Trier les résultats par
Afficher les extraits
Imprimer la page

Le baromètre des réclamations 2012

Comme chaque année, la DGCCRF dresse le bilan des réclamations de consommateurs. En 2012, le nombre de ces réclamations recule légèrement par rapport à 2011. Parmi les secteurs qui en totalisent le plus, la téléphonie et les transports voient leur nombre diminuer tandis que celui des produits de grande consommation non alimentaires et des travaux et réparations augmente.

 

 

 

 

La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a enregistré 87 351 réclamations de consommateurs en 2012 (contre 90 125 en 2011) soit une diminution en volume de 3%. Ces plaintes ont été enregistrées sous la forme de :

  • plus de 4000 visites;
  • plus de 25000 appels téléphoniques;
  • près de 28000 courriels;
  • près de 30000 courriers.

La baisse du nombre des réclamations de consommateurs enregistrées par les agents de la DGCCRF se poursuit. La diminution des appels téléphoniques et des visites peut refléter la difficulté des consommateurs à identifier les services en charge des missions de la DGCCRF en départements. En revanche on note une augmentation des contacts par courrier tant électroniques que traditionnels.

Quatre secteurs totalisent plus de 70% des réclamations

  • commercialisation des produits de grande consommation, y compris la vente à distance et la vente en ligne,
  • prestations de services diverses, dont travaux et réparations à domicile,
  • communication-téléphonie,
  • transports-véhicules.

La part des plaintes portant sur les produits de grande consommation non alimentaires augmente de 2,7 points par rapport à l’année précédente et celle des plaintes concernant les travaux et réparations à domicile de 2,2 points. A l’inverse la part des plaintes concernant la téléphonie chute de 2,8 points et celle des plaintes concernant les transports/véhicules diminue de 1,0 point.

Les trois principaux motifs de réclamations

  • les pratiques commerciales trompeuses (13,6%) en hausse de 1,0 point par rapport à l’année précédente,
  • la contestation du prix ou du montant de la facture (8,2%) en recul de 1,6 point par rapport à l’année précédente,
  • la livraison (7,6%), en hausse de 0,1 point par rapport à l’année précédente.

On constate également une forte augmentation des motifs d’inexécution de la prestation ou indisponibilité totale du service (6,9% des plaintes en 2012, +1,8 point par rapport à l’année précédente) et de tromperie à l’égard du consommateur (6,6% des plaintes en 2012, +2,2 points par rapport à l’année précédente).

A télécharger

 

Baromètre des réclamations des consommateurs

Depuis juillet 2007, une base de données de la DGCCRF permet de recenser l'ensemble des demandes d'informations et des réclamations de ses publics.
>> Baromètre des réclamations

 

Projet de loi de Consommation

Projet de loi Consommation

Le projet de loi Consommation vise à créer de nouveaux outils de régulation économique pour rééquilibrer les pouvoirs entre consommateurs et professionnels.

Partager la page