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La qualité au Cedef

 

Le Centre de documentation Économie-Finances s'organise au quotidien pour répondre au mieux aux attentes des publics. Il met en oeuvre sa démarche qualité en s'appuyant sur le référentiel Marianne, destiné à améliorer l'accueil dans les services publics. Le Cedef détient le Label Marianne depuis 2007 : la qualité de ses prestations est régulièrement contrôlée par des audits externes. Afin de mesurer les résultats de cette action, une enquête de satisfaction est réalisée en continu toute l'année auprès des usagers du Cedef et les résultats sont présentés sur ce site.
Pour avoir plus de précisions, contactez-nous par courriel : cedef@finances.gouv.fr

Le Label Marianne et les engagements du Cedef

La démarche qualité du Cedef s'appuie sur le référentiel qualité du Label Marianne.

Les champs d'intervention du Cedef, les modalités d'accès, les prestations proposées, ainsi que les engagements que prennent les documentalistes pour assurer un service de qualité sont détaillés dans la Charte d'accueil à l'attention des usagers (pdf - 191 ko).

Le Cedef est audité tous les 18 mois par AFNOR CERTIFICATION et est certifié Label Marianne (voir l'attestation de labellisation au format pdf - 213 ko). Proche de la certification de service, le Label Marianne garantit la qualité de l'accueil et de la prise en charge des demandes par les documentalistes ainsi que le respect des délais de réponses. Il repose sur une obligation de moyens tels que les enquêtes de satisfaction et les bilans.

Le dernier audit a été conduit en décembre 2016. Les résultats ont confirmé le très bon niveau de respect des engagements ainsi que la qualité des niveaux de satisfaction atteints. Le référentiel validé est actuellement la version 3 du Label, plus exigente que la version précédente.

Pour un service de qualité, le Cedef a pris 18 engagements :

> Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d'adapter nos horaires d'ouverture
> Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement
> Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
> Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite
> Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté
> Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur
> Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
> Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels
> Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 10 jours ouvrés
> Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 3 jours ouvrés
> Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons
> Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements
> Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats
> Nous exprimons notre volonté d'améliorer l'accueil en impliquant notre personnel
> Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers
> Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements
> Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d'amélioration continue
> Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d'amélioration de l'accueil et des services rendus



Les enquêtes de satisfaction

La démarche qualité engagée par le Cedef nous conduit à mesurer votre perception de nos services et de nos prestations. Ainsi, depuis 2004, nous procédons à une enquête de satisfaction annuelle.

 

 

Contacter les documentalistes

01.53.18.72.00
cedef@finances.gouv.fr

 

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