Face à l'accroissement des plaintes des consommateurs dans le secteur de la téléphonie, les règles protectrices ont été progressivement renforcées.
Actualité de la téléphonie
Démarchage téléphonique : de nouvelles mesures pour protéger les consommateurs annoncées en janvier 2020 :
- publication des noms des entreprises ne respectant pas les règles en matière de démarchage téléphonique
- interdiction complète du démarchage téléphonique dans le domaine de la rénovation énergétique
La CNIL précise les règles applicables à la publicité postale ou téléphonique, et les recours existants.
Les relations avec un fournisseur de téléphonie
La loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 a ramené le préavis de résiliation de contrat à 10 jours. Elle impose aux opérateurs la mise en place de services d'assistance (hotline) non surtaxés à partir d'un poste fixe, avec gratuité du temps d'attente (article L224-38 du code de la consommation).
La loi n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l'économie (LME, article 87) a étendu le principe des services d'assistance non surtaxés à l'ensemble des appels téléphoniques de consommateurs en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat ou le traitement d'une réclamation. Cette mesure, détaillée par l'article L121-16 du code de la consommation, est présentée par une fiche de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
L'article 44 du code des postes et communications électroniques impose aux opérateurs de proposer à un tarif raisonnable à leurs abonnés de conserver leur numéro, fixe ou mobile, lorsqu'ils changent d'opérateur. L'Institut national de la consommation (INC) détaille la portabilité des numéros de téléphone fixe.
Les opérateurs de téléphonie fixe et mobile ont mis à disposition de leurs clients un système commun de médiation facultative et gratuite. Le médiateur des communications électroniques s'adresse également aux clients des opérateurs internet.
La plateforme J'alerte l'Arcep permet à chacun d'alerter l'Arcep des dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet, de courrier et de colis.
Les prix des services téléphoniques
En matière de services surtaxés, l'arrêté du 10 juin 2009 impose une annonce tarifaire gratuite en début d’appel à tout numéro surtaxé, pour les appels facturés au-delà de 0,15 €.
L'Arcep a mis en oeuvre une réforme de la tarification des numéros en 08 (SVA, services à valeur ajoutée) entrée en vigueur le 1er octobre 2015. Elle introduit une distinction entre le prix de la communication et celui du service, afin de simplifier et de clarifier les tarifs, identifiables grâce à une nouvelle signalétique. Un annuaire inversé publie les tarifs de chaque service payant : http://infosva.org.
Les opérateurs avaient mis en place en février 2012 un organisme d'autorégulation des services à valeur ajoutée, SVA+, destiné à veiller aux règles déontologiques d'usage des SVA. Cette association a publié en avril 2012 une série de recommandations déontologiques.
Enfin, les tarifs des communications mobiles vers ou depuis l'étranger sont plafonnés par le règlement européen n° 531/2012 du 13 juin 2012. Les frais d'itinérance, facturés lors de l'utilisation d'un téléphone mobile à l'étranger, sont supprimés à partir du 15 juin 2017 dans l'Union européenne, selon une résolution adoptée le 27 octobre 2015.
- Numéros surtaxés, ne tombez pas dans le piège ! Une fiche pratique de la DGCCRF pour éviter les arnaques
- Téléphonie mobile : quels frais à l'étranger ? Rubrique Particuliers du portail economie.gouv.fr
Les services non sollicités : SMS indésirables et démarchage
Depuis juin 2010, le dispositif de lutte contre les SMS indésirables est étendu au spam vocal (pdf - 402 ko).
Le principe d'une liste d'opposition au démarchage téléphonique généralisée a été introduit par la loi relative à la consommation du 17 mars 2014. Baptisée Bloctel, elle est en place depuis le 1er juin 2016 par la société Opposetel, conformément à l'arrêté du 25 février 2016.
- Démarchage téléphonique abusif, spam vocal ou par SMS : que faire ? Service public, janvier 2018
- Démarchage téléphonique : de nouvelles mesures pour protéger les consommateurs annoncées en janvier 2020
- Démarchage téléphonique depuis l'étranger : des mesures de protection renforcées. Service Public, août 2019.
La CNIL précise les règles applicables à la publicité postale ou téléphonique, et les recours existants.
La DGCCRF appelle par ailleurs les consommateurs à la vigilance face aux risques d'arnaque par SMS, incitant à rappeler un numéro fortement surtaxé. Il est ainsi possible de signaler au 33 700 les SMS frauduleux et spam vocaux.
En matière de SMS+, ces messages donnant accès à certains services ou contenus payants, la charte déontologique rédigée par l'association SMS+ a évolué en 2012 afin de garantir une meilleure protection des consommateurs.
Ressources complémentaires sur la téléphonie
- La rubrique communications électroniques du site Service public détaille les droits et démarches en matière de contrats, de téléphonie fixe et de téléphonie mobile
- La DGCCRF, compétente pour aider les consommateurs en cas de litige, édite une fiche pratique sur la téléphonie mobile
- Téléphonie mobile : quels frais à l'étranger ? Rubrique Particuliers du portail economie.gouv.fr
- Un annuaire des SVA : les SVA, services à valeur ajoutée, sont des numéros donnant accès à un service lié aux activité de professionnels ou d'administrations. Institut national de la consommation.
- L'Institut national de la consommation édite un dossier complet intitulé Mobile, fixe et accès à internet, détaillant les droits des consommateurs et les recours en cas de litige.
- L'Arcep présente le service universel des communications électroniques, qui garantit aux citoyens un accès à la téléphonie.
- L'Afutt, Association française des utilisateurs de télécommunications, publie des guides pratiques et des fiches conseils pour défendre et informer les consommateurs.
Modifié le 26 février 2020
