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Un baromètre à l’écoute des consommateurs

Visites, appels téléphoniques, lettres, courriels, formulaires en ligne, tous ces modes de communication offrent aux consommateurs la possibilité d’interroger les services publics sur les sujets du quotidien.

 

 

 

©Fotolia

 

 

Pour mieux répondre aux attentes des consommateurs et identifier les secteurs de la consommation les plus sensibles, la DGCCRF s’est dotée, depuis quelques années, d’un outil : « le baromètre des réclamations ».

Le « baromètre des réclamations » de la DGCCRF recense le nombre de plaintes des consommateurs relatives aux pratiques d’opérateurs professionnels. Il mesure leur évolution par secteur et identifie les nouvelles tendances de réclamations.

Un indicateur éclairant sur les préoccupations des consommateurs

Un service à l'écoute des consommateurs : "Info service consommation"

Les consommateurs et les entreprises peuvent obtenir des informations sur toutes les questions relatives à la consommation, ou aux missions de la DGCCRF sur son site Internet. De nombreuses informations et fiches pratiques peuvent y être téléchargées.

Le public peut contacter actuellement le 3939 (1) et si les questions sont complexes, il sera réorienté vers le Centre national d’appel (CNA) de la DGCCRF, dénommé « Info service consommation ». Ce centre est localisé à Montpellier.

Le CNA offre aux consommateurs et aux entreprises une écoute personnalisée ; 73% des appelants sont des consommateurs, 23% sont des professionnels.

72 % des professionnels sont demandeurs d’informations réglementaires. Les insertions abusives dans un annuaire professionnel et les pratiques anticoncurrentielles constituent l’essentiel des réclamations. Les consommateurs, quant à eux, déposent des réclamations dans leur grande majorité (67%) pour des litiges liés à des retards de livraison ou à des produits défectueux. Le secteur du commerce électronique concentre de nombreuses plaintes.

Le CNA a mis en place une démarche qualité visant à harmoniser et améliorer la qualité des réponses faites aux usagers. Les agents, partie prenante de la démarche, ont élaboré des guides d’entretien téléphonique et une grille d’évaluation de la qualité des appels traités par les administrations.

1 « Allo Service Public 3939 », dispositif interministériel de renseignement administratif téléphonique géré par la Direction de l’information légale et administrative (DILA) en cours de transformation numérique. Coût de l’appel : 0,15 € TTC/minute.

Le baromètre permet une meilleure connaissance des motifs de mécontentement des consommateurs, fournit une aide à la programmation des enquêtes et un ciblage des contrôles de la DGCCRF.

Les résultats du baromètre, publiés tous les ans sur le site internet de la DGCCRF, proposent également des indications précieuses sur le fonctionnement des marchés, qui peuvent conduire à faire évoluer la législation et la réglementation au bénéfice des consommateurs.

Tous les facteurs sont analysés : secteur d’activité, objet de la réclamation, professionnel ou opérateur impliqué, modalités de vente ou d’achat (achat classique, e-commerce, démarchage à domicile).

Ainsi, dans un contexte pourtant marqué par une baisse globale des réclamations enregistrées par la DGCCRF, les secteurs de la banque et de l’assurance montrent en 2015 une nette augmentation. Pour autant, les produits non alimentaires, l’immobilier et la téléphonie, sont toujours, et de loin, les secteurs comptant le plus de réclamations – et ce depuis la création du baromètre en 2007.

Les pratiques commerciales trompeuses connaissent, elles aussi, une hausse importante (+ 15,5%) notamment dans le secteur du démarchage (à domicile ou téléphonique) qui concentre à lui seul 7 % des plaintes. La contestation du prix et le défaut d’information sur les prix restent les pratiques les plus couramment dénoncées.

Certaines méthodes de vente sont plus propices que d’autres à une véritable « agressivité commerciale » comme la vente sur internet, la vente à distance sur téléphone mobile ou encore les ventes réalisées dans les foires ou dans les salons (progression entre 0,7 % et
1 %).

Les grandes entreprises n’échappent pas aux réclamations des consommateurs. En 2015, 22 opérateurs nationaux cumulent, à eux seuls, près de 60 % du total des plaintes : au premier rang d’entre eux se trouvent le secteur des télécoms (notamment les 4 principaux opérateurs téléphoniques) et un site de vente en ligne. A ce titre, ces grandes entreprises font l’objet d’une surveillance attentive par les services de la DGCCRF.

Bilan 2015

Au total, sur l’année 2015, la DGCCRF a enregistré 67 305 réclamations de consommateurs. Ce chiffre a diminué de 11 % par rapport à celui de l’année précédente. Les réclamations reçues par la DGCCRF se répartissent ainsi :

  • 24 078 appels téléphoniques recensés ;
  • 22 831 courriels reçus ;
  • 17 056 courriers envoyés à la DGCCRF ;
  • 3 340 consommateurs accueillis.

 

Des actions concrètes engagées dans le suivi des réclamations

Suite aux interpellations des consommateurs, la DGCCRF veille, en fonction de la situation : 

  • à fournir au consommateur une information complète sur la réglementation applicable, afin de lui permettre de poursuivre les échanges directement avec le professionnel, de solliciter le médiateur de la consommation compétent ou de porter l’affaire devant un tribunal civil ;
  • à l’orienter vers la bonne administration, si les services de la DGCCRF ne sont pas compétents ;
  • à recueillir la plainte – par écrit – afin de pouvoir engager immédiatement des investigations ou prendre en compte la plainte dans une enquête à venir.

En fonction des pratiques signalées par les consommateurs, les professionnels font donc l’objet de contrôles. En complément du traitement des dossiers individuels, lorsque des évolutions significatives apparaissent, la DGCCRF veille également à ce que les professionnels analysent ces tendances et leurs causes pour proposer des mesures d’amélioration et actions correctives, au bénéfice des consommateurs.

La médiation de la consommation, un nouveau mode de résolution des litiges entre consommateurs et entreprises

La commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) garantit aux consommateurs l’accès à des médiateurs de qualité en termes de compétence, d’indépendance, d’impartialité et de transparence.

Composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées, de représentants d’associations de consommateurs agréées ainsi que de représentants de fédérations professionnelles, la Commission aura également pour rôle d’évaluer leur activité de médiation et d’en contrôler la régularité.

Site de la médiation de la consommation

Le baromètre des réclamations met en évidence, en 2015, des difficultés, pour un certain nombre de consommateurs, à recourir à un règlement amiable (+ 1,9 %) ou à contacter l’entreprise et son service-clients.

La généralisation de la médiation de la consommation a pour objectif de faciliter la résolution des différends avec les professionnels. Afin de permettre à chaque consommateur de faire valoir ses droits en cas de litige, outre les voies judiciaires, tous les secteurs de l’économie devront avoir mis en place des dispositifs de médiation indépendants, dont la qualité aura été confirmée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation.

Gratuit, ce dispositif constitue une réelle avancée dans la protection du consommateur. A terme, il devrait contribuer à faire diminuer le nombre de réclamations enregistrées dans le baromètre de la DGCCRF.

La DGCCRF continuera de suivre les réclamations, de même que le bilan des litiges traités par les médiateurs, pour remédier aux dysfonctionnements constatés et sensibiliser les entreprises à la nécessité de trouver des solutions adaptées et utiles aux consommateurs. 

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