Téléphonie : quelle protection pour les consommateurs ?

Face à l'accroissement des plaintes des consommateurs dans le secteur de la téléphonie, les règles protectrices ont été progressivement renforcées. La lutte contre le démarchage est renforcée en 2020.

Publications récentes sur la téléphonie

L'article L215-1-1 du code de la consommation prévoit l'obligation pour les entreprises qui vendent des abonnements de proposer à leurs clients la possibilité de se désengager facilement et gratuitement. legifrance.gouv.fr.

Les relations avec un fournisseur de téléphonie

Le préavis de résiliation de contrat est fixé 10 jours, comme indiqué dans l'article L224-39 du code de la consommation.

L'article 15 de la loi du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat supprime, pour les contrats conclus à compter du 1er janvier 2023, les frais de résiliation prévus à l'article L224-28 du code de la consommation, qui prévoit qu'un fournisseur de services de communications électroniques est tenu d'offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois avant son échéance.

En revanche, pour les offres de services de communications électroniques permettant aux consommateurs de bénéficier de la vente d'un équipement terminal subventionné, la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois peut toutefois être soumise au paiement par le consommateur d'au plus 20 % du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimale d'exécution du contrat.

L'article L224-38 du code de la consommation impose aux opérateurs la mise en place de services d'assistance (hotline) non surtaxés à partir d'un poste fixe, avec gratuité du temps d'attente. Ce type de service est étendu à l'ensemble des appels téléphoniques de consommateurs en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat ou le traitement d'une réclamation, comme précisé dans l'article L121-16. Cette mesure est détaillée dans fiche sur les numéros non surtaxés de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Aussi, l'article 44 du code des postes et communications électroniques impose aux opérateurs de proposer à un tarif raisonnable à leurs abonnés pour conserver leur numéro, fixe ou mobile, lorsqu'ils changent d'opérateur.

Les prix des services téléphoniques

En matière de services surtaxés, l'arrêté du 10 juin 2009 impose une annonce tarifaire gratuite en début d’appel à tout numéro surtaxé, pour les appels facturés au-delà de 0,15 €.

La tarification des numéros commençant par 08 est expliqué dans l'article de Bercy Infos-particuliers. Cet article indique aussi les actions de l'association SVA+ et conseille un annuaire inversé permettant de connaître les tarifs de chaque service payant : infosva.org.

Les tarifs des communications mobiles vers ou depuis l'étranger sont plafonnés par le règlement européen n° 531/2012 du 13 juin 2012. Depuis le 15 juin 2017 les frais d'itinérance ne sont plus appliqués pour les appels émis ou reçus au sein de l'Espace Économique Européen (EEE). En effet, le tarif qui s'applique est celui de l'opérateur avec lequel le consommateur a un contrat mobile dans son pays d'origine.

Lire aussi :
- Numéros surtaxés, ne tombez pas dans le piège ! - DGCCRF
- Téléphonie mobile : quels frais à l'étranger ? - Rubrique Particuliers du portail economie.gouv.fr

Qui contacter pour s'informer ou dans le cas d'un litige lié à la téléphonie ?

Suite à un litige avec un opérateur télécoms et dans le cas où les démarches auprès du service client puis du service recours consommateurs n'aboutissent pas, les consommateurs peuvent saisir la médiation des communications électroniques. Le site mediation-telecom.org, centralise la procédure pour saisir le médiateur de plusieurs opérateurs de téléphonie fixe et mobile.

La plateforme J'alerte l'Arcep permet à chacun de signaler des dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet, de courrier et de colis.
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) répond aux questions par téléphone au 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé)
Un problème rencontré peut être signalé à la DGCCRF via le site signal.conso.gouv.fr.

Voir aussi :

Comment limiter le démarchage téléphonique et les sms indésirables ?

Que faire en cas de litige avec un opérateur de téléphonie ?

Peut-on éviter les numéros de téléphone surtaxés ?

Ressources complémentaires sur la téléphonie

La rubrique communications électroniques du site Service public détaille les droits et démarches en matière de contrats, de téléphonie fixe et de téléphonie mobile
La DGCCRF, compétente pour aider les consommateurs en cas de litige, édite une fiche pratique sur la téléphonie mobile
L'Arcep présente le service universel des communications électroniques, qui garantit aux citoyens un accès à la téléphonie.
L'Afutt, Association française des utilisateurs de télécommunications, publie des guides pratiques et des fiches conseils pour défendre et informer les consommateurs.
Démarchage téléphonique, comment le faire cesser ? - Vidéo proposée par l'Institut national de la consommation (INC) et avec le Conseil National des Associations Familiales Laïques (CNAFAL).