine. Aucun des opérateurs[1] contrôlés par la DGCCRF (50 compagnies aériennes, 12 agences de voyages en ligne et 7 comparateurs) n’étaient en conformité avec cette obligation d’information loyale. Les renseignements mis à disposition des consommateurs n’étaient par exemple disponibles qu’en cliquant sur des liens multiples, ce qui est contraire à la réglementation. Une liste d’informations, portant sur les caractéristiques essentielles du service notamment les conditions tarifaires appliquées au billet d’avion (billet modifiable, avec ou sans frais, remboursable), l’inclusion ou non d’un bagage en soute et si tel est le cas, le poids maximum autorisé de ce bagage, doit être fournie au consommateur de manière claire et compréhensible.

Face aux opérateurs qui éprouvent de grandes difficultés à se mettre en conformité et en complément des actions répressives menées par ses services, la DGCCRF appelle les consommateurs à la plus grande vigilance lors de l’achat d’un billet d’avion sur internet.

Les points importants à retenir
1 Sur un site comparatif, vérifiez attentivement les critères de comparaison (par exemple, est-elle réalisée en fonction du moyen de paiement utilisé ou de la détention d’une carte de fidélité ?) Le prix final pourrait en être très fortement influencé.
2 Recherchez les coordonnées du professionnel sur le site consulté. Elles sont généralement indiquées en bas de page, dans les mentions légales ou dans les conditions générales de transport. Si ce n’est pas le cas, méfiez-vous !
3 Evaluez bien si toutes les prestations sont comprises dans le prix du billet. Faut-il payer un surcoût pour un bagage à placer en soute ? Quel en est le poids maximum ? Un repas à bord est-il servi sans supplément ?...
4 Quelles sont les conditions d’annulation, d’échange ou de remboursement du billet ? Dans ces éventualités, des frais supplémentaires viennent-ils s’ajouter au prix initial ? Attention, le droit de rétractation ne s’applique pas pour l’achat d’un billet d’avion.
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Face à certaines situations, plusieurs recours sont possibles :

  • Vous ne vous êtes pas présenté à l’embarquement : vous avez le droit au remboursement de certaines taxes. Il suffit d’en faire la demande auprès de l’agence de voyage ou de la compagnie aérienne. La demande est gratuite si elle est faite en ligne.
  • Vous avez subi un retard de plus de 3h ou le vol a été annulé : vous pouvez bénéficier d’une assistance et d’une compensation.
 

[1] Professionnels intervenant dans la commercialisation des billets d’avion pour les vols secs sans hébergement.

 

 

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