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Téléphonie : quelle protection pour les consommateurs ?

Le secteur de la téléphonie, caractérisé par une multiplicité des offres et une évolution technologique rapide, est un des secteurs, avec l'accès à internet, où les plaintes des consommateurs sont les plus nombreuses.

Ainsi, les règles protectrices ont été progressivement renforcées.

Au menu de cette fiche, les actualités du secteur, les relations avec les fournisseurs, les prix et les services non sollicités.

Actualité de la téléphonie

  • L’autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) publie les résultats de sa 18ème enquête annuelle d’évaluation de la qualité de service des opérateurs mobiles métropolitains. Arcep, 21 juin 2017.
  • Un annuaire des SVA : les SVA, services à valeur ajoutée, sont des numéros donnant accès à un service lié aux activité de professionnels ou d'administrations. Institut national de la consommation, 23 juin 2017.

Les frais d'itinérance (roaming) pour l'utilisation d'un téléphone mobile à l'étranger sont supprimés depuis le 15 juin 2017 dans l'Union européenne :

Par ailleurs, la DGCCRF publie en juin 2017 son dernier baromètre des réclamations des consommateurs : en tête des secteurs les plus touchés, la téléphonie mobile enregistre 656 plaintes en 2016, contre 173 en 2015.

Les relations avec un fournisseur

La loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 a ramené le préavis de résiliation de contrat à 10 jours. Elle impose aux opérateurs la mise en place de services d'assistance (hotline) non surtaxés à partir d'un poste fixe, avec gratuité du temps d'attente (article L224-38 du code de la consommation).

La loi n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l'économie (LME, article 87) étend le principe des services d'assistance non surtaxés à l'ensemble des appels téléphoniques de consommateurs en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat ou le traitement d'une réclamation. Cette mesure, détaillée par l'article L121-16 du code de la consommation, est présentée par une fiche de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

L'article 44 du code des postes et communications électroniques impose aux opérateurs de proposer à un tarif raisonnable à leurs abonnés de conserver leur numéro, fixe ou mobile, lorsqu'ils changent d'opérateur. L'Institut national de la consommation (INC) détaille la portabilité des numéros de téléphone fixe.

Les opérateurs de téléphonie fixe et mobile ont mis à disposition de leurs clients un système commun de médiation facultative et gratuite. Le médiateur des communications électroniques s'adresse également aux clients des opérateurs internet.

Les prix

En matière de services surtaxés, l'arrêté du 10 juin 2009 impose une annonce tarifaire gratuite en début d’appel à tout numéro surtaxé, pour les appels facturés au-delà de 0,15 €.

L'Arcep a mis en oeuvre une réforme de la tarification des numéros en 08 (SVA, services à valeur ajoutée) entrée en vigueur le 1er octobre 2015. Elle introduit une distinction entre le prix de la communication et celui du service, afin de simplifier et de clarifier les tarifs, identifiables grâce à une nouvelle signalétique. Un annuaire inversé publie les tarifs de chaque service payant : http://infosva.org.

Le site Service public rappelle par ailleurs que les professionnels doivent proposer un numéro de téléphone non surtaxé pour toute réclamation.

Les opérateurs avaient mis en place en février 2012 un organisme d'autorégulation des services à valeur ajoutée, SVA+, destiné à veiller aux règles déontologiques d'usage des SVA. Cette association a publié en avril 2012 une série de recommandations déontologiques.

Enfin, les tarifs des communications mobiles vers ou depuis l'étranger sont plafonnés par le règlement européen n° 531/2012 du 13 juin 2012. Le site de l'INC en donne une présentation détaillée. Les frais d'itinérance, facturés lors de l'utilisation d'un téléphone mobile à l'étranger, sont supprimés à partir du 15 juin 2017 dans l'Union européenne, selon une résolution adoptée le 27 octobre 2015.

L'Arcep publie un observatoire des réseaux et services fixes et mobiles, avec des indicateurs de qualité et des indices des prix fixes et des prix mobiles en France.

Les services non sollicités

Depuis juin 2010, le dispositif de lutte contre les SMS indésirables est étendu au spam vocal (pdf - 402 ko).

Le principe d'une liste d'opposition au démarchage téléphonique généralisée a été introduit par la loi relative à la consommation du 17 mars 2014. Baptisée Bloctel, elle est en place depuis le 1er juin 2016 par la société Opposetel, conformément à l'arrêté du 25 février 2016. Ainsi, la liste la liste Pacitel, ouverte en  2011, n'est plus en service depuis le 1er janvier 2016.

Le portail de l'économie et des finances invite les professionnels à se préparer à la nouvelle réglementation, en particulier à l'aide de la fiche technique à l'attention des professionnels (pdf - 516 ko) publiée par la DGCCRF en mai 2016.

Bloctel : la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique, Service public, mai 2016

La DGCCRF appelle par ailleurs les consommateurs à la vigilance face aux risques d'arnaque par SMS, incitant à rappeler un numéro fortement surtaxé. Il est ainsi possible de signaler au 33 700 les SMS frauduleux et spam vocaux. La lutte contre la fraude à travers les numéros surtaxés a conduit en juillet 2016 à la condamnation de deux sociétés.

En matière de SMS+, ces messages donnant accès à certains services ou contenus payants, la charte déontologique rédigée par l'association SMS+ a évolué en 2012 afin de garantir une meilleure protection des consommateurs.

La téléphonie et les consommateurs : ressources complémentaires

Modifié le 28/06/2017

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