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Publication de la DGCCRF sur la comparabilité de la relation client des offres de communications électroniques - 15/06/2017

L’avis du CNC du 1er décembre 2015 portant sur la comparabilité de la relation client des offres de communications électroniques prévoit que la DGGCRF publie deux types d’informations sur le site du CNC :

  • Les modes de contact de la relation entre les consommateurs et les opérateurs
  • Les liens vers les fiches d’information standardisées (FIS)

Les modes de contact de la relation entre les consommateurs et les opérateurs

La relation entre les consommateurs et les opérateurs ne se limite pas au traitement des litiges. 

Selon les opérateurs, les appels au service client concerneraient moins de 5% des sollicitations. La relation client commence par l’acte de vente. Elle se poursuit, de façon régulière ou ponctuelle, lors des demandes d’information ou d’explications ainsi que lors des modifications de l’offre.

Le CNC a constaté que ce sont ces modes de contact qui ont fait l’objet des évolutions les plus importantes et qui constituent désormais l’information la plus pertinente s’agissant de l’appréciation du niveau de relation client inclus dans l’offre.

L’avis prévoit que chaque opérateur communique, au sein de ses fiches d’information standardisées (FIS) présentes sur son site, sur les modes de contact (boutiques, téléphones, courriers électroniques, chat etc.) mis à la disposition du consommateur, pour chaque offre ou groupe d’offres.

De plus, l’avis prévoit que la DGCCRF procède à la publication sur le site du CNC d’un tableau recensant l’ensemble des modes de contact ouverts aux consommateurs pour chaque offre ou groupe d’offres :

Informations relatives aux modes de contact des opérateurs telles qu’elles apparaissaient dans leurs Fiches d’information standardisées (FIS) à la date du 27/10/2016.

Opérateur Boutique
Agence
Courrier Téléphone Courriel Services en ligne

AUCHAN TELECOM

 

X

X

 

X

BOUYGUES TELECOM

X

X

X

 

X

B&YOU    

X

 

X

CIC MOBILE

X

X

X

 

X

COFIDIS MOBILE

 

X

X

 

X

CREDIT MUTUEL MOBILE

X

X

X

 

X

FREE

X

X

X

 

X

NRJ MOBILE

 

X

X

 

X

ORANGE

X

X

X

X

X

SFR NUMERICABLE

NC

-

-

-

-

SOSH

 

X

X

X

X

Ce tableau est mis à jour annuellement par la DGCCRF, la prochaine mise à jour aura lieu le 31 octobre 2017.

Ces informations ont pu évoluer, vérifiez leur exactitude directement sur les sites des opérateurs.

*Les opérateurs proposent des services d’assistance en ligne notamment via les espaces clients. Il est possible, a minima, de réaliser les actes d’urgence (déclaration de vol), de consulter des pages d’information sur les problèmes les plus courants et de gérer les options. Certains opérateurs proposent des forums d’entraide et/ou des chats avec des conseillers.

Les modes de contact énumérés dans le tableau ne permettent pas d’effectuer tous les types d’opérations.

L'accès aux fiches d’information standardisées

Au-delà de l’existence des modes de contact, la relation client s’évalue aux services qui y sont rendus et par la satisfaction des consommateurs qui les sollicitent.

Le CNC souligne les difficultés rencontrées avant d’aboutir à une liste de critères quantifiables et comparables. En effet, les opérateurs ont mis en exergue un risque de comparabilité potentiellement biaisée du fait d’une appréciation différenciée d’un certain nombre de mesures de qualité. L’empathie, la tenue de la promesse, la prise en charge de la réclamation, l’efficience de la réponse sont autant de critères qu’il n’a pas été possible de mesurer, les opérateurs ne faisant pas une appréciation identique de ces notions. Les associations ont accepté de ne poser d’exigences chiffrées qu’à la condition qu’elles permettent des mesures comparables.

C’est la raison pour laquelle des critères qualitatifs ont été dégagés. Ils sont définis en annexe de l’avis. Sans être exhaustifs, ils ouvrent aux consommateurs la possibilité de mieux appréhender le contenu des offres du marché et de les comparer (au sein d’un même opérateur et entre opérateurs).

Les informations relatives à ces critères sont incluses dans les fiches d’information standardisées (FIS) de chaque offre ou groupe d’offres.

L’avis prévoit que la DGCCRF effectue une publication – sous forme de tableau - sur le site du CNC de liens hypertextes renvoyant directement aux fiches d’information standardisées des offres ou groupes d’offres, par opérateur et/ou marque commerciale.

Tableau des liens hypertextes des fiches d’information standardisées*

Opérateur** Lien***

AUCHAN TELECOM

https://www.auchantelecom.fr/fr/telechargements/brochure-tarifaire-auchan-telecom.pdf

BOUYGUES TELECOM

https://www.bouyguestelecom.fr/tarifs-conditions#

CIC MOBILE

https://www.cic-mobile.fr/fr/telechargements/cic-mobile-tarifs.pdf

COFIDIS MOBILE

https://www.cofidis-mobile.fr/fr/telechargements/cofidis-mobile-tarifs.pdf

CREDIT MUTUEL MOBILE

https://espace.creditmutuelmobile.fr/fr/telechargements/credit-mutuel-mobile-tarifs.pdf

FREE

 

http://mobile.free.fr/docs/Fiche_information_standardisee.pdf

https://adsl.free.fr/cgv/FIS_20160927.pdf?27

NRJ MOBILE

https://www.nrjmobile.fr/fr/pdf_v30/NRJ-mobile-Tarifs.pdf

ORANGE

http://tarifsetcontrats.orange.fr/

SFR NUMERICABLE

Non communiqué

SOSH

http://tarifsetcontrats.sosh.fr/

* Ce tableau a été mis à jour le 18 octobre 2016 par la DGCCRF

** Ce tableau comporte les opérateurs ayant plus de 500 000 abonnés. Il sera fait droit à toute demande d’un opérateur ne figurant pas dans les tableaux à pouvoir apparaître sur le site du CNC sous réserve de la communication des informations nécessaires selon les modalités prévues dans la présente section. Dans ce cas, l’opérateur figurera dans les tableaux dès la transmission des informations.

*** Liens URL transmis par les opérateurs et renvoyant sur leurs sites

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