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Baromètre des réclamations 2017 : plus de 71 000 plaintes enregistrées

Pour mieux répondre aux attentes des consommateurs et identifier les secteurs de la consommation les plus sensibles, la DGCCRF recense et analyse chaque année les plaintes qui sont déposées auprès de ses services. En 2017, plus de 71 000 réclamations ont été enregistrées, soit une hausse de 3 % par rapport à 2016.

 

 

©Phovoir

 

Dans le cadre de sa mission de protection économique du consommateur, la DGCCRF attache une attention particulière au recueil des demandes d’informations et des réclamations des consommateurs et des professionnels. Ces données sont, pour les unités déconcentrées, comme pour l’administration centrale, une source précieuse d’informations : elles permettent tout à la fois de détecter les préoccupations des publics, de réfléchir aux éventuelles évolutions réglementaires et d’alimenter la réflexion sur la programmation et le ciblage des enquêtes annuelles.

 

Comment contacter les services de la DGCCRF ?

Pour les consommateurs, il est possible de contacter la DGCCRF par téléphone, par courrier (papier ou électronique) ou en se déplaçant dans une direction départementale interministérielle (DDI). En 2017, le courrier électronique est le premier mode de contact des plaignants (47 % du total en 2017, en hausse de 20 %).

Forte hausse des réclamations dans les secteurs de la fourniture d’énergie et des services juridiques et comptables

Principal enseignement observé en 2017 : l’augmentation des réclamations dans les secteurs de la fourniture d’électricité (+150 %) et du gaz naturel (+54 %). A l’origine d’un grand nombre de ces plaintes, des consommateurs démarchés de façon abusive ou qui contestent le prix ou le montant de la facture ou encore qui se considèrent victimes de pratiques commerciales trompeuses.

En forte hausse également les réclamations dans le secteur des services de conseil juridique et comptable (+103 %). En cause : des pratiques commerciales jugées trompeuses dans 71 % des cas.

Autre fait notable : une hausse de 25 % des réclamations liées à une vente en foire ou en salon, et de 16 % des réclamations issues de consommateurs ayant été démarchés.

Des contrôles immédiats déclenchés dans 23 % des cas

Tous secteurs confondus, 23 % des plaintes reçues par courrier ont déclenché une enquête de la DGCCRF.

 

Quelles suites aux réclamations des consommateurs ?

Trois suites possibles sont données aux réclamations enregistrées par téléphone ou lors de l’accueil physique :

  • la réclamation relève de la compétence d’une autre administration : le consommateur est réorienté vers celle-ci ;
  • le consommateur reçoit une information complète sur la réglementation lui permettant de poursuivre son action, le cas échéant devant un tribunal civil ;
  • si la réclamation entre dans les compétences de la DGCCRF, le consommateur a la possibilité de déposer une réclamation auprès de ses services par l’envoi d’un courrier (papier ou électronique).

Pour les courriers électroniques ou papier, la réclamation peut déclencher une enquête ou être rattachée à une enquête déjà existante.

 

Lien utile

 

 

Infographie

Baromètre des réclamations 2017

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