Est-il possible d'être remboursé en cas d'annulation de voyage ?

Voyages annulés : remboursement des transports

La réglementation européenne ne précise pas les obligations des compagnies de transports dans le cas où le consommateur annulerait de sa propre initiative sa réservation pour des raisons de santé. Elle encadre en revanche les annulations initiées par le transporteur.

Remboursement des vols annulés par le consommateur

UFC-que-choisir indique dans une foire aux questions sur l'annulation de vols européens que les compagnies n'ont pas d'obligations de remboursement si les vols sont maintenus. Les problèmes de santé ou les grèves, ne permettent pas au voyageur d’exiger un remboursement.

Toutefois, chaque compagnie peut avoir une tolérance. Ainsi, il est conseillé aux consommateurs de vérifier les conditions générales de vente, les communications et les contrats d'assurance proposés par les compagnies. Il est aussi conseillé de vérifier si l'assurance de la carte bancaire utilisée pour payer la réservation inclut ce type d'annulation.

Le Centre européen des consommateurs France explique les droits des consommateurs, cas contact ou positifs au covid et dans l'obligation d'annuler leurs réservations.

Remboursement des vols annulés par la compagnie

Le règlement CE n° 261/2004 définit les droits des consommateurs européens en cas de retard ou d'annulation des transports aériens pour des vols au départ et/ou à destination d'un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse.

Cette réglementation recommande que les compagnies de voyages aériens informent les consommateurs des modalités de voyage suite à une annulation, et propose aux voyageurs de choisir entre un remboursement en argent et un remboursement en avoir.

Par ailleurs, il est aussi préconisé que les transporteurs aériens remboursent intégralement la taxe d’aéroport dans le cas de l'annulation d'un vol.

• Un outil pour aider les consommateurs à identifier les droits prévus par le règlement européen concernant les voyages en avion est mis à disposition par le Centre Européen des consommateurs France.

Remboursement des voyages en train

En cas d'annulation d'un train, il est conseillé aux compagnies d'informer le consommateur et de lui proposer une alternative de voyage, avec le train initial ou avec un autre train partant dans les 48h (sans frais supplémentaires), comme expliqué dans l'article voyager en train de la DGCCRF. En complément, les compagnies peuvent donner au consommateur la possibilité d'annuler son voyage et d'être intégralement remboursé : pour le train annulé et pour le billet de retour, si un aller-retour avait été acheté.

• Voyager en train dans l'UE : quels sont vos droits ? - europe-consommateurs.eu

Remboursement des voyages en autocar

Le droit des voyageurs en autocar et autobus est encadré par le règlement (UE) n°181/2011. Ce règlement conseille qu'en cas d'annulation par la compagnie, le transporteur informe et assiste les passagers. Suite à cette annulation, la compagnie peut permettre au consommateur d'annuler son voyage et obtenir le remboursement de ses billets. De même, elle peut lui permettre d'obtenir un moyen de poursuivre son voyage ou d'être rapatrié gratuitement. Dans le cas où les compagnies ne proposeraient pas d'accompagnement, celles-ci peuvent être amenées à verser une indemnisation aux consommateurs à hauteur de 50% du prix du billet.

L'article 19 du règlement (UE) n°181/2011 indique que le voyageur peut choisir d'être remboursé en espèce ou sous une autre forme qu'il aurait acceptée au préalable.

Remboursement des voyages en bateau

Le voyage maritime est encadré par le règlement (CE) n° 1177/2010. Comme pour les autres types de transporteurs, il est recommandé aux compagnies maritimes de tenir informés les passagers des modalités de voyage, et de proposer une assistance adéquate en cas de difficultés de voyage. En cas d'annulation, le transporteur peut permettre au consommateur d'être remboursé, réacheminé gratuitement ou indemnisé jusqu'à 50% du prix du billet.

Voyages annulés : remboursement du logement

Remboursement des réservations d'hôtel et de location

Le portail du Service public précise que pour les séjours à l'hôtel et pour les locations de vacances entre particulier, si l'hôtelier ou le loueur annule la réservation, ils devront rembourser deux fois le montant des arrhes versées par le consommateur et/ou rembourser l'acompte versé par le consommateur.

Si le client annulait sa réservation celui-ci perdrait ses arrhes. Dans le cas de maladie ou d'un évènement grave, le consommateur peut éventuellement bénéficier d'un remboursement s'il y a un accord ou si une assurance a été souscrite auprès de l'hôtelier. Si le consommateur a versé un acompte, cela l'engage et implique son obligation de payer la totalité du séjour.

Si l'annulation de la réservation est due à la Covid-19, il est possible que le consommateur obtienne un avoir.

Remboursement des séjours à forfait

Si une agence de voyage annule un séjour à forfait, elle doit annuler le contrat de réservation et rembourser tous les paiements versés par le client dans les 14 jours, comme indiqué dans l'article "Coronavirus (Covid-19) : quels sont vos droits en cas d’annulation d'un voyage ?" publié par l'Institut national de la consommation (INC).

L'INC précise que le code du tourisme prévoit un remboursement total des séjours à forfait en cas de circonstances exceptionnelles ou dans le cas où un évènement empêcherait certaines prestations, comme la Covid-19.

A noter : l’ordonnance de mars 2020 qui autorisait les organisateurs de voyages à proposer un remboursement sous forme d’avoir en cas d’annulation d’un séjour a été annulée par le Conseil d’État le 13 octobre 2023. Les voyageurs qui se sont vu facturer des frais ou qui n’ont obtenu aucun remboursement car ils avaient annulé pour cause de Covid-19 peuvent donc se faire rembourser, comme le rappelle le site quechoisir.org.

Modifié le 5 avril 2024