Sourd ou malentendant, comment contacter une administration ou un service public ?

Pour contacter les services publics, les personnes sourdes et malentendantes doivent pouvoir bénéficier d’une "traduction écrite simultanée et visuelle de toute information orale ou sonore les concernant". Cette obligation est prévue par l'article 78 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées.

Cette obligation d’accessibilité des services téléphoniques est renforcée par l’article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique.

L’article 2 du décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l'accès des personnes handicapées aux services téléphoniques précise les modalités horaires de ce service, qui doit être proposé en accessibilité directe ou par l’intermédiaire d’une plateforme en ligne dédiée :

• jusqu’au 30 septembre 2026, “sur une amplitude horaire au moins égale à 50 % de celle du service d'accueil téléphonique destiné à recevoir les appels des usagers”
• à compter du 1er octobre 2026, aux mêmes horaires que le service d'accueil téléphonique recevant les appels des usagers.

Des services de contacts pour les sourds et malentendants

Voici une sélection d’administrations et de services publics proposant un service de contact pour les sourds et malentendants. Ce service est basé sur des plateformes commercialisées par des entreprises spécialisées.

• Direction générale des finances publiques (DGFiP) : La DGFiP est accessible aux sourds et malentendants – contacter la DGFIP via Acceo. Ce service assiste les usagers particuliers et renseigne les usagers professionnels.
• Réponse conso de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) : contacter la DGCCRF via Acceo
• Ministère du travail :  appeler le standard du ministère du travail via Acceo
• Défenseur des droits : le Défenseur des droits en langue des signes française - contacter le Défenseur des droits via Elioz et antidiscrimination.fr via Acceo
• Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) : contacter l’ANTS via Acceo, pour  les usagers ou les professionnels.
• Institut national de la statistique et des études économiques (Insee) : contacter l'Insee via Acceo.
• Banque de France : contacter la Banque de France via Acceo.

Les plateformes d’accessibilité téléphoniques mettent à disposition des annuaires qui permettent de repérer les administrations et les établissements publics disposant de leur service :

• Organismes accessibles via Acceo
• Organismes accessibles via Elioz
• Organismes accessibles via Sourdline
• Organismes accessibles via Rogervoice

Les usagers sourds ou malentendants peuvent échanger avec les administrations :

• en visio-interprétation langue des signes française (LSF) : un interprète assure la traduction en temps réel français-LSF
• en visio-codage langue française parlée complétée (LfPC) : un opérateur code instantanément les propos de l’interlocuteur en LfPC
• grâce à la transcription instantanée de la parole (TIP) : les propos de l’interlocuteur sont transcrits instantanément sur l’écran de l’usager. 
• ou pour certaines solutions déployées, en transcription automatique : écrivez sur votre écran et vos propos sont automatiquement oralisés à votre interlocuteur. En retour, les propos de celui-ci seront écrits automatiquement et instantanément sur votre écran.

Accessibilité téléphonique : vers une solution universelle

Un rapport sur l’accessibilité téléphonique a été remis au Premier ministre, le 3 février 2022. Ce document recommande le développement d’une solution universelle à l’horizon 2024, à destination des personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques.

Le centre relais téléphonique (CRT)

Le CRT est prévu par l’article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique.

Depuis 2018, les membres de la Fédération française des télécoms (FFT), dont Bouygues, Orange et SFR, ont opté pour l’application Rogervoice. Elle est téléchargeable gratuitement sur les mobiles et tablettes. L'opérateur Free propose sa propre application de relais téléphonique.

Le CRT permet aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques de passer et recevoir des appels téléphoniques. Elle propose un service de traduction en langue des signes française et en langue française parlée complétée. Une fonctionnalité de sous-titrage est également disponible. L'application Rogervoice propose également une plage braille qui permet aux personnes sourdaveugles d’utiliser l’application.

Les clients des opérateurs téléphoniques sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques bénéficient d’un crédit de 3 heures de communication mensuelles via le service de traduction simultanée écrite et visuelle. Les horaires minimaux de fonctionnement de ce service sont précisés à l’article 1 du décret du 9 mai 2017. Le crédit d’heures sera porté à 5 heures mensuelles à compter du 1er octobre 2026.

Modifié le 1er février 2024