Les enquêteurs de la DGCCRF ont vérifié le respect des règles relatives à l’information des consommateurs dans le secteur de la banque « numérique », notamment lors de l’ouverture et en cours de fonctionnement du compte bancaire.
Les services bancaires en ligne sont en plein essor, depuis l’arrivée dans le paysage des spécialistes de la banque en ligne[1], mais aussi avec le développement de services proposés par les réseaux bancaires traditionnels et les banques en ligne de groupes d’assurance.
Sur les 13 établissements contrôlés, 9 sont des banques 100 % en ligne (7 exclusivement en ligne et 2 banques en ligne de groupes d’assurance) et 4 sont des agences en ligne issues des réseaux bancaires traditionnels.
En matière d’information de la clientèle et du public, les banques en ligne respectent globalement les dispositions du code monétaire et financier (CMF) ainsi que les engagements pris par la profession
Les banques en ligne respectent bien l’obligation d’informer leur clientèle et le public sur les conditions générales et tarifaires applicables aux opérations relatives à la gestion d’un compte de dépôt (article L.312-1-1 du CMF).
Les contrôles ont ciblé les 11 services standards que les banques doivent présenter en tête de leurs nouvelles plaquettes tarifaires, conformément aux engagements pris dans le cadre du Comité consultatif du secteur financier (CCSF), depuis le 1er janvier 2011, pour améliorer la lisibilité et la transparence de leurs tarifs.
Liste des onze tarifs
- abonnement pour gérer ses comptes sur internet
- alertes sur la situation du compte par SMS
- carte de paiement international à débit immédiat
- carte de paiement international à paiement différé
- retrait en euro dans un DAB d’un autre établissement de la zone euro
- virement externe dans la zone euro
- frais de prélèvements
- commission d’intervention
- assurance perte ou vol des moyens de paiement
- frais de tenue de compte
L’abonnement pour gérer ses comptes sur internet est le seul service fourni gratuitement par les 13 banques contrôlées. De même, hormis pour une banque, les opérations de prélèvement ne font pas l’objet de frais.
Les distributeurs en ligne (pure players) : un modèle économique spécifique
Ils développent des politiques commerciales offensives reposant sur la gratuité de certaines prestations, afin de capter de nouveaux clients sur un marché en expansion. Toutefois, l’étendue des prestations qu’ils fournissent est cependant plus réduite que dans les réseaux bancaires traditionnels et les banques en ligne des groupes d’assurance. A titre d’exemple, certains ne proposent généralement pas de carte de paiement à autorisation automatique.
Dans l’ensemble, les consommateurs ont un accès beaucoup plus rapide et intuitif aux conditions tarifaires sur leurs sites que sur ceux des acteurs bancaires traditionnels et des groupes d’assurance.
Cette enquête n’a donné lieu à aucune suite contentieuse. Toutefois, la vigilance devrait être maintenue dans ce secteur en développement afin d’assurer au consommateur la meilleure information possible.
[1] Les banques en ligne revêtent plusieurs visages : 1/ une déclinaison numérique (site internet, applications pour mobiles et tablettes) de l’offre « en dur » (agences) des réseaux bancaires traditionnels ; 2/ des agences en ligne développées par ces mêmes réseaux ; 3/ des banques 100% en lignes (distributeurs spécialisés et filiales d’établissements financiers).