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Affichage des prix des billets en ligne : vers un assainissement des pratiques ?

Une enquête menée en 2016 par la DGCCRF confirme la persistance de pratiques frauduleuses en matière d’affichage des prix dans le secteur de la vente en ligne de billets d’avion. Parfois très nettement inférieurs au prix réellement payé par le client, les prix affichés trompent le consommateur, faussent les résultats des comparateurs et, ainsi, la concurrence. Les suites engagées par la DGCCRF à l’appui de ces constats ont fait l’objet d’un communiqué de presse ministériel, accompagné de la publication des sanctions prononcées. Dans le prolongement de cette enquête, un arrêté, publié au Journal officiel du 10 avril, a renforcé les obligations des professionnels du transport de passagers en matière d’information des consommateurs, qui est entré en vigueur le 1er juillet.

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Alors qu’il devient de plus en plus courant de réserver des vols en ligne, certains professionnels du transport aérien (compagnies aériennes, agences de voyage) continuaient  d’afficher au départ de la transaction un prix significativement inférieur à celui qui sera réellement payé in fine par le consommateur. L’illégalité de cette pratique au regard du droit communautaire a été confirmée en janvier 2015 par la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE)[1]. En février de la même année, la DGCCRF avait engagé une dizaine de procédures contentieuses à l’encontre de plusieurs sites comparateurs de vols[2].

Une nouvelle enquête, menée en 2016, a montré que ces décisions n’ont pas fait cesser ces pratiques, dites « du prix d’appel trompeur » : les modalités de leur mise en œuvre ont simplement changé. En témoignent les résultats des contrôles : sur les 26 établissements et sites commercialisant en ligne des billets d’avion concernés par l’enquête, la quasi-totalité était en infraction avec la réglementation relative à l’affichage des prix.

Des pratiques en évolution

Les enquêteurs ont ainsi constaté que les pratiques « classiques » consistant à appliquer, en fin de commande, des frais modulables en fonction du mode de paiement (ou « surcharging ») ont été remplacées par la mise en avant de prix incluant une réduction qui, en réalité, n’est pas accessible à la plupart des consommateurs. Ces prix sont, en effet, réservés aux seuls utilisateurs de certaines cartes de  paiement, très peu répandues en France et inadaptées à ce type d’achat. Dans certains cas, le prix à payer est automatiquement augmenté au moment même du paiement, pendant que le numéro de carte de paiement est renseigné par le consommateur et sans que celui-ci n’en soit informé.

Les autres infractions identifiées, dans le cadre de cette  enquête, concernent  principalement des annonces de prix n’incluant pas tous les frais et des pratiques visant à empêcher ou à rendre plus difficile l’exercice par les consommateurs de leur droit à remboursement des taxes et redevances aéroportuaires en cas de renoncement au vol[3], notamment par l’absence d’information claire à ce sujet.

Une vingtaine de sites concernés

Ces pratiques ont été observées de la part d’une vingtaine de sites d’agences en ligne et de compagnies aériennes. Certains ont rapidement rectifié leurs pratiques. En revanche, deux sociétés ayant opposé un refus persistant de se mettre en conformité, ont fait l’objet de sanctions assorties d’une publication sur le site internet de la DGCCRF et dans la presse[4].

Les résultats de cette enquête ont, d’une part, confirmé la nécessité de maintenir une pression de contrôle importante dans ce secteur et, d’autre part, alimenté la réflexion en vue de l’élaboration de règles d’information des consommateurs communes à l’ensemble des modes de transports.

De nouvelles règles pour l’information des consommateurs

Un arrêté[5] relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes est entré en vigueur le 1er juillet. Il prévoit notamment :

  • des règles communes d’affichage des prix pour l’ensemble des modes de transports, plaçant tous les acteurs sur un pied d’égalité au bénéfice de la concurrence ;
  • l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation et dès l’étape de présentation des différentes offres sur les sites comparateurs en ligne ;
  • un encadrement strict des annonces de réductions de prix subordonnées à l’utilisation d’un moyen de paiement donné ;
  • une information systématique du consommateur sur les taxes/redevances que les agences de voyage et les compagnies aériennes doivent rembourser si le transport n’a pas lieu (et ce, qu’il soit annulé ou que le passager y renonce de lui-même) ;
  • la remise d’une note aux consommateurs leur garantissant une transparence sur le prix total à payer, avec une faculté pour les opérateurs d’opter pour un format dématérialisé.

Ces mesures devraient favoriser un assainissement rapide des pratiques au bénéfice des consommateurs mais également des acteurs du marché.


[3] L’article L. 224-66 du Code de la consommation, introduit par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, impose aux compagnies aériennes et aux agences de voyage de mettre en place une procédure de remboursement gratuite en ligne (des frais à hauteur de 20% du montant remboursé peuvent en revanche être exigés les procédures qui ne sont pas dématérialisées).

 

Les textes applicables

L’information sur les prix des titres de transport aérien est régie à la fois par des dispositions nationales et par le règlement (CE) n° 1008/2008 du 24 septembre 2008 sur l’exploitation de services aériens.

Les professionnels informant sur les prix des titres de transport aérien sont soumis aux obligations d’information prévues aux articles L. 112-1 à L. 112-4 du Code de la consommation (CC) ainsi qu’à l’arrêté du
3 octobre 1983 (remise de note) et à l’arrêté du 3 décembre 1987 (affichage des prix). Ce dernier arrêté sera remplacé le 1er juillet 2017 par l’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l’information sur les prix de certains services de transport public collectifs de personnes.

Ce dispositif est complété par des obligations particulières d’information et de recueil du consentement au stade de la commande codifiées aux articles L. 121-17 et L. 221-14 du Code de la Consommation.

Enfin, les comparateurs de billets aériens, y compris les agences de voyage en ligne, sont soumis aux obligations propres aux comparateurs figurant aux articles L. 111-6 et D. 111-6 à D. 111-10 de ce même code

La Commission européenne met en garde les consommateurs contre les sites de réservation de vacances sur internet

Les autorités de protection des consommateurs de l'UE, dont la DGCCRF, ont procédé, fin 2016, à un contrôle coordonné de 352 sites européens de comparaison des prix et de réservation de voyages.

Elles ont constaté que les prix n'étaient pas fiables sur 235 d'entre eux, soit deux tiers des sites contrôlés. À titre d'exemple, des éléments de prix supplémentaires ont été ajoutés à un stade tardif de la procédure de réservation, sans informer clairement les consommateurs ; dans d'autres cas, les prix promotionnels n’étaient pas réellement pratiqués.

Les autorités vont donc demander aux sites web concernés de mettre leurs pratiques en conformité à la législation de l'UE sur la protection des consommateurs qui leur impose de garantir la pleine transparence des prix et de présenter leurs offres de manière claire, à un stade précoce de la procédure de réservation.

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