Le CEDEF appuie sa démarche qualité sur le référentiel Marianne, destiné à améliorer l'accueil dans les services publics. Le CEDEF détient le Label Marianne depuis 2007, avec un contrôle régulier de la qualité de ses prestations par audits externes. Afin de mesurer les résultats de cette action, une enquête de satisfaction est réalisée en continu toute l'année auprès des usagers et les résultats sont présentés sur ce site.
Le Label Marianne et les engagements du CEDEF
La démarche qualité du CEDEF s'appuie sur le référentiel qualité du Label Marianne.
Les champs d'intervention du CEDEF , les modalités d'accès, les prestations proposées, ainsi que les engagements que prennent les documentalistes pour assurer un service de qualité sont détaillés dans la Charte d'accueil à l'attention des usagers (pdf - 94 ko).
Le CEDEF est audité tous les 18 mois par AFNOR CERTIFICATION et est certifié Label Marianne (voir l'attestation de labellisation au format pdf - 213 ko). Proche de la certification de service, le Label Marianne garantit la qualité de l'accueil et de la prise en charge des demandes par les documentalistes ainsi que le respect des délais de réponses. Il repose sur une obligation de moyens tels que les enquêtes de satisfaction et les bilans.
Renouvelé en décembre 2016, le Label du CEDEF a été reconduit par l'audit de suivi de juillet 2018, qui a confirmé le très bon niveau de respect des engagements ainsi que la qualité des niveaux de satisfaction atteints.
Le référentiel Marianne en vigueur est consultable sur le portail de la modernisation de l'action publique.
- Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
- Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
- Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches
- Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort
- Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
- Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté
- Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations, dans un délai maximum de trois jours ouvrés
- Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente
- Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
- Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations
- Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers
- Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service
Les enquêtes de satisfaction
La démarche qualité du CEDEF nous conduit à mesurer votre perception de nos services et de nos prestations tout au long de l'année.
Vous souhaitez apporter votre point de vue sur le CEDEF et ses prestations ? Vous voulez nous faire des suggestions d'amélioration ? Remplissez l'enquête de satisfaction !
Vous avez une réclamation sur une réponse qui vous a été faite ? Vous souhaitez une réponse personnalisée ? Contactez les documentalistes.
