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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Baromètre des réclamations : 69 315 plaintes ont été enregistrées en 2018

17/06/2019

© Adobe Stock – Worawut

Afin de mieux connaître les difficultés rencontrées par les consommateurs français dans leurs actes d’achat, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)  a mis en place depuis 2007 un outil – le baromètre des réclamations – qui établit chaque année un bilan détaillé des plaintes enregistrées. En 2018, 69 315 réclamations ont été reçues (64 607 de la part des consommateurs et 4 708 déposées par les professionnels).

© Adobe Stock – Worawut

Le baromètre des réclamations recense, de manière impartiale, les plaintes des consommateurs et des particuliers concernant les pratiques des professionnels. Il permet d’identifier les secteurs générant le plus de manquements à la réglementation et apporte de précieux renseignements sur les pratiques, notamment nouvelles, qui posent problème. Qu’il soit utilisé pour déclencher une enquête, pour proposer la modification d’un texte réglementaire, ou pour mesurer l’impact des contrôles, le baromètre est un instrument utile d’appui au travail des enquêteurs.

Moins de réclamations en 2018

En 2018, la DGCCRF a enregistré 64 607 réclamations de consommateurs, soit une baisse générale de 9 % par rapport à 2017.

Cependant, deux secteurs d’activité ont connu de fortes hausses :

  • La fourniture d’électricité (+51 %)
  • Les assurances affinitaires[1] (+ 165 %).

Parmi toutes les méthodes de vente, seul le démarchage enregistre une légère hausse (+ 4 %) des plaintes.

C’est majoritairement avec un courrier électronique que les consommateurs portent réclamation auprès de la DGCCRF ; il a été en 2018 le mode de transmission le plus utilisé (50 %).

23 % des réclamations reçues par courrier déclenchent une enquête

Le baromètre constitue une aide précieuse pour la programmation des enquêtes et le ciblage des contrôles de la DGCCRF.

Trois suites possibles sont actuellement données aux réclamations enregistrées par téléphone ou lors de l’accueil physique :

  • la réclamation relève de la compétence d’une autre administration : le consommateur est réorienté vers celle-ci ;
  • le consommateur reçoit une information complète sur la réglementation lui permettant de poursuivre son action, le cas échéant devant un tribunal civil ;
  • si la réclamation entre dans les compétences de la DGCCRF, le consommateur a la possibilité de déposer une réclamation auprès de ses services par l’envoi d’un courrier papier ou électronique.

En 2018, dans 23 % des cas, la réclamation reçue par courrier (papier ou électronique) a déclenché une enquête ou a été rattachée à une enquête déjà existante. Dans 59 % des cas, la réclamation nécessite le recueil d’informations complémentaires avant d’ouvrir une enquête.

Bilan 2018 du baromètre des réclamations - PDF, 1.5 Mo

Les réclamations sont transmises à la Commission européenne

L’outil permet une transmission automatique à la Commission européenne des données. Les résultats en provenance des différents États membres permettent de répertorier les plaintes, d’élaborer une analyse globale des secteurs à risque, de mettre en avant les points à changer dans la réglementation et enfin d’établir un tableau de bord des marchés de consommation pour l’Europe recensant les appréciations des consommateurs de l’Union européenne.

[1] Il s’agit des garanties d’assurance, d’assistance ou de service accessoire en lien avec un produit ou un service présenté par un distributeur non-assureur et qui n’est pas le motif principal d’achat du client. C’est par exemple l'extension de garantie d’un téléphone portable.

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