L’avis du CNC du 1er décembre 2015 portant sur la comparabilité de la relation client des offres de communications électroniques (PDF - 50,8 Ko) prévoit que la DGGCRF publie deux types d’informations sur le site du CNC :
- Les modes de contact de la relation entre les consommateurs et les opérateurs
- Les liens hypertextes vers les fiches d’information standardisées
Les modes de contact de la relation entre les consommateurs et les opérateurs
La relation entre les consommateurs et les opérateurs ne se limite pas au traitement des litiges. Au contraire, selon les opérateurs, les appels au service client concerneraient moins de 5% des sollicitations. La relation client commence par l’acte de vente suivie de tous les contacts entre le consommateur et l’opérateur, réguliers ou ponctuels, qui comprennent également les demandes d’information ou d’explications ou encore les modifications de l’offre.
Le CNC a constaté que ce sont ces modes de contacts qui ont fait l’objet des évolutions les plus importantes et qui constituent désormais l’information la plus pertinente s’agissant de l’appréciation du niveau de relation client inclus dans l’offre.
L’avis prévoit que chaque opérateur communique, au sein de ses fiches d’information standardisées (FIS) présentes sur son site, sur les modes de contacts (boutiques, téléphones, courriers électroniques, chat etc.) mis à la disposition du consommateur, pour chaque offre ou groupe d’offres.
De plus, l’avis prévoit que la DGCCRF procède à la publication sur le site du CNC d’un tableau recensant l’ensemble des modes de contact ouverts aux consommateurs pour chaque offre ou groupe d’offres :
| Opérateur | Boutique Agence |
Courrier | Téléphone | Courriel | Services en ligne* |
|---|---|---|---|---|---|
| AUCHAN TÉLÉCOM | X | X | X | ||
| BOUYGUES TÉLÉCOM | X | X | X | X | |
| CDISCOUNT MOBILE | X | X | X | ||
| CIC MOBILE | X | X | X | X | |
| CRÉDIT MUTUEL MOBILE | X | X | X | X | |
| FREE | X | X | X | X | |
| NRJ MOBILE | X | X | X | ||
| ORANGE | X | X | X | X | X |
| SFR NUMERICABLE | X | X | X | X | X |
| SOSH | X | X | X | X |
Ce tableau est mis à jour annuellement par la DGCCRF, la prochaine mise à jour aura lieu le 31 octobre 2019.
Ces informations ont pu évoluer, vérifiez leur exactitude directement sur les sites des opérateurs.
*Les opérateurs proposent des services d’assistance en ligne notamment via les espaces clients. Il est possible, a minima, de réaliser les actes d’urgence (déclaration de vol), de consulter des pages d’information sur les problèmes les plus courants et de gérer les options. Certains opérateurs proposent des forums d’entraide et/ou des chats avec des conseillers.
Les modes de contact énumérés dans le tableau ne permettent pas d’effectuer tous les types d’opérations.
Les liens hypertextes vers les fiches d'information standardisées
Au-delà de l’existence des modes de contacts, la relation client s’évalue aux services qui y sont rendus et par la satisfaction des consommateurs qui les sollicitent.
Le CNC souligne les difficultés rencontrées avant d’aboutir à une liste de critères quantifiables et comparables. En effet, les opérateurs ont mis en exergue un risque de comparabilité potentiellement biaisée du fait d’une appréciation différenciée d’un certain nombre de mesures de qualité. L’empathie, la tenue de la promesse, la prise en charge de la réclamation, l’efficience de la réponse sont autant de critères qu’il n’a pas été possible de mesurer, les opérateurs ne faisant pas une appréciation identique de ces notions. Les associations ont accepté de ne poser d’exigences chiffrées qu’à la condition qu’elles permettent des mesures comparables.
C’est la raison pour laquelle des critères qualitatifs ont été dégagés. Ils sont définis en annexe de l’avis. Sans être exhaustifs, ils ouvrent aux consommateurs la possibilité de mieux appréhender le contenu des offres du marché et de les comparer (au sein d’un même opérateur et entre opérateurs).
Les informations relatives à ces critères sont incluses dans les fiches d’information standardisées (FIS) de chaque offre ou groupe d’offres.
L’avis prévoit que la DGCCRF effectue une publication – sous forme de tableau - sur le site du CNC de liens hypertextes renvoyant directement aux fiches d’information standardisées des offres ou groupes d’offres, par opérateur et/ou marque commerciale.
Au-delà de l’existence des modes de contact, la relation client s’évalue aux services qui y sont rendus et par la satisfaction des consommateurs qui les sollicitent.
Le CNC souligne les difficultés rencontrées avant d’aboutir à une liste de critères quantifiables et comparables. En effet, les opérateurs ont mis en exergue un risque de comparabilité potentiellement biaisée du fait d’une appréciation différenciée d’un certain nombre de mesures de qualité. L’empathie, la tenue de la promesse, la prise en charge de la réclamation, l’efficience de la réponse sont autant de critères qu’il n’a pas été possible de mesurer, les opérateurs ne faisant pas une appréciation identique de ces notions. Les associations ont accepté de ne poser d’exigences chiffrées qu’à la condition qu’elles permettent des mesures comparables.
C’est la raison pour laquelle des critères qualitatifs ont été dégagés. Ils sont définis en annexe de l’avis. Sans être exhaustifs, ils ouvrent aux consommateurs la possibilité de mieux appréhender le contenu des offres du marché et de les comparer (au sein d’un même opérateur et entre opérateurs).
Les informations relatives à ces critères sont incluses dans les fiches d’information standardisées (FIS) de chaque offre ou groupe d’offres.
L’avis prévoit que la DGCCRF effectue une publication – sous forme de tableau - sur le site du CNC de liens hypertextes renvoyant directement aux fiches d’information standardisées des offres ou groupes d’offres, par opérateur et/ou marque commerciale.
| Opérateur** | Lien*** |
|---|---|
| AUCHAN TÉLÉCOM | Brochure tarifaire : auchan-telecom |
| BOUYGUES TÉLÉCOM | Tarifs-conditions |
| CDISCOUNT MOBILE | BDT_Cdicount |
| CIC MOBILE | Mobile-tarifs |
| CRÉDIT MUTUEL MOBILE | credit-mutuel-mobile-tarifs |
| FREE | |
| NRJ MOBILE | NRJ mobile Tarifs |
| ORANGE | Tarifs et contrats |
| SFR NUMERICABLE | Tarifs - conditions |
| SOSH | Tarifs et contrats |
* Ce tableau a été mis à jour le 18 octobre 2018 par la DGCCRF
** Ce tableau comporte les opérateurs ayant plus de 500 000 abonnés. Il sera fait droit à toute demande d’un opérateur ne figurant pas dans les tableaux à pouvoir apparaître sur le site du CNC sous réserve de la communication des informations nécessaires selon les modalités prévues dans la présente section. Dans ce cas, l’opérateur figurera dans les tableaux dès la transmission des informations.
*** Liens URL transmis par les opérateurs et renvoyant sur leurs sites
A lire également
Rapport du groupe de travail - La qualité de la relation client dans le secteur des communications électroniques (PDF - 140, 5 Ko)