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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Baromètre des réclamations, des chiffres en hausse

02/05/2018

Les consommateurs et les entreprises disposent de nombreux moyens de communication pour dialoguer avec les services publics.
Ils peuvent notamment s’adresser aux services de la DGCCRF pour manifester leur mécontentement face à un professionnel indélicat. Près de 71 334 signalements ont ainsi été reçus en 2017. Ces signalements sont enregistrés dans un outil de suivi, le baromètre des réclamations, qui mesure l’évolution des plaintes par secteur d’activité afin d’identifier les pratiques abusives de certains professionnels et d’aider au ciblage de futures enquêtes.

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Le baromètre enregistre tous les éléments du signalement : secteur d’activité, objet de la réclamation, professionnel ou opérateur impliqué, modalités de vente ou d’achat (achat en boutique, e-commerce, démarchage à domicile). Les résultats du baromètre sont publiés chaque année sur le site internet de la DGCCRF.

Une hausse marquante du nombre des réclamations dans certains secteurs

L’année 2017 a été marquée, pour la deuxième année consécutive, par une légère hausse du nombre global de réclamations (+ 3 %).

Cette augmentation a été significative notamment dans le secteur de la fourniture d’électricité (1 213 contre 485 en 2016) et dans celui des services juridiques et comptables (773 contre 381).

Une progression a aussi été observée dans le secteur des professionnels du dépannage à domicile (serrurerie, plomberie, huisserie, installation d’équipement de maison) : 14 % du total des plaintes.

S’agissant des achats sur internet, tous secteurs confondus, la téléphonie mobile continue à être un des trois secteurs qui fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Les réclamations relatives à l’acquisition en ligne de lits et canapés sont également en hausse (1 256 plaintes contre 1 178 l’année dernière). À cet égard, l’enquête de la DGCCRF dans le secteur de l’ameublement relève de nombreuses infractions relatives à l’absence d’information précontractuelle sur les sites de vente à distance[1].

En revanche, le secteur des communications électroniques enregistre une légère baisse du nombre de plaintes (9 805 contre 10 120 en 2016).

Au total, sur l’année 2017, la DGCCRF a enregistré 71 334 réclamations de consommateurs réparties ainsi :

  • 21 147 appels téléphoniques ;
  • 33 551 courriels ;
  • 13 468 courriers ;
  • 3 168 consommateurs reçus dans les services d’accueil.
     

18 % des réclamations concernent des pratiques commerciales considérées comme abusives

Les consommateurs signalent toujours de nombreuses pratiques commerciales trompeuses. Ainsi, au cours de la dernière enquête dans le secteur du dépannage à domicile menée par la DGCCRF, des méthodes très agressives exercées par certains professionnels indélicats ont été relevées.

Certains motifs de réclamation sont en augmentation significative entre 2016 et 2017, par exemple les difficultés de récupération des cautions et dépôts de garantie (467 contre 252 en 2016), et les plaintes pour modification unilatérale de clause contractuelle ou adjonction d’options sans information préalable (732 contre 442 en 2016). Ces motifs concernent principalement les secteurs des communications, de l’immobilier, et de façon croissante des banques-finances en ce qui concerne l’assurance vie (pour les difficultés de récupération de cautions et garanties).

Environ un tiers du total des réclamations concernait l’un des trois motifs suivants:

  • Pratiques commerciales trompeuses (18 %),
  • Démarchage à domicile ou téléphonique (7 %)
  • Contestation du prix ou du montant de la facture (6 %).

Les deux tiers restants concernaient notamment la mauvaise information précontractuelle des acheteurs
(4 %), le défaut d’information du consommateur sur les prix (4 %) ou encore une escroquerie (4 %).

Enfin, la médiation de la consommation, dispositif mis en place en 2015, avait pour objectif de faciliter la résolution des différends entre consommateurs et professionnels. Près de 1 100 plaintes de consommateurs ont été enregistrées en 2017 pour signaler des difficultés à recourir à un règlement amiable ou à contacter l’entreprise et son service-clients.

Les fiches pratiques publiées sur le site internet de la DGCCRF offrent aux consommateurs et aux entreprises de nombreuses informations sur toutes les questions relatives à la consommation. Ces informations sont mises à jour régulièrement en fonction de l’évolution de la réglementation. En cas de réclamation, vous pouvez aussi contacter par voie électronique  les services de la DGCCRF.

 

 

[1] Neuf sites sur seize sont en infraction en 2016.

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